【分　 类】 教育科学
【关 键 词】 酒店管理 情商 培养
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正文：
文章摘要：酒店管理是服务性和管理性结合的行业，酒店业的发展对从业人员的情商提出高要求，中职学校酒店管理专业的学生既具有青少年普遍的情商问题又具有专业特点，为使学生更好的适应社会的需求，本文提出酒店管理专业学生情商的培养思路。
关键词： 酒店管理 情商 培养
 
在一年的暑假里，学校安排酒店管理专业的学生参加实习，学生们怀着万分兴奋的心情来到了五星级酒店，可是工作二周以后，她们就出现了一些情绪低落的状况：有的学生不够自信，面对客人就脸红，紧张怯懦，连起码的微笑服务都做不到；有的学生不敢独立承担任务，感到工作压力很大；还有的学生受到主管的批评，就产生了“主管成心跟我过不去”的错误思想，更有个别学生受到客人投诉控制不了情绪发生了争执……学生从学校到酒店，明显出现了不能适应的问题，这些现象引起了我们的思考，“酒店管理专业需要什么样的人才？除了知识和技术上的储备以外，要求从事服务行业的职校学生具备什么样的心理素质来适应将来的工作？” 美国哈佛大学心理学教授，行为与头脑科学专家丹尼尔·戈尔曼认为：“情商是决定人生成功与否的关键”。他通过科学论证得出结论：“情商是人类最重要的生存能力”，“今生的成就至多20%可归诸于智商，另外80%则要受情商的影响”。1995年，他对情商做了更明确的说明，EQ的基本定义分为五大类：“1．认知自身的情绪。2．妥善管理自己的情绪。3．自我激励。4．认知他人的情绪。5．人际关系的管理。他指出了情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。” ^［1］ 我们的学生在实习中出现的问题，暴露出学生们在情商方面能力的欠缺。我们作为职校老师在指导学生走向工作岗位前，必须重视学生心理素质的培养。
一、分析酒店管理专业班学生的情商问题。
1.对所学专业缺乏明确认知，学习行为无明确动机，人生无规划。
我们了解到在入校选择专业时70%的学生是没有清晰认知的，她们在回答“你为什么选择酒店管理这个专业”时，普遍的回答是“学习酒店管理专业既轻松又赚钱，或者考不起大学就读中专，听说酒店管理专业比较容易找工作”，对专业实质要求和学习内容没有详细的了解。入校的中职学生普遍自我管理能力和求知欲不强，学习兴趣不浓，部分学生“不知道毕业自己到底能干什么”。学生对将来无规划，没有明确的行为动机，在学习过程中缺乏推动行为的内在力量的激励。
2.自信心不足，自我控制情绪能力弱，不善于排除不良情绪。
这些正处在青春发育期的15-18岁的青少年，存在以自我为中心，易怒、自卑、敏感、等青春期的不良情绪，又由于在初中学习时成绩不佳，很多进入中职的学生都觉得自己是被淘汰的，对于学习没有信心，学生一旦面对挫折和批评时，很多学生都没有寻找积极的途径去设法改正，而是一味抱怨，耍性格，哭鼻子，甚至临阵退缩，当逃兵。学生抗压能力不强，自省能力差，控制和调节情绪的能力欠缺。
3.缺乏责任感，主人翁意识不强，转换不了社会角色。
学生在学校受老师循循善诱式的教育，在家里受到父母的细心呵护，而到工作岗位上，每个星级酒店为树立企业的良好形象，保障服务质量，必须对员工进行严格的管理，这是酒店业管理机制的特点，但学生们还没有转变思想，没有做好为别人服务的心理准备，不能从学生角色转换到服务角色，适应不了工作上严格的要求和毫不讲情面的惩戒管理，社会责任和相应的行为规范、准则把握不到位。
4.社会交往能力不足。
