【分　 类】 教育科学
【关 键 词】 服务 营销 个性化 一体化
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正文：
摘要：随着科技的发展，市面上出现了很多同类型的产品，服务就成了营销制胜的法宝。服务作为营销的催化剂，主要体现在一对一的服务营销、个性化的服务模式、一体化的服务。
 
关键词：服务 营销 个性化 一体化
 
现代商战中，很多商家为了促进销售，各出奇谋，广告宣传、印发传单、降价让利、赠送礼品等，然而这些广告战、价格战并不能持久，反而会造成 “内伤”。在许多行业，尤其是成熟产业，成本、技术、劳动往往不会带来价格上的巨大差异，即使绞尽脑汁，打尽算盘，也难以在此基础上树立竞争优势，尤其是长期优势。企业的竞争优势主要应该建筑在无形资产上，而服务无疑是其中的明珠，是产品或其附加值的最大源泉。国美、春兰、海尔等企业采用服务营销策略，不仅获得了长期的竞争力，还增加了顾客的满意度。
 
 
一、一对一的服务营销
当卖方市场向买方市场转轨时，传统营销也慢慢地转变为一对一营销，所谓的传统营销就是在开发出一种产品后，去寻找购买这种产品的顾客。而一对一营销则与传统营销相反，它是在培育了客户后再去搜集产品。一对一营销就是指.对消费者的个性化需求特征进行记录、识别，并使用一个有针对性的营销策略满足客户的需求，最后使企业和顾客都能共同满意。以顾客份额为中心是一对一营销的核心，在和顾客交流互动的过程中，与顾客建立长远、持久的双赢关系，给每一个顾客都提供适合他/她自己的服务和产品。从理论上来说，数据库营销和关系营销的发展促使了一对一营销的产生。数据库营销是对顾客信息的收集、使用和处理予以强调，使一对一营销的操作手段和技术支持得以提供。而关系营销是对建立、保持和发展客户的长期交换关系予以强调，为一对一营销提供了理论基础。
当前的汽车销售、网络销售、形象设计、保险、旅游、美容、营养、保健、健身、早教等行业的“一对一”营销服务开展的如火如荼，收到了良好的效果。
若想成功的运作一对一营销计划，就必须实施识别、区分、互动、定制四个关键性的步骤。
1．识别顾客
在实施一对一营销之前，要对目标顾客进行深入的详尽的了解，顾客的姓名、偏好、职位、电话、单位名称、习惯、地址等都要包括在内，一个优秀的保险销售顾问甚至知道客户家里的沙发是在哪里买的。建立企业庞大的数据库，和客户的每一次联系都要进行记录。如：顾客购买的条件，购买的数量，购买的价格，顾客家庭成员的姓名和生日，顾客提出的特定需要等等，如果企业拥有一个最有价值的顾问“金牌客户”，那这将会成为企业最重要的资源。
 
2．区分等级
因每个顾客的需求是不一样的 所以不同的顾客产生的商业价值也是不同的，只有对不同的的商业价值进行等级划分才能使资源得到有效地配置，并获得最大的利益。把不同的等级进行合理的区分，不同等级的顾客在对待方式上也是不同的。罗杰斯博士和佩珀斯先生根据顾客能给企业带来的价值把顾客分为了三类：负值顾客、最具增长性顾客、最有价值顾客。最有价值客户对于企业来说是最重要的，所以企业会在最开始的时候就为他们实施一对一的营销计划，针对顾客的特别需求给顾客制定一个最合适的方案，获得其最大的利益。
以安利在服务营销方面的应用策略为例：销售员会把教师、公务员、白领、金领等列为最有价值顾客，因为这一类顾客懂得生活，有品位，有消费能力，并且舍得花钱。销售人员会根据顾客的家庭人员构成、年龄、性别、健康状况、未来计划等因素，为其设计家居用品、保健品、个人护理用品等。
 
3．加强与顾客的沟通
一对一营销，言下之意就是每次只能和一个顾客进行沟通，并在沟通中实现双向沟通，在和每一位最有价值顾客沟通时，详细的了解顾客的确切要求，并满足他们的需求，随着科技的进步和科技的发展，与顾客进行沟通和交流的方法也越来越多 ，如网络、传真、电话等，都能实现与顾客的双向交流。顾客也可以把自己的需要、意见、感想和抱怨等传递给企业，企业把顾客的信息记录在数据库里，并及时的解决顾客所提出的问题。若顾客想满足自己的个性化需求，可以和企业一起设计产品、开发产品。
4．提供产品和服务
企业可以根据顾客的具体需要为顾客量身定制或批量定制产品。批量定制在人们的印象都是非常复杂的，但是在实际中，批量定制是很简单的。在家电个性化营销策略上，海尔是第一家实行这个策略的，并提出了口号“你来设计，我来实现”。顾客把自己对家电产品的个性化需求（规格、色彩、款式、性能等）反应给海尔公司，公司就可以根据顾客的个性化需求来设计产品，让顾客的个性化需求得到满足。企业也可以充分利用发达的网络系统和现代的先进科技使计算机的辅助设计趋于完善，并设计出适合于一对一生产方式的模块。企业再根据顾客的个性化需求配置出合适的模块，生产各种样式各种规格的试用产品，为顾客提供最大化的满足。
 
 
二、个性化的服务模式
   在市场营销的观念中，他们认为顾客的需求是没有差别性，都几乎相同，没有把顾客作为一个独特的个体来看待，所以在提供的产品上，只能满足目标群体的要求，不能让顾客的个性化需求得到满足。所以顾客的满意程度往往带有局限性和片面性，若想全面的满足顾客的需求，就必须开展个性化的服务模式。
在个人PC的激烈竞争中，戴尔凭借着为客户提供个性化服务在电脑界中脱颖而出，戴尔公司不仅仅为顾客提供多式多样的选择，还可以让顾客定制专属自己的个人PC。最近戴尔公司推出了一款Design Studio笔记本，为了更好地销售这款笔记本，戴尔公司提供了个性化的服务，顾客可以根据自己的喜爱定制外壳，并邀请泰国、美国、欧洲的彩绘大师和设计师创作了100多种艺术品，顾客也可以选择一款自己喜欢的图案作为电脑的外壳。现在已有13款个性的外壳与中国消费者见面。
 
 
三、服务一体化
服务一体化工作，就是提供立体式、全方位、多层次的服务，让顾客从心里上感到满意。单一的服务项目只能暂时性地吸引顾客，不具有长久性。若想永久地吸引顾客，并形成忠诚度，就必须建立一个良好的、健全的一体化服务策略。服务一体化主要包括售前服务、售中服务和售后服务三个服务。这三个服务相互作用，相互联系。从横向上看，它综合了多种服务方式、多种服务项目。从纵向上看，关系到产品一生的服务。
1．售前服务
顾客在进行购买之前企业为顾客提供的一系列服务就是售前服务，提供咨询服务、产品设计、市场调查以及提供产品的说明书等都属于售前服务。售前服务的目的就是让顾客更好的了解产品，让顾客感觉到自己是非常需要这产品，让顾客会这项产品感兴趣并激发顾客的购买欲望，售前服务在整个营销过程中起着先导的作用。如高级化妆品专柜提供免费试用的小样品、免费化妆等服务，使顾客在购买前充分具体地认识产品。

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