【分　 类】 医药卫生
【关 键 词】 绩效评价  平衡记分卡  模糊评价法
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正文：
摘要：平衡记分卡通过财务、顾客、内部流程及企业的学习与成长等四个方面对医药连锁药店的业绩进行实际评价中，最大的不足是表现在对定性指标的评价主观性、随意性上，这些指标难以准确进行描述，尤其是在定性指标定量化的过程中，缺少一种科学合理转换方法，本文将模糊评价法注入到平衡记分卡的定性指标评价中，并阐述了两者相结合进行绩效评价的方法和步骤，使医药连锁药店的绩效评估具有了实际可操作性。
关键词：绩效评价  平衡记分卡  模糊评价法
Study on application of balanced scorecard and vague evaluation method in China chain drugstores performance evaluation
Abstract: The balanced scorecard is carried to chain drugstores' performance on the actual evaluation by financial, customer, internal business process and learning and growth and so on ,And its notable deficiencies are the qualitative index of subjectivity and casualness.These indexes are very difficult to describe accurately, especially in the quantitative processing of the qualitative index, there lacks a scientific reasonable transformation method. This paper expounds that methods and steps by combining the vague evaluation method and the qualitative index of balanced scorecard,which enables the achievements appraisal of chain drugstores to have maneuverability.
Keywords：achievements appraisal  balanced scorecard   vague evaluation method
 
近年来，我国医药连锁企业越来越重视对企业门店绩效的评价，但在对医药连锁门店的绩效进行评价时，对于某些被评价对象难以清晰把握，只能用一些模糊的语言诸如“强”“很强”等来描述，不能清楚地给出确切的数学表达。尤其是引入平衡计分卡后，因投入和产出难以量化或难于精确描述以及有关信息不完全，需用专家评分法等定性方法来确定一些数据，这些数据在科学性、合理性方面存在一定欠缺，尤其是在定性指标定量化的过程中，缺少一种科学合理转换方法。针对现有绩效方法中出现的这些问题，本文在平衡计分卡评价体系中拟引用一种定性与定量相结合，综合化程度较高的评标方法--模糊综合评价法。利用模糊隶属度理论把定性指标合理的定量化，很好的解决了现有评标方法中存在的评价指标单一、评价过程不合理的问题。
一、医药连锁药店的平衡记分卡系统
平衡记分卡突出的特点之一就是绩效监测的功能，它克服了单纯利用财务手段进行绩效评价的局限。分别通过四项不同的指标来衡量组织目标、部门与门店绩效和员工绩效，全面、实际地衡量企业在有形资产和无形资产方面所取得的绩效，为企业的战略发展提供了一个全面的评估框架。
这四个指标为财务指标与非财务指标，即财务、顾客、内部流程及企业的学习与成长。在实际绩效评价中，四项指标反映了财务与非财务衡量方法之间的平衡，长期目标与短期目标之间的平衡，外部和内部的平衡，结果和过程的平衡，管理业绩和经营业绩的平衡等多个方面。所以能反映组织综合经营状况，使业绩评价趋于平衡和完善，利于组织长期发展。
对于医药连锁企业，门店是公司的重要业务单位，公司绩效考核的重点也是门店，为了对门店的关键监测指标进行客观评价，运用平衡计分卡建立门店绩效评价系统，实现评价绩效指标的设计是我们首先要解决的问题。药店绩效监测指标按照平衡记分卡四个方面进行设计。
1、财务角度(表明企业怎样满足股东)
财务业绩指标是对企业战略和经营策略的概括性衡量，用来综合反映企业财务性经营成果。衡量财务方面的指标比较多，结合门店自身特点，一般来说，主要从盈利率、股东收入、销售增长等方面考虑。财务角度指标见下表1：
表1 财务角度指标

具体目标的划分            可量化的指标（或可采取比较的方法打分）

盈利率                    药店净盈利（%）                           药店投资收益率（%）

股东收入                  股息 盈利股息比例

销售增长                  药品销售趋势（年增长）

稳定性                    杠杆比例（债务:资产净值）                           现金流量

 
2、顾客角度（表明顾客如何看待企业）
在以市场为导向的发展战略中，企业只有善于发现和了解顾客的需求，更好地满足顾客的需要，为顾客提供有价值的产品和服务，才能更好地实现企业的经营目标。在药店这方面表现的更为突出，它可以从市场份额、顾客忠诚度、顾客满意程度、吸引顾客的能力四个角度加以分析。顾客角度指标见下表2：
表2 顾客角度指标

具体目标的划分            可量化的指标（或可采取比较的方法打分）

市场份额                  市场占有率（可从数量与金额两方面衡量）门店规模、 门店数量

顾客忠诚度                顾客保留率

顾客满意度                顾客满意度指数                           客户投诉频率                           投诉处理及时率

吸引顾客的能力            新顾客比率、人数                           药店环境的舒适度 价位的高低、质量的高低 广告费用占销售收入的比例

3、流程角度（表明企业应有的优势是什么）

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