当前，社会化和现代化的发展，促使企业更加关注自己的生存和发展，信息化的发展更加速了企业的更新换代。企业的管理必须从客户和产品两方面入手，从质量管理、生产管理、现场管理和客户服务全方位考虑。服务方面要从客户需求出发，在区域细分市场寻找目标客户群，通过市场调查，发现客户潜在需求，进行个性化设置，最终提高客户满意度。产品方面要从价值链入手，详细分析生产过程、质量控制过程、现场过程制造出符合客户实际需要的产品。

　　战略有两个要素：第一个要素就是给客户创造特殊价值，第二个要素是怎么让资源、人聚焦到为客户服务的价值点上去。战略的两个要点一个是外部的，一个是内部的。《孙子兵法》中有一句话很明确地表达了战略制定和管理的精髓：“知天知地，知彼知己，不战而屈人之兵”。“天”指的是人心、企业文化、发展愿景、企业价值观;“地”指的是地形环境、发展环境。“知天知地”其实就是我们通常说的“下棋看三步”。“知彼知己”指的是对竞争对手的分析和自身优势的分析。最后“不战而屈人之兵”是采取好的措施以后，用最小的代价获得最大的收益。企业在战略解决的过程中，需要以客户为中心、以产品为导向，建立一个真正实用的系列流程和管理体系。

以客户为中心 以产品为导向 以客户中心和以产品为导向是相辅相成、互为作用的统一体

　　一、以客户为中心。

　　有关客户导向的概念和方法西方早已有了很好的实践，德鲁克曾指出，创造顾客是企业唯一的目的;它并不是要否定获取利润的重要性，而是当企业达成创造顾客、满足顾客的需求，经由企业内部的努力，便可产生长期的收益。

　　在中国，海尔应该说是率先高举“服务”旗帜的企业，在销售方面推出星级服务的概念，更多地倾听和了解客户对产品的使用体验，并将其反馈到产品设计和制造过程中去，在消费者心中树立起质量超群的国产品牌形象。其“真诚到永远”的口号曾一度深入人心。对于大多数中国企业而言，离客户导向还相距很远，需要从客户价值出发，进行管理创新，建立以客户为导向的服务模式。

　　以客户为中心 差异化产品或服务

　　客户价值链、非价格战区隔、创新、创造市场

　　建立差异化竞争优势 创造资本累积

　　增加研发经费

　　高端品牌经营

增加整体产值

　　通常可以把以客户为导向的经营流程分为“了解市场与顾客”、“邀请顾客参与产品及服务设计”、“双方互动地进行产品销售”、“邀请顾客参与产品与服务的配送”、“为顾客提供至上的服务”和“有效的客户资讯管理”等六个流程。而在传统的“制造商—经销商-零售商”关系中运作，或者将资源与其他制造商整合，以进入彼此的市场，通常经过直销、电话行销、直递信函或互联网的方式来拓展其分销渠道。

　　企业需要建立以客户为导向的管理文化，进而逐步形成一个以客户为导向的管理体系，是建立企业持续发展的竞争能力和创造企业长远价值的重要理念和业务思维。企业要建立客户导向的企业文化，必须建立起一个以客户为核心的管理流程，让组织里的每一个人都流着一种血液，一种敏锐的、客户导向的血液，一定要把顾客两个字，让每一个员工都记在心里，印在脑海里，使之真正成为企业的核心价值观。企业要建立起以客户为中心的核心价值观，首先要端正的是态度问题，要真正倾听客户的声音。客户满意度是一把手工作，要通过一把手的身体力行加以推动，要更深入地参与到指标选取、问卷设计、抽样调查、反馈等环节中来，熟练运用和掌握这一管理工具，使客户满意度工作真正转变为企业的组织行为和管理行为。

　　对客户满意度调查结果一定要系统地看待，心态要开阔，要形成正向思维。对于客户满意度的调查结果不要太斤斤计较，更重要的是要搞清楚各项指标和维度的含义以及结果背后的原因。要善于捕捉调查结果中反映的顾客的信息，将客户期望转变为自己的管理思想，并迅速形成行动语言。针对客户不满意的问题改进工作，企业从经理人到基层员工要深入参与，反复讨论、形成共识，落实在行动计划里，并在预算中反映出来，在下一年度的调查中进行检验。客户满意度调查工作要持续进行下去，要通过这种持续、闭环的管理流程，使企业每一天的工作都能和客户之间形成互动的关系，使企业客户导向的企业文化生根发芽。

　　从长远看，企业要逐步建立起自己的客户关系管理团队，推动客户关系管理体系的建立，使它和企业的组织、文化和战略挂起钩来。要强化对客户关系管理体系、概念和方法的培训，逐步推进跟踪、反馈客户需求的管理体系和管理系统平台建设，把顾客的期望和需求转变为产品和服务标准及响应流程，并通过流程和系统固化下来。在区分客户类别、价值的基础上，进行分级服务和满意度管理，把有限资源配置给最有价值的客户，使客户满意度评价和改进工作与企业绩效更精确地联系起来，把客户导向的管理文化贯彻到底。

　　二、以产品为导向。

　　老子云：“治大国若烹小鲜”，精细的管理和营销孕育出尽善尽美的产品和服务——这是企业做大做强的真谛。被定位于“世界工厂”的中国企业一直处于价值链的末端，且产品的质量和同质量化现象严重，为了提高产品质量和产品附加值，需要建立以产品为导向的生产模式。

　　以产品为导向 OEC管理

　　灵捷制造模式

　　6S管理

　　精益生产 执行力

　　价值链

　　现场管理

精细管理

　　以产品为导向的管理模式主要包括：OEC管理、灵捷制造模式、6S管理和精益生产，而在这些模式中尤其以精益生产为基础的精细化管理为现代企业发展的主要方向。

　　——OEC管理是英文 Overall Every Control and Clear 的缩写。天下万物生于有，有生于无。海尔的成功首先是管理的成功——海尔全面实施的OEC管理模式，铸造了企业强大的执行力。在今天，机会主义让位于管理革命。OEC管理其宗旨是“日事日毕，日清日高”，即“每天的事每天完成，每天都比昨天有提高”。OEC管理是海尔的成功的秘密武器。它融合日本企业管理思想(团队意识+吃苦精神)、美国企业管理思想(个性舒展+创新竞争)、以及中国传统文化中的管理精髓于一体，造就了一种通用的、实用的、具有中国特色的本土化管理模式。OEC管理是一种真正使企业利润倍增的“思维国际化、行动本土化”的管理模式，一种真正使全员全过程有效执行的中国式管理工具。

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