邓青芸 甘肃省和政县妇幼保健站 甘肃和政 731200

　　　摘要：近年来医疗纠纷明显增多，医患关系日渐紧张 ，严重影响了医院的正常工作和医院的社会形象。打击了医护人员的积极性，也给患者带来极为不良的影响 。为了减少和杜绝医患纠纷在发生，实行有力的干预措势势在必行,加强体制改革，强化技术水平的同时，更要重视医患沟通，达到医患相互理解，才能赢得患者对医护人员的尊重和认同，建立和谐的医患关系。

关键词: 医患现状；医患关系；医患沟通

　　　近年来随着改革开放的不断深入，我国社会在不断的发展，人民群众的生活水平日益提高，对健康的需求也日渐增长。我国社会医疗保障制度和医疗改革制度也日渐完善，人民群众对健康的需求增加的同时，法律意识和维权意识也在增加，患者对医疗服务的质量要求也逐年升高，医院这个救死扶伤职场中，医患纠纷明显增多，医患关系亦日渐紧张，成了社会关注的热点和焦点。医院和医务人员更应以身作则，加强医患沟通，增进相互理解，化解医患矛盾，共同营造文明和谐的医疗环境，切实维护双方的利益，促进社会和谐发展。

　　　1、医患纠纷发生的主要原因

　　　1.1.医疗体制方面：现代医学在突飞猛进的发展，医疗保障制度不断完善，但任然存在不健全。虽然我国城镇医保和新农合居医保制度在快速发展，在不断健全，但亦存在医疗保险制度不完善和基本医疗承受能力较低等因素。患者的法律意识及维权意识不断提高 ，大部分医疗纠纷仍然是由于医疗费用昂贵，自付比例大，超出患者的心理承受能力。且与患者期望的医疗效果不符而引起。导致医患关系紧张，医患矛盾增多。

　　　1.2.医院方面：当今医院不断追求经济效益，医疗设施设备逐年精锐，医疗技术精越来越精湛的同时，医疗费用也越来越昂贵。过度检查，过度医疗，导致医疗费用过高，超出患者的心理承受能力，如果没有及时充分的沟通，且未能及时解决患者担忧的问题，造成患者对医生不信任，引起患者对医院，对医生情绪上的不满，极易导致医患矛盾加剧。

　　　1.3.患者方面：大部分医疗纠纷仍然是由高昂医疗费用，让患者不堪重负，引起，付出了高额的医疗费，却达不到期望的疗效，患者及其家属就将问题归咎于医务人员的不负责任，技术失误。医护人员和患者缺乏有效的沟通，把医学局限性和疾病发展的不可预测性未能及时告诉患者，未得到患者的理解和信任，引起患者的不满，导致矛盾激化。

　　　1.4.医护人员方面：医院都存在医护人员缺少，工作任务重，繁忙，压力大，医务工作者始终处于疲惫工作状态，在医治过程中，简短对医疗情况，医疗过程说明后，缺少时间和患者深入交谈沟通，不能为每一位患者提供全程周到的服务，常被投诉的医生并非技术水平不佳，而是人性化的服务不到位，缺乏责任心，缺乏耐心，缺乏有效的沟通，医院重程序服务而轻人文关怀，亦存在个别医术不精湛，服务不到位，极有少数医护人员操作过程中违反规章制度，和操作常规，造成患者对医护人员的不满，导致矛盾加剧。

2医患沟通中态度和原则及技巧。

　　　医患关系日起紧张的今天，医院管理制度不断完善，医疗技术在快速发展，医疗过程中医患沟通显得尤为重要，沟通是内涵.是素养，也是一门艺术，沟通时医护人员的语言.举止.神态.衣着都影响着沟通效果，只有做好做足医患沟通这一环节，就会极大程度杜绝医患纠纷的发生。

