【分　 类】 教育科学
【关 键 词】 高校；拔尖创新型人才；培养；服务失误；服务补救
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正文：

    Berry 和Parasuraman (1991) 认为，因服务补救失误而产生的顾客不满，会使顾客失去信任感，造成顾客流失，形成负面宣传及口碑，并可能会产生因重新提供服务而形成的成本。Wirtz 等（2004）发现，补救后顾客满意是服务补救特征和行为意向（包括重购和口碑）的中间变量。赵冰、涂荣庭、符国群（2005）研究发现，服务补救效果越好，顾客的感知价值和满意感越高，顾客对企业的信任程度也越高。^[11]学生会将学校的实际服务补救水平与自己的预期服务补救水平相比较，若实际水平高于预期，则学生的满意度高；若实际水平低于预期，则学生会产生不满。学校如果能够提供高水平的服务补救措施将会产生好的补救效果，而低水平的服务补救对学生满意度和学生以后的行为可能产生消极影响。McCollough 等人(2000) 的研究也发现：服务补救的效果越好，顾客就会对服务组织产生满意的认知并愿意继续接受该组织的服务。^[12]在服务补救结构维度上，丛庆、王玉梅（2007）将服务补救的维度文献整理为表1所示。^[13]
                      表1 服务补救的维度

代表人物	服务补救的维度
Bell &Zemke (1987) 的五维观点	道歉、真诚理解、紧急修复、象征性弥补、跟进
Bitner 等人(1990) 的四维观点	承认、解释、道歉、补偿
Bell & Ridge (1992) 的五维观点	道歉、公平解决、真情对待、弥补、承诺
Boshoff&Leong ( 1998 )的三维观点	归因、道歉、授权给员工
Boshoff (1999 ,2005) 的六维观点	沟通、解释、补偿、授权、回复、有形情境

 
    在服务补救策略上，已有的文献总结出的有效策略包括：道歉、纠正、补偿、真诚理解、跟进、解释、承认、优待以及管理介入等。Johnston 强调“真诚理解”策略，认为“补偿”并不重要且不必要，而Kelley 等人却非常强调“补偿”的重要性，认为“补偿”是服务补救策略的核心所在。Kelley 和Hoffman 等人认为管理介入策略比道歉和退款更有效。事实上，目前还没有一个服务补救策略可以被所有研究人员认同。
    在学校对学生拔尖创新型人才的培养服务失误后，社会、家长和学生可能会对学校丧失信任，信任是非常脆弱的，经常会被破坏(Tomlinson, Dineen et al. 2004)。因此，学校必须对学生进行信任修复，Aune, Metts et al. (1998)曾经针对企业提出了11种信任修复方法，如道歉，解释，表示关切，忏悔，惩罚，否认，许诺等等，所有的方法的目的都是减少不信任，然而，由于公办高校在我国高教的垄断地位以及我国教育体制所存在的问题，很少能看到高校在拔尖创新型人才的培养服务失误后采取服务补救行为。
 
                     三、高校拔尖创新型人才培养失误现状
 
（一）教育观念服务失误
改革开放以来我国高等教育有了长足的进步和发展，然而传统的相对封闭的办学模式使高校与实际部门缺少联系和交流,更多地强调了知识的学习和技能的掌握,例如管理类学生在管理胜任特征上并没有明显优势，理工科类学生在动手能力上让用人单位不满意。许多学者认为中国学生的创造性较西方学生要差，这不是因为中国学生天生创造能力差，而是由于我国的教育体制造成的，我国高等教育一直以来有着封闭型、重复型、记忆型与专制性、权威性、统一性的特点，这直接导致了我国高等学校培养的学生重理论轻实践、动手能力不强、思想保守、缺乏创新和创造，在职业素质的塑造上，我国的高等教育培养目标千篇一律,培养模式、专业教学计划也是大同小异,“管理”成为管理知识的教育, 理工类教育成为基本原理的教育，评价手段以考试为主,与解决实际问题不挂钩,缺少对学生创新性和胜任岗位所需要的职业素质的系统培养和训练。我国高校大多数专业从课程安排、理论观点到案例设置,还处于学习和模仿阶段,缺乏对学科理论的应用与发展,对市场前沿问题关注较少,不能密切注视市场变化和技术发展。教学还主要采用以教师为中心的课堂教学方式,绝大多数教师只能借鉴国外的和他人编写的教材，缺乏各自学校的特色。这种教育观念脱离了社会与现实的需要，高等教育与市场之间也无法形成一种良性互动。在这样一种教育观念指导下，很难培养出拔尖创新型人才。
我国高等教育观念脱离社会与现实在微观上主要是由学校主管领导、教务部门和学生所在院系的教育理念决定的。这种教育观念以及造成的后果已经导致了我国高等教育对拔尖创新型人才的培养服务失误，并引起了社会、学生家长及学生的抱怨。
（二）缺乏拔尖创新型人才的培养模式探索
目前，由于我国建国以来历史的原因以及宏观环境的原因，导致我国高校所开设的大类专业（包括理、工、农、医、经济、管理、法律、教育等）在拔尖创新型人才的培养上仍处于起步阶段，缺乏对拔尖创新型人才的培养模式探索。现以湖北省省属普通高校管理类本科专业拔尖创新型人才的培养为例进行说明。本研究于2011年1月至4月对湖北省属普通高校管理类本科专业拔尖创新型人才的培养状况进行了调研，调研结果如表2所示。
 
  表2   湖北省属高校管理类本科专业拔尖创新型人才培养环节状况

培养               环节        内容          省属 高校	管理类本科专业拔尖创新型人才的定义	管理类本科专业拔尖创新型人才的评价标准	管理类本科专业拔尖创新型人才培养班	理论教学环节	实践教学环节	教学质量监控体系	创新能力的考核评价体系
湖北大学	无	无	无	有	有	无	无
武汉科技大学	无	无	无	有	有	无	无
武汉工程大学	无	无	无	有	有	无	无
湖北工业大学	无	无	无	有	有	无	无
三峡大学	无	无	无	有	有	无	无
长江大学	无	无	无	有	有	无	无
武汉纺织大学	无	无	无	有	有	无	无
武汉工业学院	无	无	无	有	有	无	无
武汉体育学院	无	无	无	有	有	无	无
武昌理工学院	无	无	有	有	有	无	无
襄樊学院	无	无	无	有	有	无	无
孝感学院	无	无	无	有	有	无	无

 

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