顾客博客危机检测已起步。目前，博客检测、尤其是顾客博客监测如今已经成为一些国际名牌公司如耐克、宝洁、IBM的公关经理们的日常职责。这些企业在实际操作中，积极参与到与企业最相关的讨论中去、有效地实施引导。他们除了要随时关注企业博客上的顾客留言外，还充分利用一些已经发展起来的专用搜索引擎，如Technorati和Blogpulse，跟踪有关言论信息在网络间传播的情况[1]。与此同时，这些企业还注意把博客搜索与传统的媒介跟踪、消费者研究或者企业顾客原始资料库等结合起来监控顾客言论。这些企业是顾客博客危机管理的先行者，其他企业可以借鉴其经验提升顾客博客危机管理的能力。

　　2.建立企业博客，搭建顾客评论平台

　　顾客在自己的博客或其他媒介平台评论企业的是是非非，顾客似乎在做暗箭伤人之事。企业不如建立一个让顾客自由发表言论的平台，让顾客褒或贬的言论都放在明处，企业可随时了解顾客心声，及时处理可能出现的博客危机。访问企业博客的浏览者也会认为企业重视顾客，尊重顾客权益。这个平台就是企业自己的博客，企业博客常常是消费者一个非常好的威权途径，不满的顾客常常把怨气发泄与此，企业应该具有“聆听”的胸怀，给予消费者“发泄”的权力[2];与此同时，企业博客又是企业化解顾客“不满”的最好平台，企业可以在这里与他们进行平等交流，澄清事实真相，提供更好的服务。IBM建立了自己的企业博客，为自己的员工和顾客开拓博客空间，鼓励他们集中到此处安营扎寨，避免有敌意的员工和不满的顾客到有意和IBM作对的媒体上发表言论;IBM内部相关部门统一管理着企业博客，对员工和顾客博客作适当的引导，监控可能的博客危机并让其消灭在萌芽状态。通用是第一家开设企业博客的公司，通用副总裁亲自主导这个企业博客，与一线客户直接进行沟通交流，许多意见与投诉在这里也得到了解决;随着通用企业博客点击率的不断提高，这个平台已经成为通用对外宣传、处理潜在危机的有效载体。当然，企业诚心建立自己的博客后，并不意味着不满的消费者不再通过自己的博客或其他媒体平台传播不满言论，这应该是除企业博客之外的第二选择。顾客会首先选择企业博客进行情绪释放，寻求解决问题的途径，当企业没有博客或在企业的博客里不满顾客没有达到目的时，不满顾客无奈会寻求其他媒体平台发表不利企业的言论[4]。总之，建立企业博客，给顾客充分的言论自由，是防御顾客博客危机策略之一。

　　三、顾客博客危机处理

　　1.第一时间和不满顾客博主沟通

　　在传统的危机公关理念中，一般认为24小时内回复不满顾客是最适当的，但这并不表示顾客不期待你在更快的时间内回复。当企业可以在企业博里或顾客博客里向顾客提供近乎交流般的回复时，相信企业的收获不仅仅是化解矛盾，企业的收获会更大。企业和不满顾客交流中所提供的迅速、有效和一对一的回应可以塑造多数企业难以想象的顾客忠诚度，有研究数据表明，不满的顾客受到企业礼遇，矛盾妥善处理后，会对企业产生好感，后来成为企业忠诚顾客的可能性很大。在博客时代，网民已习惯迅速沟通，企业快速参与顾客的博客交流也因此变得尤为重要[3]。博主贴出文章之后，通常几分钟之内就会出现流览者回应，而心声怨气的博主倘若能在几分钟之后收到企业的关爱回复，那么怨气也会消除一半，博主会觉得受到了极大的尊重。

　　2.尊重不满顾客博主，态度真诚

　　只有当企业尊重客户，尊重他们的体验，尊重他们的想法，尊重他们的意见，企业才真正意义上开始和顾客沟通。顾客在自己博客中对企业痛加抨击，只要所言属实，不能称之为恶劣行为，而是其他的维权途径受阻情况下的无奈选择，顾客有这样的言论权利。企业应当站在顾客的角度考虑问题，理解顾客的感受，不能心怀敌意或以强凌弱的态度打发博主。企业的顾客博主沟通时，不要一味位的回避问题、推卸责任或者闪烁其词，这是不尊重顾客，态度不真诚的表现。实际上，顾客在博客里提出自己的意见后，往往对企业还抱有希望，还是会期待企业会发现他并解决问题。这时候的顾客很敏感，因此企业应该向顾客博主承诺查清问题真相，迅速解决问题的决心，从而赢得顾客的理解和信任。

　　3.企业查明真相，化解博主怨气

　　当不满消费者把他的怨气言论留在博客上时，企业首先要看的是这种批评言论是否真实合理。如果所言属实，企业应该马上组建调查组，查清问题的起因、明确事态发展现状，快速又不失合理的进行处理，把可能出现的危机消灭在萌芽状态，重树企业在消费者心目中的形象。如果所言属虚，也不可指责报复，企业可态度谦恭、内容简短教育式引导，解释事实、阐明企业的观点。不可和消费者争论，无休止的争论只会使问题变得更糟糕[6]。

　　4.制造新的关注热点，淡化博客危机焦点

　　在一个注意力的时代，大众的眼球很容易被吸引，也很容易被分散。当博客危机出现时，企业可以采取的方法之一就是迅速制造某些更新奇、更具有吸引力，但对企业名声却无伤大雅的事件，以期将大众对企业危机事件的密切关注，引向新的话题[5]。广州本田在“婚礼门”危机事件爆发后，无数媒体与大众都在紧紧关注着此事件的进展，在此危机风口浪尖之上，广州本田却在广州总部隆重举行了新车下线发布仪式，邀请诸多业界名流、记者到场。广本在没有对事件惨案作出正面解释之前举行企业庆典，此举虽不符合企业道德，但从危机公关的角度，却是转移关注焦点的有效方法。

　　5.不得已可诉诸法律手段，解决博客危机

　　当发现被人刻意通过博客载体诬陷、诽谤企业，恶意制造博客危机，影响企业声誉的博客言论时。逼到生死存亡边缘的企业，可以考虑通过法律的手段去控制博客危机舆论的继续蔓延。蒙牛公司曾遭遇竞争对手通过网络诽谤、诬陷蒙牛，传播蒙牛产品对身体有害的恶意言论，广大消费者“宁可信其有不可信其无”的思想，导致保质期不长的蒙牛奶制品滞销、过期销毁，蒙牛被逼向死亡的边缘。蒙牛前总裁牛根生不得已求助中央，国家公安总部配合地方法律部门很快查出幕后元凶，公布事实真相，平息蒙牛危机事件。

　　6.企业要自我检讨，避免同样的博客危机再次发生

　　无论企业博客还是消费者自己的博客都应是真诚、开放、透明的，企业跟踪、堵截、删除不利于企业的博客言论只能使矛盾更激化，危机是“堵”不住的。企业应该做的是做自我检讨，发掘发生这样的博客危机的根源，消除博客危机滋生的土壤;企业应从已发生的博客危机事件中，发现自身危机方面管理的不足，尤其是博客危机管理方面的薄弱环节，提高危机防御和处理能力。

　　四、结束语

　　顾客博客危机管理和一般的博客危机管理差异加大，这方面的管理还处于探索阶段，关于这方面还希望学术界有更深入的研究。对企业来说，在21世纪网络营销时代，博客危机的管理是必不可少的，它对企业的销售、声誉，管理等等多方面都有较深刻的影响，这是学术界和企业今后都需要继续关注的议题。

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