其中，表示顾客满意度， 为反映顾客满足倾向的系数。

　　本文中假设当实际提供质量等于合同质量时，顾客满意度为0，即既不满意也不不满意，也可以认为顾客期望的质量水平即为合同质量，于是展望理论的价值曲线就变成如下形式：

由此，顾客满意度可以认为是实际提供质量与合同质量的函数。即，其中为顾客实际感知的质量。

　　对此函数求反函数为：

令，，则客户满意度与服务质量之间的关系可以写成如下形式：

　　根据服务质量与顾客满意度间分段函数的特点，有如下性质：

性质1 (展望理论价值曲线性质2)

性质2 (展望理论价值曲线性质3)

因此，顾客满意期望是企业努力水平的函数

假设4 委托方根据合同的完成情况对代理方进行激励，本文中，假设委托方的激励为合同质量与实际质量之差的线性函数，即，其中为委托方的激励水平，为非负数。当，委托方的激励表现为奖励;而当，委托方的激励就表现为惩罚;，委托方的激励为零。

　　3.模型建立

　　在委托代理关系中，委托方的主要效用是顾客对运输服务的满意程度，而同时为获得这种效用，付出一定的价格和激励成本，故委托方的期望效用为：

在委托代理关系中，代理方的效用主要为其在完成任务过程中所获得的收益，即委托方支付给代理方的价格，若超质完成任务，委托方所支付的奖励，再减去代理方为完成任务所付出的成本，和低质完成任务时代理方对其进行的惩罚，即代理方的期望效用为：

令为物流服务提供商的保留收入水平,当代理方的期望收入小于,物流服务提供商将不接受合同。因此,在最优情况下,物流服务提供商的参与约束即个人理性化约束为:

　　在信息对称的情况下，委托代理关系就是求下面的最优化问题：

　　此时，委托方可以观测到代理方的努力水平，会根据自身利益的最大化和代理方的参与约束要求来选择代理方的努力水平，在这种情况下，代理方没有其他选择，委托方只要将低于要求的努力水平的惩罚加的足够大，代理方就不得不按照委托方的要求付出努力。

　　事实上,在委托代理关系中,委托方与物流服务代理方之间的信息是非对称的,作为代理方的物流服务提供商为了改进自己的福利水平,可能利用自己拥有的信息优势选择较低的努力水平,而作为委托人的外包方很难观测到物流服务提供商的努力水平,在这种情况下,激励相容约束是有效的。[2]

　　采用Mirrless和Holmstrom提出的一阶条件方法,可得激励兼容约束为：

　　在信息不对称的情况下，委托代理关系需要满足以下约束

　　解以上方程，得最优解为

由此得，即最优的努力水平应当满足此式

　　4. 数值分析

由于的值无法用符合积分得到，故只能采取数值积分的方法，赋予其他参数一定的具体数值，根据其最优值的情况再进行分析。

　　4.1 物流企业最优努力水平分析

　　设相关参数取值分别为：

　　解释如下：

的取值应当符合，的性质，取值越大，顾客越不容易满足。

代表企业的综合运输能力，就表示，当运输商付出努力水平为1时，企业所实际提供的服务质量服从

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