　　　　2，1医患沟通态度：医护人员要对患者做出更好的人文关怀,沟通过程中和蔼，真诚，关切，倾听的态度，服务态度的好坏，直接决定医患沟通的成败。尊重患者的想法，打消患者的顾虑，真正做到尊重病人，关爱病人，把病人视为自己的亲人一般，拉近双方的距离，促进医患沟通的成功。

　　　2.2 医患沟通原则：尊重病人，就会被病人尊重，在彼此尊重的基础上双方才能进行友好的沟通。真诚和换位的原则：真诚是医患沟通得以延续和深化的保证，医护人员抱着真诚的态度，才能是病人放心，才能是病人推心置腹的主动沟通，同时要进行换位思考，站在病人的角度，假如自己是一位患者的角度，这样才能沟通达到应有的效果。依法和守德的原则：医护人员要严格遵守法律法规，切实恪守医疗道德，法律和道德是医患沟通的基础，医护人员只要行的正，坐的端，就能赢得患者的尊重和信任，就能在沟通时处于主动地位。适度和距离的原则：沟通中运用语言，动作，表情要适度要符合场合，切记感情冲动，或表情淡漠。沟通时根据具体情况选择适度的距离。克制和沉默的原则：医护人员必须把握好自己的情绪，避免不恰当的情感流露传递给患者错误的信号，沟通遇到困难时，主意克制自己，沉默也是一种克制，以温和的态度保持沉默，给患者留有调整情绪的空间。

　　　　　2.3沟通技巧:医患沟通时要注重一个技巧,两个掌握,三个留意,四个避免。一个技巧：与患者或家属沟通时要尊重对方,耐心倾听对方多说几句,尽量让患者和家属宣泄和倾诉,并对患者的病情做出准确的诊断，给于合适的解释。两个掌握：即掌握病情，检查结果和治疗情况，掌握患者医疗费用情况和患者及家属的心理状况。三个留意：一是留意沟通对象的文化教育程度,情绪状态和对沟通的感受。二是 留意沟通对象对病情的认知程度和对疗效的期望值。三是留意自身的情绪反应,学会自我控制。四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气及语调语句。避免压抑对方的情绪，刻意改变对方的观点，避免强求对方立即接受医生的意见。

　　　　　3防范措施

　　　3.1、医护人员必须牢固树立“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念。医生要保证诊疗方案的顺利落实 保证医疗质量和患者的安全，必须得到患者及其家长的信任与理解,支持与配合。通过良好的沟通，医护人员及时了解病人及其家属的心里状况。沟通时要针对不同的患者，谈话是讲究方式方法和技巧，沟通过程中需要更多的耐心，更多的时间，更多的爱心，和同情心，鼓励患者树立战胜病魔的信心，与医生一起努力改善自己的健康问题。加上医护人员良好的信誉，准确的诊断，耐心的解释，有效的治疗，精心的护理，建立信任和理解的关系。

　　　3.2、各级医护人员要主动适应改革发展，不断完善各类规章制度，技术操作规程，要转变观念，始终以病人为中心，提供优质的服务。牢固树立“安全第一质量第一”的行为规则，增强评估法律意识，恪守职业道德，依法规范自己的行业行为。在工作过程中不断努力学习专业知识，是自己的专业技术更过硬，更出色。更好的服务于广大患者。

　　　总之，医患纠纷的防范，需要每个医护人员的共同努力。加强医疗法律法规的学习和各项规章制度的学习落实，努力提高专业知识和实践技能，同时也需要医院管理者的监督和检查，工作中始终牢记“以病人中心，以提高医疗服务质量为核心”。更需要建立良好的医患关系，要真正实现医患沟通，医患沟通必须相互理解和信任，我们医护人员只要善待患者，对患者提供细心耐心的服务才能达到医患和谐，理解赢得患者对医护人员的尊重和认同，建立和谐的医患关系，才能在以后的工作中减少和杜绝医患纠纷的发生。

参考文献

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