【分　 类】 医药卫生
【关 键 词】 绩效评价  平衡记分卡  模糊评价法
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正文：
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5、作多因素模糊综合评价
（1)一级模糊综合评判
记B_ij=A_ij⊙R_ij=(b_ij1,b_ij2 …, b_ijk)
“⊙”是模糊矩阵合成算子符号；B_j，归一化后记为B_ij，B_ij为U_ij对V的隶属向量。
（2）二级模糊综合评判
根据一级模糊综合评判，得到评判隶属矩阵R_i=[B_i1, B_i2。。。B_ij]^T
B=A⊙R归一化后记为B= {b₁，b₂，b₃，b₄}，B为U对V隶属向量，即为总评判结果。
6、评判结果处理
一般地说，如果b₁与b₂的和能够大于某一标准，即所评价的能力被认为是较高以上的概率大于某一标准（通常取0.5，但在具体评价时应该根据具体情况修正），则可以认为该门店的业绩超出我们的预计的结果。
三、应用研究
本研究拟以广州市CZL医药连锁公司为例进行实证研究。CZL医药连锁有限公司是我国建立医药连锁最早的企业之一, 主要从事我国传统的中药材、中药饮片、中成药的经营，同时兼营西药、保健食品、医疗器械。本实证研究进行的具体步骤如下：
第一步,通过设计、分析调查问卷以及咨询有关专家等多种途径确定公司经营绩效非财务指标评价主因素指标集和子因素层指标集。具体说明见下表5。
表5  平衡记分卡中非财务指标体系

一级指标	二级指标	一级指标	二级指标	一级指标	二级指标
客户指标U1	市场占有率U11	内部流程指标U2	内部流程、物流、资金流的完善程度U21	学习与成长指标U3	员工的销售能力U31
	顾客保留率U12		常年用药客户的定期回访及咨询U22		员工协作能力U32
	客户投诉频率U13		成本控制能力U23		员工获得提升比例U33
	顾客满意度U14
	客户利润贡献率U15

 
第二步, 评价数据的取得。获取评价数据主要是指评价指标体系的权重,系数的确定和评价等级的建立。在实际的评价过程中, 这些数据可由专门的机构和评价专家来确定。评价等级的建立可由专家按照评价记分等级分配率统计获得。现拟对CZL医药连锁公司宝岗分店的非财务绩效指标进行评价,具体数据见表6。
表6   CZL宝岗门店某时段非财务指标有关数据一览表

一级指标	权重	二级指标	权重	优	良	中	差
客户指标	0.30	市场占有率 顾客保留率 客户投诉频率 顾客满意度 客户利润贡献率	0.30 0.20 0.20 0.15 0.15	0.36 0.35 0.30 0.35  0.35	0.28 0.30 0.34 0.36 0.30	0.28 0.23 0.30 0.24 0.30	0.08 0.12 0.06 0.05 0.05
内部流程指标	0.40	内部流程、物流、资金流的完善程度 常年用药客户的定期回访及咨询 成本控制能力	0.35 0.35 0.30	0.35 0.40 0.34	0.35 0.30 0.36	0.25 0.25 0.21	0.05 0.05 0.09
学习与成长指标	0.30	员工的销售能力 员工协作能力 员工获得提升比例	0.40 0.30 0.30	0.45 0.35 0.40	0.35 0.40 0.35	0.15 0.22 0.17	0.05 0.03 0.08

 
评价记分的等级分别按“ 优”“良”“中”“差”4 等, 记分为4, 3, 2, 1 分, 其隶属度分别为1, 0.8, 0.6 和0.4。
第三步,根据评价表进行模糊综合评价, 确定其分值及隶属度。对指标模块进行分析:
0.36 0.28 0.28 0.08
0.35 0.30 0.23 0.12
R₁=     0.30 0.34 0.30 0.06
0.35 0.36 0.24 0.05
0.35 0.30 0.30 0.05
 
A₁=[ 0.30 0.20 0.20 0.15 0.15]
S₁=A₁⊙R₁
S₁=[ 0.343 0.311 0.271  0.075]
经归一化后得：S₁^/=[0.34 0.31 0.28 0.08 ]
由于4 个等级的得分相应为4, 3, 2, 1 分, 则CZL医药连锁公司宝岗分店的客户指标得分值F₁ 为:
4
3
F₁=[ 0.34 0.31 0.28 0.08]  2     =2.92
1
同理可得:
S

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