【分　 类】 教育科学
【关 键 词】 高校；拔尖创新型人才；培养；服务失误；服务补救
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正文：
摘要：高等学校对拔尖创新型人才的培养改革是教育界的一个焦点问题，本研究借鉴企业服务失误及服务补救理论，以湖北省属高校管理类本科专业为例，探讨了高校拔尖创新型人才培养失误现状，并针对教育观念服务失误和拔尖创新型人才培养模式服务失误提出了服务补救策略。本研究从营销学的角度为我国高等教育拔尖创新型人才培养方式改革提供了新的思路。
关键词：高校；拔尖创新型人才；培养；服务失误；服务补救
中图分类号：F713.50
 
                                  一、引言
    
新中国成立以来，先后于上世纪60年代初和90年代中期颁布了两个具有代表性的教育方针。前者表述为：“教育必须为无产阶级政治服务，教育必须同生产劳动相结合，使受教育者在德智体几方面都得到发展，成为有社会主义觉悟的有文化的劳动者。”后者表述为：“教育必须为社会主义现代化建设服务，必须与生产劳动相结合，培养德智体等方面发展的社会主义事业的建设者和接班人。”尽管这两个教育方针是我国教育思想在不同历史阶段的体现，但这两个教育方针都道出了教育是一种服务，邓小平1983年为景山学校的题词：“教育要面向现代化，面向世界，面向未来。” 即教育要在方向上为现代化服务、为吸收世界各国的文明成果服务、为使今日之教育能够适应和满足人类社会未来发展的需要服务，“三个面向”浑然构成一个完整的教育方针的内涵体系，充分反映了教育方针的本质特征——服务，体现了教育方针的基本规律——服务。我国的高等教育在各个历史时期为我国的社会主义现代化建设作出了重要贡献，然而也存在着一些问题，其中很严重的一个失误表现在为社会培养拔尖创新型人才方面，对此，已故科学家钱学森曾多次感叹：为什么我们的学校总是培养不出杰出人才？培养拔尖创新人才已经成为全社会共同关注的课题，这就促使我们深刻反思现有的教育与科研体制、创新文化氛围和人才培养模式等问题。本研究将以湖北省属高校管理类本科专业为例，探讨高校拔尖创新型人才的培养失误及补救对策。
 
                                 二、文献回顾
 
高校在教学、运行及管理中不可避免地会出现服务失误， Bitner、Booms等（1990）认为服务失误可能发生在许多方面，如组织无法提供顾客所要求的服务，服务未能依据标准作业程序执行、服务因某种缘故延迟或核心服务低于可接受的服务水准等。^[1]Hays 和Hill(2001)将服务失误定义为“造成顾客不满的服务接触情境”。^[2]在高等学校里，我们可以将学生看作是消费者或顾客，而将学校内的各个部门及整个学校看成是一个提供教育服务这种特殊商品的组织，学校内的各个部门在服务学生的过程中经常出现服务失误，如学校为学生提供的课程与社会对学生的能力需求结构脱节，教师在教学过程中忽视能力培养、忽视素质教育、教学内容陈旧，图书馆的藏书陈旧、管理员服务态度不好，食堂饭菜品种过少等等，其中最为严重的服务失误就是为学生提供的创新教育服务失误。从服务的本质来看服务失误是不可避免的，与实体产品相比，高等教育服务具有无形性、不可分离性、品质差异性和不可储存性等特点，这些特点决定了服务质量在不同时点、不同员工及不同部门之间的不稳定性，于是就产生了服务失误。当服务失误发生后，顾客会努力寻找发生失误的原因。^[3]不同原因造成的服务失误对顾客满意度和顾客消费后行为的影响程度也不同， 由学校和员工导致的失误相对于学生自己导致的服务失误会令学生感到更为不满。高校为学生提供的拔尖创新型人才培养服务发生失误后，大部分学生可能在学校期间感觉不到，当走上工作岗位后，用人单位不满意和自己工作的吃力才会使学生们意识到当年学校的服务失误，而此时学生的抱怨已无济于事，只有社会和用人单位的抱怨才会让学校感受到压力。而在服务提供过程中，导致服务失误的原因还可能包括除学校和学生以外的第三方即教育主管部门，服务失误发生与否对这一“第三方”的直接利益都没有影响，他也不是直接参与提供服务或购买服务的一方。尽管服务提供方或顾客都难以控制其引发服务失误行为的出现，但由于发生失误的服务是低于顾客预期的，因而顾客仍会感到不满，但这种不满仅限于对服务本身，对于服务提供方（学校），顾客（学生）难以苛责。同时顾客对待这样的服务失误也不会象对待自己导致的服务失误那么容易原谅。
学校在意识到自己对学生所提供的服务没有达到学生和社会的预期时可能会进行服务补救。一项调查表明，当企业出现失误导致顾客不满意后，不满意顾客会向9至16人讲述他所遭受的不好的服务经历，而这9至16人又会向另外的9至16人散布对企业不利的消息。^[4]因此服务补救对顾客消除服务失误所产生的不利影响至关重要。学生对学校所提供的服务补救水平会有一个预期。然而对于拔尖创新型人才的培养补救，学生们由于自身知识所限以及对社会的不了解，对服务补救预期可能会较低，这可能是高校多年以来对学生创新教育缺乏作为的重要原因之一。Zeitham、Valarie和Berry（1993）认为组织对顾客提供的严重服务失误即使高水平的服务补救措施也不一定能够弥补，而轻微的服务失误，一般水平的服务补救措施就能弥补。^[5]Zemke和Bell将服务补救定义为企业在产品或服务没达到顾客期望时所采取的弥补应对措施，即企业希望将抱怨不满的顾客转化为满意顾客的过程。Parasuraman、Gronroos (1988) 将服务补救定义为：“服务补救是指服务提供者应对服务失误所采取的行动”。^[6]Zeithaml和Berry（1985）认为顾客对于服务补救的预期会影响他们对于服务补救的评价^[7]，而这个评价又会影响到他们的满意度和正面口碑传播意愿的变化。
在随后的研究文献中，不同学者对服务补救的概念都有不同的表述。总体来看，对服务补救的定义大致可以分为两类：一类是基于顾客抱怨的服务补救(如Halt 等,1990^[8]) ，这是一种狭义的的服务补救，一类是基于服务失误的服务补救(如Johnston ,1995^[9] ; Smith 等,1999^[10]) ，这是一种广义的的服务补救，它不仅涵盖第一类服务补救，还包括对服务补救需求的事前预测。服务补救与传统的顾客抱怨处理有本质的不同，第一，尽管狭义的的服务补救与传统的顾客抱怨处理一样都是建立在顾客抱怨的前提之下，但两者的处理时机不同，顾客抱怨处理是在服务流程结束后进行，而狭义的的服务补救是在服务流程尚未结束时就立即加以解决。第二，广义的服务补救强调事前和事中控制，尤其是重视服务补救需求的事前预测，强调即时性和主动性。学校在对学生的服务失误后，学生肯定会产生抱怨，学校在感知自己对学生的服务失误后，应立即进行服务补救，而不要等到服务结束后再进行补救，同时，学校应建立预警机制，对可能的服务失误进行预测，即做到事前和事中控制。高校对拔尖创新型人才的培养补救应采取广义的的服务补救。

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