【分　 类】 医药卫生
【关 键 词】 患者视角；满意度指数；测评体系；实证研究
【来 　源】 互联网
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正文：

3.4  患者期望对满意度具有一定影响。通过此次调查发现，由于患者自身的受教育水平、社会背景等的不同对医疗质量和服务质量的满意程度会产生一定的影响。文化程度较高、收入水平较高的患者对医院期望较高，从而导致满意度相对于较低。应完善沟通渠道，通过广告、网站、公共关系等沟通的手段，将患者期望控制在一定范围内。患者对符合他们的期望水平的服务质量一般都不会表示出异议，因此，控制好患者期望，避免过度承诺，可以提高患者感知的医疗质量和服务质量。
3.5  医疗质量在患者满意度中占首要地位。总体来看，医院的医疗质量是患者首要看重的，而不同级别的医院存在医疗质量水平的不同。应发挥县级医院的龙头作用，加强优秀人才的流通，鼓励更多医护人员为基层服务，使人才资源得到合理配置，健全医疗卫生服务网络，加强基层医疗卫生人才培养，提高基层医疗卫生服务能力，为群众提供安全、有效、方便、价廉的公共卫生和基本医疗服务。
3.6  费用问题是推进医院发展的关键之处。在所有指标中，二级指标医疗费用的满意度最低，患者对付出的钱与所得的医疗服务满意度也较低，说明费用问题仍是往后医疗问题关键之处。患者对于失误发生时医务人员保持的态度满意度较低，反映了医患关系及双方的沟通还有待加强。控制医疗费用亟需解决。 对于医疗费用收费负担的问题，在深化医药卫生体制改革工作中，政府应该在规划、调控、准入、监管、筹资、基本服务提供等方面发挥主导作用，努力增加政府投入，引导和监督医疗卫生机构坚持公益性质和为人民服务的方向，提高药品定价的科学性，纠正虚高定价，逐步减轻群众医药费用的负担。
3.7  医疗总体要求也越来越高。调查中患者自费所占比例为57.4%，公费或医疗保险所占比例为43.6%，表明新医改后居民的公费比例有所提高。在选择该院就医的原因中，服务好占32.0%，医疗医疗设备先进、齐全占23.0%，环境好占20.4%，说明随着生活水平的不断提高，患者在寻求医疗服务时所考虑的因素越来越多，对医疗总体要求也越来越高。这就要求医疗服务提供者树立一个总体塑造的观念，包括就医环境、医疗技术以及医务人员服务态度等。强化医护人员服务意识，真正树立“以患者为中心”的观念，强化医德医风教育，构建和谐医患关系。
4  结束语
通过三甲、市县级综合医院患者满意度的研究，不断探索提高患者满意度的措施，从而对医疗机构的服务管理提出新的要求。为我国医疗服务行业建立有效的患者满意度指数模型进行一些探索。建立科学的满意度测评指标体系是医院现代化管理内在要求的重要标志，也是“以患者为中心”服务理念的具体体现，它将成为现代医院管理中最重要、最有潜力的管理方法和手段。
 
参考文献
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