【分　 类】 文化研究
【关 键 词】 印象；归因；读者服务；心理偏差
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正文：
摘  要：将社会心理学研究的印象与归因理论应用于图书馆服务工作中，不仅可以提高管理者和第一线工作人员的心理素养，更能指导管理者结合实际经验，做好管理工作，提高图书馆服务工作质量和水平。
关键词：印象；归因；读者服务；心理偏差
图书馆是学校的文献信息中心，是为教学和科学研究服务的学术性机构，是学校信息化和社会信息化的重要基地。图书馆必须贯彻国家教育方针，履行教育职能和信息服务职能，应以读者第一、服务育人为宗旨，积极采用现代化技术，实行科学管理，不断提高业务工作质量和服务水平，开展多层次多种方式的读者服务工作，提高各种文献的利用率，最大限度地满足读者需要，培养读者的信息意识和获取、利用文献信息的能力。在读者服务工作实践过程中认真研究和分析所产生的心理现象，有助于揭示在图书馆这一特定环境条件下读者心理的形成和发展规律，以及读者从事阅读活动的心理机制。研究和分析的目的就是充分掌握读者在图书馆活动中的心理变化规律，从而采取有效措施最大限度地满足读者需求，提高优质服务的速度和效率，使图书馆读者服务体系达到最佳运行状态，变被动服务为主动服务，提高馆员自身建设，改善和密切读者与馆员的关系。
1.研究读者心理，开展读者服务工作是实现图书馆工作社会价值的一种专业工作活动
1.1读者服务工作是图书馆一切工作的出发点和归宿
读者服务工作是利用图书馆有序化的文献信息资源，通过组织研究藏书、组织研究读者和组织研究服务，帮助读者利用馆藏文献并从中获取知识、掌握信息，从而实现图书馆工作社会价值的一种专业工作活动，是图书馆一切工作的出发点和归宿。它是图书馆直接面向社会，面向读者的服务活动，是图书馆工作的核心，直接体现了图书馆的性质、职能、方针、任务，直接反映着图书馆的社会效益，直接检验整个图书馆工作的价值与质量，推动着其他各项工作的开展，并在一定程度上代表着图书馆工作的发展水平。
1.2读者服务工作是读者和图书馆之间的桥梁和纽带
读者服务工作是图书馆的第一线工作，它直接面向社会和读者，起着前哨作用。图书馆的馆藏结构、服务方式、服务态度、服务环境、自动化程度都将通过读者服务工作作出一定的反应和评价，读者会对这些条件作出自己的判断，积极收集整理读者反馈的信息，有助于改进服务方法、提高服务质量和管理水平。读者服务工作成为联系图书馆和读者的窗口，起着桥梁和纽带作用。
1.3读者服务工作是检验图书馆社会价值的重要尺度
读者服务工作的成效，直接反映了图书馆对社会经济、政治、科学技术、文化教育所产生的广泛的效果。关系到图书馆在社会中的影响、地位和作用。图书馆通过各种文献信息资源的有效组织，采取不同的服务手段和开发不同的信息资源，在读者反复利用的实践活动中，使其使用价值充分体现出来。同时，读者满意度是读者服务工作好坏的一个重要标尺，图书馆各项工作的开展，目的是为了更好地为读者营造和提供优质的服务，服务好坏是通过读者反馈和评价体现出来的，它直接反映出图书馆的社会价值。
1.4读者心理是读者在图书馆的特定环境条件下，通过对图书馆资源的利用活动而表现出来的各种心理现象，心理特征及其心理发展规律
在图书馆工作中，读者是馆员的服务对象。要为读者服务好，仅仅分析和了解读者需求是不够的，还必须找出为读者服务的最佳方法，注意接收读者阅读过程中反馈的心理信息，同时馆员也要找到自己的最佳心理状态。在图书馆文献交流系统中涉及到的心理活动现象，也同其它领域里的心理现象一样，存在着普遍的规律性。一方面，读者的阅读活动作为心理活动的产物，有着一定的规律性；另一方面，馆员的心理对策是根据不同时期的阅读倾向决定服务的方式。心理是人脑的机能，是人脑对客观实际的能动反映。雨果曾说：世界上最浩瀚的是海洋，比海洋更浩瀚的是天空，比天空更浩瀚的是人的心灵。心理现象不同于物理现象，本身没有形状、大小、气味、重量等可直观感知的具体形态，因而不容易为人们所察觉和了解。但人的各种心理活动是在特定的社会环境条件下人们的客观实践活动中产生出来的，同时又给实践活动以反作用。所以，我们通过人们的社会实践活动可以分析人的各种心理现象，掌握心理活动的发展规律。读者心理来自于对图书馆建筑、环境、服务、管理、自动化程度、文献、馆员、外界、自身等诸多方面的反映，是读者在图书馆的特定环境条件下，通过对图书馆资源的利用活动而表现出来的各种心理现象，心理特征及其心理发展规律。
在读者感知与反作用于图书馆的过程中，读者对图书馆的认识而产生的感觉、思维、情绪等的心理现象、心理过程和心理机制都会不同程度体现出来，同时伴随着认知心理偏差的出现，好的一面我们要积极加以推广，不好的一面我们要积极作出反应，加以调适和梳导。改善读者服务工作中主客体之间形成的不良印象与偏差归因，更好地为教学和科学研究提供优质服务，满足读者的需求。
2.读者服务工作中的印象形成与认知的心理偏差
读者的行为是基于自己对图书馆的了解作出的。不了解图书馆的具体情况及同自己有关的事物，读者就无法判断作为主体同作为客体的周围世界的关系，读者行为就没有方向。印象与归因是读者对图书馆最为初步的认识，但读者的实际行为，确是直接以它们为依据的。印象（impression）指人在最初遇到新的社会情境时，主观上按照自己以旧有经验为基础的理解，将情境中的人或事物进行归类所形成起来的对有关人或事物的概念。这种对于人或事物进行归类，明确其对于我们的意义，使自己的行为获得明确定向的过程，亦即印象形成。^【1】
图书馆本身要思考自身存在的意义和价值，读者也要思考自身的需要。因此，无论是图书馆还是读者，都需要明确周围客体，尤其是对于本身的意义，从而使本身能够知道对一定的客体或本身应当怎样作出反应。在读者服务工作中，馆员起初面对的是一个个陌生的面孔，他们要对服务对象作出一定的知觉，然后作出相应的反应。读者也一样，同时产生这样的心理过程。亦即形成对对方一定的印象。因此，馆员与读者之间的关系也得到明确，当读者对图书馆或馆员的行为或理解有了印象作为背景时，两者之间的关系定向因素也就体现出来了，所以，读者印象直接影响着三者（图书馆、馆员和读者）之间进一步的相互作用和人际关系状况。
2.1社会刻板印象
心理学认为：“社会刻板印象”是指“社会上较为普遍地存在着的对于某一类事物产生的比较固定的看法，是一种对交际对象（认知对象）类型化的判断。”

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