【分　 类】 教育科学
【关 键 词】 酒店管理         青海旅游业
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正文：
内容摘要：近年来的青海旅游业因为西部大开发的良好机遇获得了飞速的发展，但是也对酒店管理带来了更多新的挑战。本文论述了酒店管理在青海旅游业中的作用，并阐述了酒店管理中存在的问题，最后并提出了可行的对策
关键词：          酒店管理         青海旅游业
青海省位于青藏高原腹地，地处世界第三极，历史悠久、文化灿烂、山川壮美、民族众多，有着得天独厚的人文景观和自然风光，旅游资源极为丰富，是一个旅游业开发前景十分广阔的地区。青海省委省政府高度重视旅游业的发展，明确提出了建设高原旅游名省的目标：要使旅游业成为青海特色经济的重要组成部分，大力发展旅游业，对于全省调整经济结构，推动区域经济发展，扩大对外开放，提高人民生活水平有着重要的意义。当前，随着西部大开发战略的实施和改革开放的不断深化，青海省旅游业正面临着绝好的发展机遇。在调研的基础上，分析了青海省旅游业的现状、发展趋势和存在的问题，提出了支持旅游业发展的工作思路和建议。酒店作为旅游业的主要组成部分，正在发挥越来越重要的作用。饭店的内涵也随着客人需要的发展而不断变革，消费者对现代就酒店的功能、经营管理、服务质量提出了新的衡量标准。青海地区酒店业起步比较晚，管理方法比较落后，服务质量相对较低，与东部沿海发达地区相比仍有较大差距。当前，调查青海地区旅游饭店业服务质量管理现状，研究如何促进其服务质量水平的提高，对于促进青海旅游业的健康发展、繁荣地方经济、贯彻西部大开发政策具有重要意义。
西部大开发为青海的酒店业发展提供了良好的大环境。但是，各方面的硬件设施和软件服务的质量等配套设施还有很多的不足之处。比如，在酒店的数量和级别上，远远不如东北沿海地区。而且在酒店管理和服务方面，与东部沿海和中部传统发展地区相比，更是缺少高质量的内容和多种多样的形式，普通存在硬件设施老化和落后、资金缺乏、管理机制陈旧、高层次管理人员和服务人员流失严重等问题,将面临巨大的生存危机，这些生存危机急待解决。本文就青海酒店业的酒店管理这个问题做一个探讨。
一、酒店管理在旅游开发中的作用
近年来，随着我国旅游业的发展，酒店服务业日新月异。随着竞争的加剧，酒店管理和服务的水平日益成为直接影响酒店经营状况的关键要素。
所谓酒店管理就是管理者为了使酒店达到经营的既定目标，在接待服务过程中发挥计划、组织、指挥、控制、调节等管理活动的总称。酒店管理是包括经营与管理，酒店管理的重要实践是管理者要履行管理的职能，充分发挥管理的作用，以保证酒店的经济效益与社会效益双丰收。在西部大开发和青海旅游业腾飞发展的这个宏观背景下，酒店管理承担了重要的角色，它对于转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和酒店服务标准化，提高服务质量等有着重要的影响，而这些理念和软硬件的建设对于青海旅游的来客来说，更是核心吸引力之一。2006年全省共接待国内外游客815万人次，实现旅游收入35.7亿元人民币，分别比2005年增长28%和38.7%。2007年旅游总人数突破1000万，实现旅游总收入47.4亿元人民币，同比分别增长22.7%和32.5%。2007年接待入境游旅客5万人次，增长19%，旅游外汇收入1590万美元。，这都是和酒店业的发展是分不开的。
二．酒店管理中存在的问题
不可否认的是，青海酒店业的发展是十分迅猛的，尤其是随着国家的西部开发战略的实施，更是实现了巨大的飞跃。但是，要更好的发展旅游业，更好提高酒店管理的水平，还需要对酒店管理中存在的问题做一个分析。青海酒店的酒店管理中存在的问题主要有以下几点：
1、服务质量管理效率低下
酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是酒店员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定科学的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。
我们青海的酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。 员工在这些具体的标准和规程指导下所提供的服务就是人们熟知的“标准化服务”。虽然标准化服务正遭受越来越多的批评和怀疑。但就青海酒店业的总体现状而言，大力推行标准化服务仍是适宜的选择。比如，在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念，上菜是几分钟、叫出租车是几分钟内到、客房内设施坏了多长时间内维修好、总台结账几分钟内完成等大大小小的服务都有着定量的服务标准，尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而青海部分酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的，诸如用“差不多”、“马上”、“很快”之类的不确定时间用语来表达。这必然造成对客户的不负责，也不能使得客户满意和认可其服务。
2、酒店从业人员素质落后
先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是酒店提供优质服务的根本保证，两者不可偏废。青海众多酒店也许在设施设备方面与其他中西部酒店相比可谓毫不逊色，但服务质量水平却大大落后，其重要原因之一是从业人员的基本素质落后。从业人员的基本素质包括外在和内在两个方面。外在素质指从业人员的仪容仪表、行为举止的职业化。员工的外在素质水平对创造酒店高雅文明的环境氛围有极大关系。酒店服务作为一种无形的商品销售，酒店从业人员的内在素质是其价值所在。酒店员工的内在素质的高低直接关系到酒店各种制度、服务标准和操作规程能否发挥作用，因而也是酒店能否维持并提高服务质量水平的关键。青海酒店从业人员素质较酒店业发展初期有了明显的提高，但各种因素也正制约着酒店从业人员整体素质的进一步提升。
3、工作满意度低，员工流动率高
酒店的员工是酒店生存的基础，任何酒店要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，必须拥有一支稳定的服务队伍和强大的领导力量。员工的高流动率长期以来都是困扰我省酒店经营管理的一个突出问题，这不仅给酒店企业的正常管理工作造成影响，而且阻碍了酒店业的发展和综合竞争力的提高。因此促进人员有序流动、避免人才流失、最大限度的留住核心人才是酒店确保其核心竞争力的关键，只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。员工流动率过高对酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。一般来说，员工在决定离开而尚未离开酒店的那一段时间里，工作不如以往认真负责；酒店在员工离去后，不仅需要一定时间物色新员工、培训新员工，但往往由于培训不足，新员工各方面的素质难于满足服务需要，直接影响酒店服务质量；员工流失还会影响士气，对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响。

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