【分　 类】 文化研究
【关 键 词】 印象；归因；读者服务；心理偏差
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正文：
^[2]我们已有的一套对于人的认知观念往往同人们的性别、种族和外表吸引力联系在一起。从这个角度进行读者服务工作中的女性馆员和男性馆员进行比较，读者会联想到女性的善良、纤柔、和蔼等，但想象并非让自己满意。在实际接触过程中，读者还将馆员的言行、外表、穿着、态度、情绪、服务方式等联系起来对馆员或图书馆作出相应的归类。这也就是读者说喜欢某某男馆员或某某女馆员的因素所在。同时，作为社会组成部分之一的图书馆，其社会地位不被人们所看好，认为图书馆是一个修身养性、老弱病残、安排闲杂的地方。这种认识，直接导致人们包括读者本身对于图书馆的整体知觉和印象。
2.2晕轮效应
窥一斑而见全貌的偏差在读者中最为常见。当读者看到一个馆员的外表充满魅力时，他（或她）的其他一些实际同外表无关的特征，也会得到更好的评价。这是读者的直观判断，同时也是个人视角的不科学性所致。但它直接影响着读者的印象。而且还会概化这种效应。如有一读者急需借的几本书都被其他读者借走，他很急躁，馆员也反复跑库找不到书而烦躁，此时最易发生争执和口角，读者无获而返，会对整个图书馆失去信任，或许从此不再踏入图书馆。再如，因管理或其他原因所致馆员长时间找不出读者需要的图书，浪费了读者很多时间，读者也不理解，同样给读者留下整体不好的印象。
2.3首因效应
在社会心理学中，由于第一印象（first impression）或最初印象(primary impression)的形成所导致的在总体印象形成上最初获得的信息比后来或得的信息影响更大的现象，称为首因效应（primary effect）,也叫最初效应。^【3】读者第一印象一旦建立起来，它对于后来获得的信息的理解和组织有着强烈的定向作用。由于读者的保持认知平衡与情感平衡的心理作用，读者必须使后来获得的信息的意义与已经建立起来的观念保持一致。这样，读者对于后来获得的信息的理解，常常是根据第一印象来完成的。我们的馆员每天都要接受读者的审察，而给读者的第一印象尤为重要。哪怕是馆员偶尔的心境不佳或一句不经意的重话，都会给读者留下馆员不热情、服务态度差的不良印象，形成一种心理定势和心理偏差。此后再与读者交往，任何的不经意都会被误认为是一贯的行为，哪怕你再加倍努力去弥补，也常常会欲盖弥彰。
2.4皮克马利翁效应
皮克马利翁是古希腊神话中的一位年轻王子，他倾注全部的心血和感情，用象牙精心雕刻了一位美丽的姑娘，并内心祈祷雕塑能够成活。在他的长期热望中，象牙获得了生命，成为皮克马利翁的爱侣，使他的希望成为现实。心理学中把期望可以变为现实的现象，借助皮克马利翁的故事，称为皮克马利翁效应。图书馆读者服务工作离不开情感作用，前苏联教育家霍姆林斯基认为：“爱的教育应当是整个教育的主旋律。”所以，馆员要切实热爱读者，加强和读者沟通，正确处理读者的失范行为。避免读者心理偏差的产生。
2.5泡菜效应
泡菜效应的含义是如果同样的蔬菜在不同的水中浸泡后分别煮熟，味道是不一样的。在不同的环境中，读者的心理感受存在着明显的差异性，泡菜效应揭示了环境对于人的成长的重要性。图书馆除了管理育人、服务育人外，环境育人、制度育人也同样重要。图书馆要重视育人环境的建设，重视通过良好的学习环境对读者进行潜默移化的教育。教育家陶行知先生曾说：“一种生机勃勃、稳定和谐、健康向上的环境氛围，本身就具有广泛的教育功能。”图书馆要显示本身的高雅品位和清新的格调，从硬件建设（物质环境）到软件建设（文化环境）都要充分体现人文性，让读者看到图书馆就觉得这个地方真是好地方，美丽、幽静、清新、有序，感觉图书馆的服务就是一种规范化的享受。而不能让读者感觉图书馆是一个杂乱无章、人员混杂、低俗的地方，使读者产生不良的印象，走进图书馆会觉得难受。
3.读者认知心理偏差的归因范式
根据有关外部信息、线索对人的内在状态或依据外在行为表现推测而行为原因的过程，称为归因（attribution）或归因过程。归因有三个维度，内外归因、稳定程度和可控程度。
3.1一般性读者的归因范式
读书读者来到图书馆，无论对于图书馆失误还是读者本身失误，或者读者印象的主观性失误。都会归因于图书馆。图书馆读者服务是否具有区别性、一贯性和一致性，多数读者都会感受三个方面的服务效果从而进行外归因而不作内归因。图书馆的服务宗旨是一切为了读者，满足读者需求。如果读者要把工具书长期借出，图书馆不能满足他的要求，矛盾就出现了。
3.2理性读者的归因范式
少数理性的读者会对失误进行理性的分析和判断，从内外因进行归因，考虑原因是否可以控制或控制的程度，如果问题出现在读者自身，自然归因给读者，如果问题出现在图书馆，读者会考虑引起原因的可控程度，如果完全不可控，读者会给于理解，如果可控程度低，则归因到图书馆。比如图书馆因设备运行速度慢而影响读者的时间，虽然设备运行速度并非人为所致，但读者会认为这是由于图书馆设备维护的职责没有履行好。
3.3图书馆的综合归因范式
无论是馆员自身原因、读者的原因还是不可控制的原因，图书馆首先都会把归因指向图书馆本身的失误。图书馆以读者奉为上帝，读者第一，服务至上。
4.规避印象与归因的认知心理偏差优化策略
马克思主义认为，认识是思维对客体的永远的、无止境的接近，任何事物的存在都有其现实合理性和两面性。读者服务工作中的各种效应有其积极的一面也有其消极的一面，积极的一面往往对于我们或得对交往对象的认识和了解，减少盲目性，缩短认知对象的时间，提高认知效率。反之，我们要一分为二看问题，不能犯以偏盖全、一叶障目的错误。同时也要对读者之所以有归因偏差作出充分的理解。
    4.1建立良好第一印象的方法
    在社会心理学中，人们把自觉的印象控制过程称作自我表现。自我表现是人与人之间相互作用的一个基本方面。心理学家戴尔·卡内基提出给别人留下美好印象的六个方面：（1）真诚地对待别人感兴趣；（2）微笑；（3）多提别人的名字；（4）做一个耐心的听者；（5）谈符合别人兴趣的话题；（6）以真诚的方式让别人感到自己很重要。^[4]在读者服务工作中，馆员要做到真诚、微笑、耐心，注意自己的仪表、行为举止和语言艺术的使用，缩短与读者的心理距离，营造一个良好的、和谐的、温馨的服务环境，给读者留下美好的印象，避免读者心理偏差的产生。

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