3.2 9001标准 和9004标准;质量管理体系要求和业绩改进指南

　　9001标准和9004标准已制定成一对协调一致的质量管理体系标准，既可单独使用，也可两个标准一起补充使用，具体采取哪条途径，应结合科研单位的特点和实施成本来考虑。在标准的具体内容方面，9004标准提供的指南体现了很多超越9001标准的地方，具体表现在：9004标准除关注顾客满意外，还考虑利益、成本和风险等因素，追求总体业绩的改进;9004标准描述的范围除产品质量和顾客满意相关的活动外，还包括使员工、社会等其他相关方受益的活动，在9004标准中对“相关方”的强调有80多处;9001标准只提出各过程活动的要求，强调符合性、有效性，而9004标准则针对过程提供了许多方法指南，强调有效性和效率，标准全文中提到有效性和效率的地方有90多处。9004标准可以指导组织建立更加全面、完整的质量管理体系，它为组织架起了一座由单纯顾客满意通向全面优秀经营结果的桥梁，反映了全面质量管理的本原[2]。另外，9004标准所强调的社会和员工的满意与我国目前所大力倡导的节能减排、构建和谐社会的精神是一致的。在质量管理中，要注重认证，更要注重总体业绩的改进，认证只是手段，而业绩改进才是质量管理所追求的目标。

　　3.3以顾客为关注焦点

　　“组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前和将来的需求，满足顾客的要求并努力超越顾客的期望[1]。”

　　经费提供单位是科研项目的当然顾客，是它出钱购买了科研单位的科研技术服务。科研项目有基础研究也有应用研究，而科研项目的顾客也分为直接使用科研成果的顾客和不直接使用科研成果的顾客。当经费提供单位和成果使用单位一致时，顾客的身份和要求都很明确，企业委托科研院所进行的科研活动大多属于这种情况;当经费提供单位和成果使用单位不一致时，顾客的身份和要求可能产生模糊，政府科研主管部门立项的科研项目大多属于这种情况， 此时为保证科研质量就需要科研主管部门在立项时充分考虑预期成果用户的要求而科研单位在立项和实施过程也要加强和预期成果用户的沟通以了解用户的详细需求和需求变化，验收时应注意收集成果使用单位的应用证明或应用前景评价。而纯基础研究的成果虽没有具体用户，但国家等经费提供单位需要具有国际竞争力的基础研究成果来获得国际地位，因此基础研究必须是瞄准国际学科前沿的。

　　3.4领导作用

　　“领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境[1]”。

　　领导作用的发挥是决定单位发展的关键，选拔领导是基础，考核领导是保障，淘汰不称职的领导是必须。在科研单位中需要注意两类领导作用的发挥，管理领导负责营造单位发展的大环境，激发全体员工的工作热情去实现单位的发展目标，职责以管理为主;而技术领导营造科研团队发展的小环境，带领科研团队完成具体的科研任务，职责以技术为主。科研单位中还存在不少既是管理领导又是技术领导的情况，此种做法的优点在于可将管理和技术紧密结合，但应注意避免使此类领导负担过重，否则，管理领导和技术领导的作用发挥都会受影响。

　　3.5全员参与

　　“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使组织利用他们的才干而获益[1]”。

　　人的积极性、主观能动性和创造性的充分发挥，人的素质的全面发展和提高，既是有效管理的基本前提，也是有效管理应达到的效果之一，在科研单位中更是如此，科研活动是具有探索性、创新性的复杂脑力活动，和生产活动相比，具有很大不确定性和抽象性，更依赖于人员智力和创造力的发挥。在科研单位中运用“全员参与”原则，需要采取的主要措施有：让每个员工了解自身贡献的重要性及其在单位中的角色;激发员工的主人翁意识，提高员工的责任感;培养员工对科研工作的兴趣，促使员工在工作中获取成就感;正确评价员工的业绩，激励员工的积极性;引导员工主动寻找机会增强自身的能力，不断自我提高;给所有员工更多的培训或发展的机会等等。

　　3.6科研项目的过程管理

　　“将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果”。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是过程之间的相互作用，可称之为“过程方法” [1]。

　　3.6.1过程的识别

　　所有的科研项目均可划分为三个基本过程：立项过程、实施过程和验收过程。立项过程是由顾客主导的，一般从顾客提出需求开始，到签定科研协议为止，主要活动是调研和论证。实施过程是由科研单位负责，从科研协议签定开始，到完成科研活动、整理科研结果为止，主要活动是实验和分析，也会有调研、论证、检查、讨论等活动，该过程是科研活动的主体，也是科研单位质量管理的重点。验收过程是由顾客所主导的，从科研单位进行预验收开始，到最终科研项目完成建档、鉴定、登记为止。

　　具体到某个科研项目，三个基本过程又可进一步细分，但不同类的科研项目，三个基本过程中的节点会不同;同类的科研项目，立项过程和验收过程的节点基本一致，而实施过程往往会因项目的不同而设置不同的节点。

　　3.6.2过程的管理

　　立项过程中科研单位的主要任务是：使顾客认同所提项目的意义和紧迫性，了解技术路线的可行性和科研单位的技术优势，同意科研单位所提研究内容、指标、进度和经费申请。科研单位在该过程中需要将项目的申请信息和管理要求及时准确传达给科研人员、积极组织科研人员进行调研、充分利用本单位的专家进行技术把关、有效使用管理人员进行材料的审核、合理选择项目负责人和科研团队的组成等。

　　实施过程中科研单位的主要任务是：确保科研任务的组织落实、对实施过程进行监督检查、协调解决实施过程中出现的困难和问题。科研单位在该过程中需要组织项目负责人编制项目的具体实施方案并进行审查、提供科研活动所需的资源、监督检查科研项目的进展情况、监督评审点验证点的实施情况(可与科研检查结合进行)、协调解决科研活动中出现的困难和问题、配合顾客的监督检查工作等。

　　验收过程中科研单位的主要任务是：保证科研结果的可靠性和任务的全面完成，确保通过顾客的验收、完成科研成果的收集和整理。科研单位在该过程中需要对主要技术指标进行测试、对研制的装置进行性能测试、组织验收材料的编写、对项目的整体完成情况进行审查、完成项目的建档工作、完成科研成果的鉴定和登记工作等。

　　3.6.3过程的不合格

　　科研项目过程的不合格主要产生于实施过程中，唯有对实施过程的不合格采取有效的管理措施才能积极预防科研项目的最终不合格，也就是说，要将纠正和预防措施的管理更多地应用于实施过程中的管理。对实施过程再进行合理划分是实施过程不合格管理的基础，采用适当的监测或验证手段是实施过程不合格管理的保障，同时还应注意实施过程中的不合格管理的代价和效益，主要还是应由科研人员来控制，管理人员可以介入较大的过程的控制。

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