【分　 类】 教育科学
【关 键 词】 服务 营销 个性化 一体化
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正文：

 
2．售中服务
顾客在进行购买时企业为顾客提供的一系列服务就是售中服务。如：为顾客介绍产品的性能、优势、使用方法等，展示产品，为顾客选择合适的产品，对顾客提出的问题予以解决等等。售中服务对顾客购买产品起着关键性的作用，是商品成交的中心环节。例如高露洁、舒客等商家在服务过程当中，可为顾客做免费牙龈测试，从而帮助顾客选择合适的口腔护理产品。
 
3．售后服务
顾客在购买产品后企业为顾客提供的一系列服务就是售后服务。如：产品的运输、产品的安装、产品的调试、产品的维修、产品的退换、产品的保养等等服务。售后服务能消除顾客的后顾之忧，让顾客放心的使用产品并进行第二次购买，使顾客全面的满意。让顾客成为企业稳定的消费群体，著名营销大师戴尔.卡耐基曾经说过这样一句话，一次好的服务能带来潜在客户8名，而不好的服务就会导致失去潜在客户25名。
售后服务是企业重要经营手段也是提高品牌形象的最佳途径，企业的服务态度与消费者的满意程度是成正比的，企业的服务态度好，消费者的满意程度就高；反之，消费者的满意程度就低，甚至会造成极端情绪。若某个品牌得到了消费者的认可，那么消费者会再次的进行购买并为这个品牌做相应的宣传，使产品的美誉度和产品的占有率得以提高，这就是所谓的“葡萄藤效应”。
在过去，只有消费者主动找上门企业才会对问题进行解决，企业的售后服务一直处于被动状态。而现在，传统的售后服务也不能满足现在人们的需求，所以售后服务应该从原来的被动状态转变为主动的状态，把单一的维修向多元化方向发展，这就需要企业提高售后服务的从业人员服务水平和服务意识，对从业人员的专业技能进行培训，并创新服务手段，让企业的售后服务更专业。
现在市面上的产品越来越同质化，售后服务成为了市场营销非常重要的一部分，它是争夺消费者的的重要手段，好的售后服务是下一次最好的促销，使消费者的忠诚度和满意度得以提高，是传播企业形象、树立消费者满意程度的重要途径。
若企业想推销自己的产品，企业就必须加大对产品的推广力度，在推广的过程中，以产品销售为重心，服务为依托，提升品牌形象，提高在产品销售中的服务。比如汽车4S店免费替车主升级行车系统，组织自驾游；燃气公司定期上门检测燃气系统的安全性、用户燃具的合格性以及是否正确操作，在寒冬还会发送短信提醒用户注意用气安全等，这些主动细致的服务使顾客感到贴心而温暖。
 
 
总结：
美国学者西奥多·莱维特提出了产品整体概念（如图），强调企业不仅重视产品的核心部分，而且要以此为基础，更加重视形体产品和附加产品。因为未来竞争的关键不在于企业能生产什么产品，而在在于其产品所能提供的延伸价值（如用户咨询、购买信贷、交货及时、保证、安装、维修等）。目前，市场上实体部分相同或类似的产品之间竞争的成败，在相当大的程度上取决于随同产品所提供服务的多少。
图：产品整体概念图

 
通过以上分析不难发现：在市场竞争激烈的社会，若企业要想拥有更广阔的发展空间。除了产品质量外，还应该制定一套完善的产品服务，提高服务人员的专业素质和专业能力，服务人员的服务意识提高了，才能使服务质量更好，服务是营销的主要工作之一，所有的服务就是为了让顾客更加满意，更好满足顾客的需求。
 
 
参考文献：
[1]赵婧.服务——营销的催化剂[J].科技风,2011,(3)
[2]李清政.海尔手机营销模式的探索与分析[D].2005.
[3]顾瑾.上海电信营销服务渠道建设策略[D].2008.
[4]罗晓伊.营销服务集约化管理初步探索与实践[J].价值工程,2011,30(1)

 

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