【分　 类】 医药卫生
【关 键 词】 患者视角；满意度指数；测评体系；实证研究
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正文：

20、科室位置指示牌、标识清楚，易寻找

21、医务人员服装整洁、得体

22、大厅、诊室、走廊等干净、整洁

23、提供便民服务（饮用水、休息室等）

 
患者对价格的感知
（医疗费用）
24、按国家标准收费

25、不收取额外费用

26、医疗收费清单详细

       
患者满意度
27、该院治疗费用总体满意（所付出的钱与所得医疗服务合理）

28、诊疗技术、服务态度总体满意

29、治疗效果总体满意

 
患者的忠诚度
30、医院能够提供患者需要的医疗安全、服务质量及价格

31、再次需要医疗服务，会选择该医院

32、愿意推荐他人来该医院就医

2  患者满意度指数测评体系的论证
2.1  论证的步骤和方法
设计构建患者满意度指数测评体系的调查问卷，旨在了解患者在选择医疗服务时所考虑的因素。问卷包括两部分，第一部分为基本资料调查，包括患者的基本情况：性别、年龄、居住方式、文化程度、家庭人均月收入、选择本医院就医的原因等。二级指标中的患者期望是患者理想中对该医院提供医疗质量和服务质量水平的期望，属于患者主观想法，并不是医院真正的医疗水平，故归为基本资料调查中。第二部分为影响患者满意度的因素，包括医疗技术，服务态度，就医环境及费用等五个维度27个问项，将其按一定顺序排列。采用5级Likert标度法，分为很不满意、一般满意、比较满意、满意和很满意，对应的分值为从1到5。此外，为了能够详细地掌握病人对医疗服务的真实评价情况，使问卷更加全面，最后一项设置为开放性问题，即由病人写出选择医疗服务问卷中未涉及的因素及建议等。
调查对象为赣州市的3所三甲医院、2所部分县级综合医院门诊、住院、急诊的患者，调查过程采用分层随机抽样方法。本次共发放问卷500份，每所医院100份，分别是门诊35份，急诊15份，住院50份。回收500份，经筛选有效问卷为471份。
 
2.2  数据录入与分析
2.2.1  数据统计分析：调研完成后，首先对调查数据进行统计分析。全部数据经检查、核实后，通过ACCESS 2010建立数据库。录入计算机后用spss19.0软件对数据进行分析。
表2 患者满意度各项目得分
患者满意度指标
均值
标准差
分析总数

医生认真检查并详细解答病情
3.69
.884
470

医生专业技术精湛
3.76
.834
467

护士操作处理技术娴熟
3.68
.927
446

患者治疗后病情好转
3.63
.804
467

治疗风险告知
3.74
.838
466

医生书写病历清楚正确
3.58
.996
466

医生解释处方并指导用药及注意事项
3.64
.914
466

医务人员关心并满足患者需求
3.54
.920
466

医生权责明确，不相互推诿
3.64
.809
463

失误发生时，医务人员保持良好态度及时处理
3.41
.945
463

医护技人员配合默契
3.64
.820
466

医护人员平等对待患者，一视同仁
3.75
.831
460

医护人员尊重并保护患者隐私问项
3.61
.894
461

医护人员不收取红包、物品问项
3.70
.908
460

科室位置指示牌、标识清楚，易寻找
3.78
.903
460

医务人员服装整洁、得体
3.84
.924
459

提供便民服务
3.65
1.014
459

大厅、诊室、走廊等干净、整洁
3.64
.961
460

按国家标准收费
3.39
.900
460

医疗收费清单详细
3.39
.921
460

不收取额外费用
3.58
.865
457

该院治疗效果总体满意
3.57
.827
458

该院治疗费用总体满意
3.44
.858
458

诊疗技术、服务态度总体满意
3.52
.829
459

医院能够提供患者需要的医疗安全、服务质量及价格
3.55
.810
456

再次需要医疗服务，会选择该医院
3.61
.923
460

愿意推荐他人来该医院就医
3.59
.940
459

 
由于患者就医时间的限制导致部分问卷未填写完整，经筛选，录下部分有效数据，各指标的有效分析数据存在差别。本课题平均数为满意度的患者趋势样本，各项指标均数集中在3至4之间（表2），即总体满意度集中在比较满意与满意之间。指标23的标准差最大（1.014），指标11的标准差最小（0.804），说明患者对于医院所提供的便民服务的满意度相差最大，对于治疗后病情的好转情况都比较满意，相差不大。
2.2.2  信度分析：对问卷的27项指标采用克朗巴哈信度系数法(Cronbach's α)进行信度检验。经统计分析，本课题的Cronbach＇s 信度系数值为0.967，这说明了初选的指标体系具有很好的稳定性和代表性，可成为评价患者满意度指数体系的主要因素。
2.2.3  因子分析：本问卷的KMO值为0.957，表明数据适合做因子分析。
通过对数据做因子分析，对27个患者满意度指标提取公因子，因子提取的特征值取值大于1，此时共有5个因子被提取，5个因子解释了27个题目评价结果总变异的71.722%（见表3）。
表3 患者满意度指标体系主成分列表
 
因子分析特征值
 
方差贡献率(%)
 
累计方差贡献(%)

因子1
5.322
19.710
19.710

因子2
3.691
13.669
33.379

因子3
3.607
13.358
46.736

因子4
3.549
13.146
59.882

因子5
3.197
11.841
71.722

 
采用方差最大化正交旋转进行分析，得出5个评价因子负荷矩阵。从对调查结果的因子分析看出，虽然个别指标所属维度有出入，但整体符合本课题所构建指标体系。
2.2.4  相关性分析： 采用皮尔逊相关系数检验各三级指标与其所属的二级指标间的紧密程度。经统计，本课题中各三级指标与其所属的二级指标的相关性系数都大于0.68，表明指标体系整体结构效度较好。
3  研究结论
通过上述理论分析及对调查数据的统计分析可以得出如下研究结论：
3.1  体现“以患者为中心”的理念。全程反映患者对医疗质量和服务质量的感知，从患者就诊前，寻求医疗服务开始，到就诊过程，直至就诊后患者离开医院，本课题三级指标均有体现。
3.2  符合医疗服务的流程设计。调查问卷中各项问题的排序按照病人的就医流程来确定且主要针对医疗服务中的各个接触点，这样既便于病人回忆提高调查的准确度，又能让医院的管理者发现服务流程中的不足之处，从而可针对性地加以改进。
3.3  全面反映了患者的满意度。 通过本课题的研究，参照顾客满意度模型结合我国医疗环境，筛选出一系列操作性强并适用于我国医院的医疗服务质量评价指标，初步探讨建立较为适合我国的基于患者视觉的满意度指数评测评，为医疗机构进行自身医疗质量和服务质量评价，改进服务质量提供一种工具。

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