另外合同签订的服务质量要求，企业规模对成本的影响系数为0.4

　　其计算结果如图所示：

　　图1: 委托代理模型最优解示意图

说明：图中曲线1表示,曲线2表示

对于曲线1，横轴为企业付出的努力水平，纵轴为顾客满意期望值，通过计算得此解为：，即付出的努力水平为0.54，在此努力水平下，实际提供的服务质量的期望值稍稍大于合同签订的服务质量。

由此亦可得最优的激励水平应当为：

　　4.2 顾客满足倾向对努力水平的影响分析

各类顾客受社会环境，心理因素，性格特点的影响，对服务质量的满足倾向是不同的，有的容易满足型，主要表现为只要提供的服务能够基本满足需要就能够接受，一旦超出预期，就会感到非常满意，满意度随着服务质量的提高而很快提高。这类客户在本模型中表现为在满足的条件下，的绝对值都比较小。同理，若顾客是不容易满足的顾客，则的值就比较大。现在假设有三类满足倾向不同的人群，其参数设置如下：

人群1：(容易满足)

人群2：

人群3：(不容易满足)

　　图2：顾客满足倾向对最优解的影响

　　由图2可以看出，求得最优解时，越是容易满足的客户，所需的付出的努力越小。而越是不容易满足的客户，企业可能需要付出的努力程度越高。而从另外一个方面来看，对于不容易满足型顾客，在最优点，付出较高的努力之后，收获的顾客满意度却是最高的。容易满足型的顾客则相反。

　　由此，可以得出一些启示。在建立品牌的初期，可以多服务一些不容易满足，挑剔的顾客，以提高企业本身的顾客满意水平，树立良好的品牌形象。而当企业的品牌稳定，注重服务满足型的顾客，可以降低成本，增加企业利润。

　　4.3 企业规模对努力水平的影响分析

涉及到企业规模的变量主要是和在以上分析中分别设，企业规模越大，规模效应越强则的值越大而的值越小。

图3：变量对最优解的影响

　　图3有关参数：

企业1： (大规模企业);

企业2：

企业3：(小规模企业)

变量对最优努力水平的影响类似，不再赘述

　　由图3可以看出，在最优点处，企业规模越大，所付出的努力水平越小。越是小规模的企业，越应当付出全力去完成任务。而与小企业合作时，所收获的顾客满意水平却较高。

　　5 结论

　　物流业是一个服务性行业，其最重要特点即其服务性，因此衡量一个服务性企业成果的重要方面应当是顾客满意度。现代社会已经进入关系营销阶段，谁能够迅速抓住顾客的心，获得顾客满意，与顾客建立关系，并将顾客满意保持下去，谁就会取得胜利。因此，现代企业必须关注顾客对企业提供服务的满意程度。本文引入展望价值理论曲线，并对其做了适当修改，指出了求顾客满意期望的方法，将顾客满意度与委托代理模型相结合，建立了面向服务的物流运输企业委托代理模型，并通过对最优解的分析，得到以下结论：(1)最优努力水平受到顾客满意倾向的影响，越是容易满足的顾客，在最优点，企业所需要付出的努力水平越小，而同时顾客满意水平也较小。(2)最优努力水平同样受到企业规模大小的影响，企业规模越大，在最优点，企业的努力水平越小。

　　参考文献

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