摘 要 在以往物流行业的研究中，传统的委托代理模型往往忽略物流行业的特殊的服务性质，而使得其结论让人难以信服，实际应用价值也不大。本文通过对引入展望理论价值曲线，并通过对传统委托代理模型进行改进，建立了面向服务的物流委托代理模型，求出了顾客满意期望与企业努力水平的函数关系。并通过MATLAB仿真，对最优解进行分析，得到以下结论：(1)最优努力水平受到顾客的满意倾向的影响，越是容易满足的顾客，企业所需要付出的努力水平越小，而同时顾客满意水平也较小。(2)最优努力水平同样受到企业规模大小的影响，企业规模越大，企业的努力水平越小。

　　关键词 展望理论价值曲线，顾客满意，委托代理模型

　　1.引言

　　第三方物流的出现，使得物流服务业的发展越来越趋向专业化，[1]越来越多的公司愿意将本属于自己的物流业务外包出去，以降低运营成本，提高服务效果。在此过程中，物流外包公司与第三方物流企业之间就形成了委托代理关系，签订委托代理合同。但是由于种种的原因，双方出于自身利益的考虑，可能不按合同规定而出现违约行为，造成物流业的低效率运作。因此，有必要对委托代理合同进行研究，以消除这种低效率。

　　委托代理关系泛指任何一种涉及信息非对称的交易，交易中拥有信息优势的一方称为代理人，不具备信息优势的一方称为委托人。在委托代理问题中，外包服务的一方被称为委托人，他由于对提供服务的企业的运输能力，服务水平并不了解，处于信息的劣势;而提供服务的一方被称为代理人，它由于对自身情况非常了解，而处于信息的优势。故而在物流委托代理关系中，存在信息不对称情况。这种信息不对称的存在可能导致，代理人隐瞒其努力水平，将失败的原因归咎于外在因素，这种情况的存在可能会危及到委托方的利益。

　　关于第三方物流的委托代理问题，已经有不少学者进行过研究，也得出了一些有价值的结论. 但是大家都忽略一个重要的问题，就是物流业始终是一个服务性行业，他的主要产出是一种服务. 虽然也可以用那些所谓的运输时间，货物的完好性等服务质量的属性来进行衡量，但是服务是一个与人打交道的过程，一旦涉及到人，问题就变得复杂起来，单纯依靠那些量化指标，难以衡量服务质量的高低. 本文中根据服务的最终受众是人这个事实，在传统的委托代理模型中引入顾客满意因素，建立了面向服务的委托代理模型。

　　.

　　2.模型假设

：委托方愿意支付给代理方的价格

: 分别为代理人所实际提供的服务质量和合同规定的服务质量

：委托方的激励水平

：顾客满意度

：代理商的效益函数

;委托商的效益函数

：代理商完成任务的努力水平

：代理商综合运输能力

：代理商企业规模对成本的影响系数

：代理商完成运输任务花费的成本

　　本文的研究是基于以下假设：

假设1 代理人为完成任务，做出一定的努力，需要花费一定的成本，所花费成本与企业规模和努力水平有关设其成本为，其中取值范围为[0,1],取0时可以理解为企业不付出任何努力，取1时为企业尽最大能力去完成任务。取值代表了运输企业的整体运输能力对于成本的影响系数

假设2 代理人为有一定运输能力的运输商，它成功完成运输任务的概率与企业的运输能力和企业付出的努力水平有关。即不同规模、实力的企业，付出同样的努力，可能成功完成任务的概率是不同的，而对于同一企业而言，付出不同的努力，成功完成任务的概率也是不同的。假设代理人所提供的运输服务的质量服从正态分布，即，其中为运输服务的质量水平，为企业的综合运输能力。，其中受外界环境和企业其它因素的影响，本文中为简单起见，假设为1。

　　假设3 运输服务质量与顾客满意度之间存在函数关系，其主要特点是，当服务质量高于标准时，顾客满意增长缓慢，而一旦低于标准时，顾客不满意增长速度很快。

　　如下图所示：

　　展望理论的价值曲线有三个显著性质：

　　性质1 人们对于损失或者获得的评价是基于某一个期望水平的，人们的期望往往决定于很多因素，企业的品牌，信誉，规模，消费者个人因素，以及人们为此服务所付出的代价，即价格。本文中，为了简化起鉴，认为消费者的期望水平等等与其付出的价格，而价格等于合同签订的质量水平，其单位均为效用。

　　性质2 损失规避性，即损失比同样程度的获得对价值评价的影响要大，这使损失的曲线比获得的曲线更陡峭[1]

　　性质 3 对大于参考点的获得,决策行为表现为风险规避(曲线为凹的),而对低于参考点的损失,决策行为表现为风险追求(曲线为凸的)[1]

　　常用下面的分段二次曲线模拟此曲线：

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