【分　 类】 医药卫生
【关 键 词】 信息系统 服务质量 服务效率 医疗安全 领导决策
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正文：
摘  要 信息技术是实现医院精细化管理的重要辅助手段。HMIS、CIS等医院信息系统的建立，将医院的运营管理与临床诊疗规范化、数字化；信息系统之间相互集成实现了各科室间的数据共享；各类业务统计报表为医院的领导进行决策分析提供了数据支持。信息系统、二维码、无线射频等信息技术的运用，不仅提高了医护人员的工作效率和医疗服务质量，而且有效地降低了医疗事故的发生，把医院管理推向精细化程度。
关键词 信息系统 服务质量 服务效率 医疗安全 领导决策
The support of information technology for delicacy management of hospital
Abstract Information Technology has become an important assistant to realize the delicacy management of hospital. With the establishment of hospital information systems like HMIS and CIS, the operations management and clinical diagnosis of hospital are becoming standardization and digitalization. Due to Integration between information systems, the business departments of hospital can easily share their own data information. And all kinds of hospital’s business statistics provide data support for leadership decision. The application of information technology such as information system, two-dimension code and RFID, not only improves the work efficiency and medical-care quality of medical staff, but also effectively reduces the medical accidents, and pushes the hospital management to delicacy.
Keywords information systems, service quality, service efficiency, medical safety, leadership decision

1. 引言
随着国家卫生体制改革不断深入和医院对医疗质量要求的不断提高，传统仅靠管理者的个人经验和粗犷的手工管理模式已经远不能满足现代化医院管理的需求。在信息化快速发展的今天，信息系统的建立和无线射频等技术的运用，帮助了管理人员将业务操作精确化、规范化，将病人信息数据化。信息技术作为医疗服务的重要辅助手段，在医院精细化管理方面，正日益发挥其强大的支撑作用。
2. 相关知识
2.1 医院信息系统
信息技术在医院管理中的运用，最重要就是建立了医院信息系统。医院信息系统按照不同的用途主要分为管理信息系统（HMIS）、临床信息系统（CIS）和资源计划管理系统（HRP）三大组成部分。其中，HMIS的建立是为了支持医院的行政管理与业务处理，减少管理人员的劳动强度，辅助医院管理和领导决策，提高医院工作效率[1]。主要包括门诊挂号收费、住院登记收费、病区管理等系统。CIS系统以电子病历为核心，主要目标是支持医护人员的临床活动，提供临床咨询、辅助诊疗与临床决策、提高医护人员工作效率与诊疗治疗[1]，像实验室检验系统（LIS）、放射信息管理系统（RIS）、影像归档与通信系统（PACS）都属于CIS的范围。HRP是以保障医院运营为目标的，引入企业ERP的管理思想和技术，主要解决医院的“人力、物力、财力”三大资源保障的问题[2]，包括全成本核算、绩效管理、药品/设备/资产管理等系统。
2.2 精细化管理
精细化管理，是源于上世纪发达国家的一种企业管理理念，它是相对于粗放式管理而言的。精细化管理在常规管理基础上，以追求优质服务、注重细节为目标，通过各种管理方法和手段将管理工作的每一个执行环节做到精确化、数据化、规范化。在医疗卫生体系应用精细化的管理，就是要通过建立科学的组织架构、完善的管理制度、规范的业务流程，并严格按照制定的规则和流程推进医院各项工作的全面深入开展，从而为患者提供优质满意的服务。
3. 信息技术对医院精细化管理的支撑
3.1 规范医护人员操作
传统的医疗模式都是手工开具医嘱，容易出现医嘱潦草、书写随意等不规范因素造成药房发错药、护士用错药等损害患者健康甚至危及患者生命安全问题的发生。医院信息系统建立后，通过在管理员维护系统中建立好医嘱知识库，医生在医生站就可以开具电子医嘱，规范了医护人员的操作，解决了传统手写导致的医疗安全事故。以我院医生站为例，医生只需输入部分医嘱名称（或拼音首字母），系统便能在后台完成在医嘱知识库中的快速匹配，从而在前台界面智能显示出所有包含该名称的医嘱列表，医社保可否报销等患者关心的提示信息也显示其中。
此外，通过信息手段保证医嘱单中开嘱/停嘱时间直接读取服务器时间，药品的用法、剂量和频次必填，医嘱只能选择输入等，加强了对医嘱开具的质量控制。
3.2 提高医疗服务质量与服务效率
(1)患者关系管理系统
患者关系管理系统通过建立统一的服务中心、门户网站、呼叫中心、短信平台，完善整个就诊流程中医院与患者相互的沟通与评价体系[2]。主要分为诊前、诊中和诊后系统。其中，患者在诊前可通过手机扫描二维码，安装“掌上医院”等移动软件或添加医院的微信公众号进行预约挂号、了解专科及专家信息、查看院内外地图等操作；诊中，自助服务系统实现诊疗卡的自助发放、充值和缴费、检查报告单的自助查询和打印等功能，缩短患者排队时间，提高服务质量与效率；诊后，患者可以通过医院门户网站、微信平台等方式进行留言、咨询和评价，经管医生通过随访系统能够为出院患者提供复查提醒、康复指导和解答疑问等诊后跟踪服务，让患者感受到医院对自己的持续关怀，从而提高患者对医院的满意度，展现医院良好的医疗服务形象。医院专职工作人员通过将随访系统中病人的意见建议汇集、整理后，及时上报院领导并反馈给相关科室[3]，能够帮助医护人员持续改善医疗服务质量。此外，通过分析患者意见分类统计表，医院可以对病人反映较为普遍的问题（如：就诊环境）进行调查、改进，并派专人进行整改跟踪。
(2)相互集成的临床信息系统
LIS、PACS等各类临床信息系统除实现各自业务功能外，还对外提供访问数据接口，以保证本系统的信息数据能够与其他系统进行共享。通过系统间的集成，在很大程度上能够提高了医疗服务质量与服务效率。例如，医生站集成RIS和PACS接口后：①医生省去了开纸质检查申请单的时间，实现了申请单的数据化存储；②电子申请单提交RIS后，医生站能够查看到影像科室的排队人数和预计等待时间，患者能够根据自己的实际情况做出合理的决定，避免无必要的奔波和长时间的等待；③医生在患者做完CT后，能够在工作站直接调阅PACS了解患者身体情况，而无须等待检查报告和纸质胶片打印出来，优化了就诊流程。
3.3保障医疗安全，降低医疗事故发生
(1)RFID型医用腕带
医用腕带，是患者在一个阶段性的治疗过程中的身份识别的有效工具[4]。尤其对于识别那些无法自主提供信息的患者（如：新生儿、昏迷患者、全麻患者等），使用医用腕带就显得十分必要。而RFID型腕带是将患者信息植入到腕带的芯片中，医护人员在输液、打针到检验、手术等各项常规活动中，通过读写器能快速准确地读取患者信息，提高工作效率。此外，RFID型腕带的一次性、信息内置等特点能够防止婴儿掉包、患者涂改信息等影响医疗安全的事故发生，有效地保障医疗安全。

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