【分　 类】 医药卫生
【关 键 词】 医患关系  医患纠纷 医务社会工作 和谐医患关系
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正文：

3.1 医务社会工作者的第三方地位
医务社会工作者既不是医院的雇员，不受医院的直接管理，也不是患者权益的直接代表人，只是作为一个中立于医患之间的第三方介入医院的日常工作，为解决医院的问题服务，更为患者服务，提高医院的服务水平和患者满意度，因此医务社会工作者可以公平公正理性的处理医患冲突，有效地化解医患纠纷，推动和谐医患关系的构建和维持。医务社会工作作为“第三方”，能够与医患双方积极沟通，了解医患纠纷发生的原因和现状，在处理医患纠纷的过程中，医务社会工作者既能保护患者及其家属的基本权益，也能顾及医护人员的基本权益，找到双方利益的平衡点。
3.2 维系患者、患者家属、医疗工作人员之间良好的沟通关系
医务社会工作者介于医生与患者之间，凭借其医学与人文相结合的知识结构优势，尤其是具有扎实的医学基础和临床知识以及医院的临床实践经验，通过开展调查反馈、谈话，了解情况，掌握第一手资料，为患者和家属提供相关的医疗资讯，补充其欠缺的医学信息，并为医生提供治疗所需的患者资料；还可对患者进行必要的健康知识教育，增强患者对理想化期待与非理想化现实差距的理解，在医患之间架起一座桥梁，弥补信息的不对称，从而使医患之间沟通顺畅。
3.3 对患者及家属进行社会心理照顾
医务社会工作的服务内容涉及到生理、心理和社会等多个方面，具有很强的针对性和直接性。一般来说，医护人员能够解决患者的生理问题，而对其他方面则关注不够。患者在就医过程中会产生各种各样的社会心理问题，如对诊断治疗的担心、手术的恐惧、医患沟通障碍、就医不顺畅的烦恼、经济的压力、社会角色的担忧等等，这些不仅影响治疗方案的实施和治疗的效果，还易引起医患矛盾。这些问题需要专业的社会工作者来完成。社会工作者可以提供心理辅导和情绪支持，协助患者及其家属疏导疾病和医疗过程中的心理和情绪问题，提供入院、转院和出院等的计划、协调、安排及其他具体服务，解决实际困难，扩展有利于病人和家属应对疾病、失能、死亡等方面的社会心理调适工作，提高患者的适应能力[4]。
3.4 协助医疗团队的顺畅运行
随着医学高新技术的发展，医学专业分工日益细化，要让医护人员同时精通医学、心理学、社会学等多门知识是不现实的。医务社会工作的重要职能之一是协助医疗团队运行顺畅，如协调团队成员了解自己的情绪感受，学习有效的方法为患者及其家属提供服务等，通过这种协助，使医疗团队整体有序地开展工作。因此，医务社会工作者是医患关系、护患关系、家属与医务人员关系的协调者，同时也是医疗团队问冲突的协调者。
4 医务社会工作构建和谐医患关系的实施策略
医务社会工作在和谐医患关系中发挥作用，既存在优势与条件，也面临条件及阻碍。充分而有效地发挥医务社会工作在构建和维持和谐医患关系中的作用，离不开政府的支持、医患双方对社会工作者的接受和社会舆论的宣传作用，也离不开合理的医务社会工作运作机制和医务社会工作者的具体工作策略。因此，医患关系的改善不是哪一方做出努力就可以达到改善效果的，构建和谐的医患关系需要政府、医疗机构、患者、医务社会工作者等多方面的努力[5]。
4.1 政府方面
4.1.1 完善政策法规，健全制度体系
社会工作要想在和谐医患关系中发挥作用，政府出台的政策、法规的支持是重要基础。医务社会工作的发展及和谐医患关系的建立离不开政府的财政政策的支持，包括国家加大对公共卫生基础事业的投入，提高医疗保险金额度，扩大医保覆盖面；政府还应健全社会保障和社会服务法规以及相应的制度，为医务社会工作者调解医患纠纷、协调医患关系提供法律依据和政策环境基础。
4.1.2 发展医务社会工作教育培训，建立医务社会工作编制
政府在政策法规、制度体系方面对发挥社会工作在和谐医患关系中的作用在某种程度上具有直接作用，政府发展社会工作教育事业，培养专业的医务社会工作者则是长远之计，具有间接作用。政府在这方面的努力和尝试包括：（1）培养专业性的医务社会工作人才，设定属于社会工作专业的一套理论体系和共同的伦理守则；（2）建立医务社会工作编制，促进社会工作在人事制度、就业岗位等方面的合理发展。
4.2 医疗机构
医院应该设置医务社会工作部，接纳社会工作者进驻医院。设置社会工作部，应遵循以下要求：（1）医务社会工作部的负责人必须是由懂得医院管理且经过社会工作学习或培训，并获得相关社会工作执照的专业人员担任；（2）社会工作部有计划地对专业社会工作者进行临床医学知识和医院管理知识方面的培训；（3）对社会工作服务质量的评价，可以通过病人、病人家属、医务人员、管理人员等的反馈和人事部门的考核进行。
4.3 患者及其家属
病人及其家属应该清楚地认识到医务社会工作者的第三方地位，增加对医务社会工作者的认可，在和医务人员发生冲突时主动寻求医务社会工作者进行求助，充分利用这种潜在的资源，给医务社会工作者足够的信任，积极与医务社会工作者进行合作，维护自己的基本权益。
4.4 医务工作者
社会工作实践的方法有个案工作、小组工作、社区工作等等。针对具体的问题，医务社会工作者可以采取一种或者多种方法相结合的方式，从不同的层面为医患双方提供服务，以保证医务社会工作者工作的专业性。
首先，医务社会工作者可以运用个案工作的专业手法，通过一对一的服务解决个体问题。医务社会工作个案工作的专业手法主要是以患者及其家属个体为服务对象。病人在患病的过程中，个人与家庭除了受到疾病问题的缠绕以外，还有可能因疾病产生各种各样的心理、社会、情绪等问题，与医护人员也会产生这样或那样的矛盾，而这些纠纷不是通过医学技术就可以解决的。在治疗过程中，医务社会工作者可以协助医生工作，解答患者提出的有关疾病与治疗方案的疑问，并将了解到的可能导致患者致病的心理和社会因素及时向医生反馈，协助医生制订合理的治疗方案。
其次，可以运用小组工作的专业方法，促进医患双方的沟通，创造良好的就医环境。运用社会工作的小组工作方法，将患者与家属组成分享团体；通过社会工作者的策划与引导（比如游戏、各种集体活动等），使成员之间彼此分享经验，并作情绪上的支持，以协助改善并解决他们所遭遇的问题。在开展此类活动时，医务社会工作者可以邀请专家或者医务人员将相关的医疗资源和医疗信息传递给患者，特别是在疾病的介绍以及预后康复上，可以帮助患者提高对疾病的认识，从而减少误解。
再者，可以运用社区工作的专业手法，合理分配社区资源，营造就医的良好社会氛围，促进社区和医院关系的和谐。医疗社会工作者运用社区组织的方法，利用社区资源，加强社区居民的疾病预防与保健意识，并动员社会力量给予患者及其家属各种支持；医务社会工作者同时要调查居民的需求，确定问题之后，请相关的专家或者病友宣讲团来开展宣讲活动或者举办大型的义诊，为居民提供健康信息，增强居民的保健意识。

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