在指导学生实习的过程中，常常听到学生说不知道怎么回答客人刁难的问题，不知道怎么和高管打交道，岗位上同事之间不知道怎么相处等等，这些问题都反映出大多数学生性格内向，缺乏了解别人情绪的能力，在人际交往上缺乏技巧和良好的心态。
5.学校开设了很多酒店管理专业的知识性课程，而忽视了酒店管理专业相关心理学的学习和指导。
学生接触的心理学知识贫乏，大多数学校开设的课程有前厅、客房、餐厅运行与管理，礼仪规范，酒店市场营销，酒店英语等课程，缺少酒店管理心理学的学习和训练。
二、对酒店管理专业学生的情商要求。
酒店是面对消费群体或个人的服务行业，工作的特殊性决定了酒店人员在工作岗位上必须有积极的情绪,要保持愉快的状态，使之符合工作的需要。酒店的管理人员，还要冷静理智地处理各种宾客事件和员工事件，和谐处理上下级关系，关注员工的工作, 营造良好情绪氛围，提高员工的工作满意度和幸福感，实现员工和酒店共同发展。要求他们谦虚智慧，果断自信，情绪稳定，具有良好的人格魅力。
学生作为实习生进入酒店，通常从基层做起，要求学生用谦虚的“空杯”心态踏入这个行业，不断自我激励，努力适应新环境，用积极的状态去学习、去最大化的吸纳新知，踏踏实实的把工作做好；学生要具有情绪的自我调节能力和良好的情绪倾向，当遇到挑剔的客人时用平和的心态，沉稳的去解决问题，当遇到具有挑战性的任务，勇敢尝试，自信不怯懦；学生还必须具有团队协作精神，有较强的组织性和纪律性，表现出对企业的忠诚。
三、培养酒店管理专业学生情商的措施和途径。
中职学生的情商教育，除了要疏导青少年常见的“情商问题”，还要表现出了不同职业的需求特点，我们从以下几个方面做出尝试：
1.提高认知，对学生的职业生涯进行指导。
学校加强对专业的相关介绍，班主任和实训科深入了解职业的需求趋势，结合学生个性特点和差异，尝试对新入校学生开展职业生涯指导，建立个人职业生涯规划档案：指导学生在选择职业时性格、兴趣、能力、内外环境与职业的匹配，设定短、长期目标，为实现目标要学习哪些知识，掌握哪些技能，提高哪些能力制定计划，帮助学生明确学习的目的，激发学生学习的主动性和积极性。我们还尝试邀请酒店管理业优秀人才来校开展经验讲座、介绍成长经历；邀请该专业往届毕业生介绍实习经验，培养学生对专业的认同感，分析成功因素，树立榜样效应。
2.提高情绪控制能力，开展心理教育。
情绪的控制能力即情绪管理，是衡量情商高低的重要指标。
老师在开展教育工作时尊重并理解学生，在他们遇到问题的时候，不仅仅关注事情本身，更多地要关注他们的情绪与情感，并给予情绪管理正确的引导。①指导学生感知不良情绪，培养他们的情绪觉察力：让学生感受到自己要作出某种不适当行为的冲动，感受到自己的情绪变化，同时也训练学生察言观色，培养对他人情绪的感知能力，如，愤怒、极端受挫或压抑感等。这是情绪管理的基础。例如：课上老师要学生报数并表达自己周末的心情，1分代表心情低落，10分代表情绪高扬，用这种方式来感知自己的情绪。②教导学生冷静应对：指导学生学习控制的方法，采用深呼吸法、心理暗示法，冷处理法、转移法等方法，冷静情绪。例如：推荐美国心理学家唐纳·艾登的方法：想着不愉快的事，将指尖放在眉毛上方的额头上，拇指按压太阳穴，深吸气。只需几分钟，血液就能重回大脑皮层，便会控制冲动了，或者暗示自己“我正在冷静”，或者学习林肯书信宣泄情绪的方式等等。③引导学生持续性地有效管理自己的情绪或压力：在重压的环境下，积极采取各种手段或制定计划有效地工作或建设性地应对。良好的情绪是可以培养的，并且要在生活中加以强化。循序渐进地在学生中开展相关心理能力训练，帮助学生学会克服自身不良情绪，并正视和处理他人情绪问题，提高学生情绪控制能力。

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