【分　 类】 医药卫生
【关 键 词】 患者视角；满意度指数；测评体系；实证研究
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正文：
【摘要】 目的：通过运用顾客满意度理论和数理统计方法，以影响医疗机构患者满意度因素分析为主要内容，在文献研究、专家咨询及患者沟通的基础上,进一步实证调查研究，初步建立基于患者视角的满意度指数测评体系。结论：该测评体系充分体现“以患者为中心” 的服务理念，体现科学性和可操作性，为医疗机构提高管理水平提供理论支撑，为科学合理的评价患者满意度提供可靠保证。
【关键词】 患者视角；满意度指数；测评体系；实证研究
【Abstract】 Objective this article is for the main content which using the customer satisfaction theory and mathematical statistics method for the affecting medical institutions patient satisfaction analysis. To have a further survey and initially establishment based on the perspective of patients satisfaction index evaluation system which on based on the basis of the literature study and expert’s suggestion and patient communication. Conclusion The evaluation system fully embodies the “patient-centered” philosophy, embodies the scientific and operability, which improving the management level and a reliable guarantee for scientific and reasonable evaluation of patient satisfaction. 
【Key words】 the perspective of Patients ; Satisfaction index; The measurement system; The empirical research 
Author’s address: School of  Economics  and Management   Jiangxi  University  of Traditional 
Chinese Medicine, Nanchang, 330004, China
 
随着以人为本的管理理念的深入以及循证医学的发展，越来越多的管理者和医务人员认识到医院的中心工作应该是患者而不是病症，医院医、教、研工作发展的最终目的是要“以患者为中心”更好地为患者服务。顾客满意度理念下的患者满意概念就不仅仅是治疗效果，而是医疗效果，服务态度，就医环境等综合因素的满意。但到目前为止，我国医院对于建立系统的顾客满意度测评体系的研究还处于起步阶段，其测评水平还停留在简单的统计水平，在医疗服务满意度上产生了一定的分歧。建立科学的满意度测评指标体系是医院现代化管理内在要求的重要标志，也是“以患者为中心”服务理念的具体体现。它将成为现代医院管理中最重要、最有潜力的管理方法和手段。
1  患者满意度指数测评体系初步构想
1.1  构建患者满意度指数测评体系的基本思想
随着我国医疗体制改革的不断发展，医疗服务行业的市场化程度将迅速提高，医疗机构将面临越来越激烈的市场竞争，患者主体地位日益凸显，我们必须强调以“患者为中心”的理念，患者作为医疗服务的对象，对于指标的确定最具发言权。我国患者满意度测评体系的建立存在较少考虑服务对象本身，调查问卷内容不能完全反映病人对医疗服务各方面的需求与期望，调查问卷发放比较随意等问题。针对上述问题，本课题选择指标时主要基于以下4个方面：
1.1.1  坚持科学性。本课题通过运用顾客满意度理论和一定的数理统计方法来设计并构建患者满意度指数测评体系。预调经过查阅相关文献资料、现场访谈、医院管理方面的专家咨询的修改等前期工作，实证调研采用分层随机抽样方法分别对赣州三所三甲医院、二所县级综合医院的门诊患者、住院患者、急诊患者抽取为调查对象，调查数据分析运用统计学方法进行信度效度等论证。
1.1.2  坚持可操作性。本次课题所设指标直接面对医疗服务的对象——患者，形成过程中征求患者的意见，最终问卷问项简明易懂，患者反映可以清晰的了解通过三级指标转化所提出的问项。
1.1.3  坚持全面性。本测评体系所构建的32个指标可全面概括患者就医的全过程，较全面的反映医疗服务对象,将整个测评体系分为三个维度，6个二级指标，32个三级指标。就诊前、就诊中以及就诊后在指标都有全面体现，各个指标间既有关联又有相对独立性。
1.1.4  坚持特殊性。医疗行业其自身的特殊性在于服务质量的好坏与人们的健康甚至生命息息相关。本课题通过结合医疗行业特点，表达了人们对于健康的需求，更加注重医疗服务的可靠性和有效性，了解患者获得总体的明确的诊断结果和良好的治疗效果。
1.2  患者满意度指数测评体系的初步确定
满意度调查的目的在于通过调查获取能够真正反映病人感受和期望的数据，从而更有效地改进服务，提高满意度。本论文参考顾客满意度模型，从患者角度出发，通过查阅相关文献资料，初步选定影响患者满意度的指标，对医院管理人员与医务人员及患者（患者家属）进行访谈，筛选有效指标，向有关专家咨询，运用层次分析法初选出患者满意度指标体系。测评体系分为三个层次：一级指标为患者的满意度指数；二级指标由一级指标的6个支持指标构成，为患者的需求和期望、患者对医疗质量的感知、患者对服务质量的感知、患者对价值的感知、患者的忠诚度和患者总体满意度；三级指标初步设计由29个指标构成，是唯一可以直接测量的指标，它将转化为构建患者满意度测评体系调查表中的问题。为验证初选指标体系的有效性，首先对江西省赣州市某三甲医院就诊的50名患者进行预调查，在此基础上，增加了4项指标（指标6；指标11；指标12；指标14），删除一项指标（原指标5：离家近），并对些有歧义的问项进行了修正，最终形成包括6个维度的32个评价指标体系。（见表1）
 
 
 
 
 
表1 患者满意度指标体系
一级指标
二级指标
三级指标

 
 
 
 
 
 
 
 
 
患
 
 
者
 
 
满
 
 
意
 
 
度
 
患者的期望
(选择该院原因)
1、 医疗技术过硬

2、 医院医疗设备先进、齐全

3、 收费合理

4、 服务态度好

5、 医疗环境好

 
 
患者对医疗质量的感知
（医疗技术、医疗信息）
6、 医生认真检查并详细解答病情 

7、 医生专业技术精湛

8、 护士操作处理技术娴熟

9、 治疗风险告知（选择治疗方案时征求患者或家属意见）

10、医生解释处方并指导用药及注意事项

11、患者治疗后病情好转

12、医生书写病历清楚正确

 
 
 
患者对服务质量的感知
（服务态度、医疗环境）
13、医务人员关心并满足患者需求

14、医生权责明确，不相互推诿

15、失误发生时，医务人员保持良好态度及时处理

16、医护技人员配合默契

17、医护人员平等对待患者，一视同仁

18、医护人员尊重并保护患者隐私问项

19、医护人员不收取红包、物品问项

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