【摘 要】现在，家长投诉学校的事情越来越多，学校要正确应对，既不要置之不理，更不要大惊小怪，要查找问题，多渠道妥善处理。运用法律武器，保障学生和学校的权益。

　　【关键词】　投诉、调查研究、家委助力、法律武器。

　　现在，家长越来越关心孩子的成长，维权意识越来越浓，当认为孩子的权益受到侵犯时，会通过多种方式进行保护，向上级主管部门、学校校长、群众热线、新闻媒体等进行投诉，希望得到解决。

　　那么，作为学校领导接到投诉后，该如何处理呢?

　　一、面对投诉，不必“谈诉色变”

　　家长投诉学校和老师是正常的行为，家长维权是社会和教育的进步。面对家长的投诉，学校和教师不必大惊小怪、谈“诉”色变。不要觉得会让校长考核时扣分，学校在评比时丢掉荣誉，是家长给学校脸上抹黑。既不能置之不理，也不能“大事化小”，用息事宁人的方式悄悄解决。

　　收到投诉，可能会感到面子上不好看，其实不然。家长既然投诉了，就说明他们对学校和教师有不满意的地方，给指出来，说明家长对学校和老师工作的关心，是对今后工作的促进。

　　二、应对投诉，必须“对症下药”

　　面对家长的投诉，学校要认真对待，仔细分析，妥善处理。

　　首先，虚心听取，深入调查研究

　　家长投诉的内容是多方面的。有的是针对学校管理，如学校乱收费、推销教辅资料、安全管理不到位、活动组织不当等;有的是针对教师的教育教学行为，如组织学生有偿家教、作业布置过多过少或批改不认真、对待学生不公平等。面对多种多样的投诉，学校要认真进行核查落实。家长反映的哪些问题确实存在，查找相关责任人了解事情的前因后果。不要考虑事情的大小，既然家长反映了，多少一定有问题。

　　其次，分门别类，及时妥善处理

　　根据家长投诉的内容，学校要严格按照规章制度认真处理。对违反教师职业道德的问题，如，教师组织学生有偿家教、推销教辅资料的，学校要严格按照《中小学教师违反职业道德行为处理办法》，严肃处理相关人员，并及时向家长通报处理意见，直到家长满意为止。

　　针对家长对教师的投诉，教师首先要对自己做的不好的地方，真诚向家长道歉，并寻求解决之道。如，对教师的作业布置，家长不满意。教师要查找自己是否违反规定，加重学生负担，是否各学科教师布置作业缺乏协调统一，以致超过规定的要求。

　　家长关于教师处理学生问题不当的投诉不少，教师要查找原因，吸取教训。不管学生发生什么事情，都要满怀爱心，主动并立即处理。注意态度和方式，公平公正。一定要在学生回家之前妥善处理。避免孩子为规避责任的一面之词，让家长心疼委屈，认为教师处理不当，投诉学校或教师。

　　有的家长觉着自己孩子座位不好，或眼睛近视了，没有得到特殊照顾，多次向老师反映没有解决，就进行投诉。教师就要多做工作，在征得全班同学同意的情况下，在不妨碍任何一个学生学习的情况下，适当照顾这个近视的学生。还要定期调整学生座位，学校能及时调整课桌椅高度。同时，定期视力监测，及时向家长通报。

　　第三，提供多元渠道，加强家校沟通

　　学校和教师要建立多种沟通方式，如，学校开通家校热线，设置家长意见箱，为家长服务;教师及时接听家长的电话，回复家长的询问;建立联系QQ群，及时向家长交流教学和孩子情况等;主动进行家访，与家长交流。畅通了联系渠道，建立了诚信，家长的问题得到及时解决，也不会再投诉。

　　第四，真诚交流，共同化解隔阂

　　因孩子在校，家长往往是匿名投诉，学校在处理时会觉得没有目标。实际上，即使能知道谁告的状，也不能针对学生，否则家长会觉得孩子被标上了标签会受委屈，往往会采取更激烈的投诉行为。

　　如，家长投诉作业量问题，不访在课堂上，面对全体学生，解释老师布置作业的具体做法，告示学生该怎么做。还可以致全体家长一封信，具体解释作业的布置的原则和要求，并非一刀切，可以根据学生的实际情况适当变动，只要能调动学生的学习积极性，促进学习即可。还要就作业问题给家长带来的烦恼真诚道歉，家长一定理解并积极配合的。

　　三、化解投诉，寻求“家委助力”

　　如今，大多学校成立了家长委员会。面对投诉，要充分发挥家委会的作用，让家委会参与到学校的管理之中，让家委会成为家长反映问题、解决问题的重要渠道。

　　如，家长投诉学校校服质量不过关。学校就要接受教训，再为学生定制校服时，邀请家委会成员参与。从选择校服的面料、设计，到加工制作、厂家的投标，到负责校服的后续质量跟踪，家长全程参与，就会减少投诉现象的发生，促进家校和谐。

　　四、解决投诉，依靠“法律武器”

　　学校容易发生学生伤害事故，处理不当往往会造成家长的投诉、或起诉。这样的投诉处理起来特别棘手。事故发生在校园，受害者又都是未成年人，学校一定要遵守法律法规，担负起应尽的责任，妥善处理。

　　2010年7月1日开始实施的《中华人民共和国侵权责任法》对学生伤害事故有明确的规定。第三十八条指出：“无民事行为能力人在幼儿园、学校或者其他教育机构学习、生活期间受到人身损害的，幼儿园、学校或者其他教育机构应当承担责任，但能够证明尽到教育、管理职责的，不承担责任。”对家长的投诉、或者起诉，学校如何举证，明确应承担的责任，特别关键。

　　学生伤害事故发生后，学校应及时注意收集证据。学生大多是事故的亲历者，学校往往收集学生证人证言作为直接证据。但中小学生多是未成年人，容易受到父母或利害关系人的误导和暗示，影响证据的真实性。因此，如果发生重大伤害事故后，应及时报案，学校提供线索，由公安机关取得证据。同时，学校还可以采用录音、拍照、保存监控视频资料等方式，记录事故现场和处理情况，保存有效证据。

　　如，某初二学生小A在学校组织的期中考试中时作弊，学校给予记过处分。几天后，小A从学校楼梯处跌落，造成左臂和肋部骨折。事情发发生后，学校及时将小A送进医院治疗。学校考虑到前几天曾给小A记过处分，及时向公安机关报案。在小A治疗过程中，公安机关按照程序对小A进行了询问。小A承认是自己由于下楼时不小心造成的。小A痊愈后，其家长认为孩子出事，是因为学校的处分造成心理伤害所致，要求学校赔偿各项损失二万多元。学校拒绝了小A父母的要求。小A父母向法院起诉。在法院审理过程中，学校依法请求法院调取了公安机关处理小A时的全部卷宗。由于小A和其他见证人陈述说明了小A是自己失足跌落造成，同时查明学校楼梯建筑符合国家设计标准，学校也履行了安全教育责任，法院认定学校在事故中不存在过错，判决驳回小A父母的诉讼请求。

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