摘要：随着人们生活水平的提高，我国旅游业也快速发展，素来有“泉城”之美称的济南市也是游客不断，然而我市旅游景区也存在着不容忽视的问题，这些问题大大降低了游客的体验舒适度和满意度，从而影响我市旅游业的整体发展。因此，本文通过发放调查问卷，回收数据并建立模型来研究旅游景区游客满意度的影响因素，为我市旅游景区的良性发展献言献策。

　　关键词：游客满意度;影响因素;二元Logistic回归分析

　　作者简介：韩小红(1985-)，女，河北景县人，经济学硕士，讲师，山东青年政治学院经济管理学院工作，主要研究方向为旅游营销。五指山由山东青年政治学院经济管理学院2014级市场营销专业本科学生李国豪、邱亭亭、王振冲、张雪芹、张燕玲组成。

　　1.引言

　　改革开放以来，我国经济实力和文化软实力不断得到提升，在人们整体生活水平不断提升的带动下，我国旅游业得到了突飞猛进的发展，实现了由旅游资源大国向世界旅游大国的转变。国家旅游局发布的2016年上半年旅游统计数据报告显示，2016年上半年，我国旅游市场规模稳步扩大，继续领跑宏观经济。其中，国内旅游22.36亿人次，比上年同期增长10.47%，实现旅游总收入2.25万亿元，增长12.4%。

　　然而在旅游人数增多、旅游业快速发展的同时也滋生出了许多问题。从整个旅游市场大环境来看，游客被宰的事件经常出现、景区管理、人员服务等方面也存在着许多的问题。济南市素来有“泉城”之美称，“泉城济南、泉甲天下”是对济南市泉水特色的高度评价，包括趵突泉在内的很多独特的自然风光为我市带来了数以万计的游客。然而我市旅游景区也存在着许多不容忽视的问题，势必会降低游客的体验舒适度和满意度，从而影响我市旅游业的整体发展。因此，研究旅游景区游客满意度的影响因素势在必行。 2.文献综述游客满意用公式来表示：游客满意=实际效果/游客期望;游客满意也是旅游景区服务营销的中心，是旅游景区的竞争力[1](李智虎，2003)，同时游客满意度很大程度上体现在旅游服务质量上[2](贾建锡，2004)。就目前而言，景区内有必要花费时间和精力去严格把控服务质量。绩效与期望的比值决定了满意度的大小。提高游客满意度,是旅游业争取市场份额,增加利润提升竞争力的决定性因素[3](陈淑君、赵毅，2003)。旅游景区要不断完善旅游公共服务设施，着力推进旅游公共交通体系建设，建立立体完善的旅游信息服务体系，建立健全旅游公共安全的保障体系[4](卢新新，2016)。除此之外，景区管理者应该注重对旅游资源的深度开发，提升旅游资源的文化内涵，通过制定严格的规章制度和监管机制维护良好的生态环境，进而提高游客对旅游资源的感知价值，及时为游客提供旅游信息，加强服务人员的技能培训，建立完善的奖惩机制和游客投诉渠道，提升游客对服务质量的感知[5](窦璐，2016)。

　　影响游客满意度的因素诸多，其中环境、服务要素是旅游目的地的重要关注点，对游客的感知质量、感知价值、重游意愿有显著影响(Murphy)。也可以可以从游客期望、实际绩效、结果的不一致、游客特征、游客情绪以及公平来考虑(Bowen)。个体的游客与旅游环境融合一致程度越大，游客满意程度越大(Kingchan)。海滩、游憩机会、成本、好客度、餐饮设施、住宿设施、环境、商业化程度8个游客满意因子同样可以用来衡量游客满意度(Pizam等)。还有从显示资源(景观)丰富程度、旅游秩序、城市绿化水平、城市天气质量、导游业务能力、纪念品价格、门票价格合理程度、引导标志、餐饮环境、就餐等候时间、娱乐活动的丰富程度、景区工作人员的服务态度、服务质量、服务效率14个因素来考察的[6](何建英，2012)。钟士恩等(2016)提出资源价值、旅游功能、心理满足、场所环境、负面评价5个维度，对水乡泽国、古色古香、具有独一无二的特性、旅游商品特色明显、居民好客友善、商业化太严重、当地物价太高、景区游客拥挤、古镇保护管理良好、配套设施跟不上等32个测量变量对游客满意度进行了研究[7]。

　　综上可知，努力提升游客的满意度是每个景区应该重视的工作。而游客满意度是由很多方面共同影响，包括旅游设施、旅游资源、旅游服务、景区管理等。结合以往众学者的观点，本文认为对于不同类型的旅游景区，游客满意度的影响因素是不同的;旅游景区须做好相应的本职工作才能保障游客满意;根据本文的研究方向，我们将游客满意度的影响因素归为旅游景点、价格、基础设施、信息化程度以及管理与服务五大方面。

　　3.数据处理与模型建立

　　本文的研究项目以何建英、钟士恩两位学者对游客满意度的测评指标为重要参考，结合自然风光类景区的特点，筛选出自然景观建设、观赏价值、门票价格合理程度等24项旅游景区内游客满意度的评价因素，并将这24项因素归类为旅游景点状况、价格状况、基础设施状况、信息化程度以及管理与服务状况，具体如表 1：

　　表 1调查项目 调查类别 对应项目

　　旅游景区游客满意度 旅游景点状况X1 自然景观建设、观赏价值、资源深度开发程度、游览环境(卫生状况) 价格状况X2 门票价格合理程度、物价水平 基础设施状况X3 公共卫生设施、公共休息设施、公共安全设施、引导标志 信息化程度X4 手机APP下单、电子化导游、通讯质量 管理与服务状况X5 服务态度、服务质量、服务效率、治安状况、对突发事件的应对状况、人流量的控制、旅游秩序、服务过剩情况(商业化小吃街严重)、纪念品、导游专业化水平、导游服务水平 以往有关学者对游客满意度的研究大多都借鉴了美国游客满意度指数模型(ACSI)，中国国家旅游局监督管理司组织成立的“全国游客满意度课题组”以美国游客满意度指数(American Customer Satisfaction Index，简称ACSI)和欧洲游客满意度指数(European Customer Satisfaction Index，简称ECSI)为基础，结合中国旅游业的特点，构建了游客满意度结构方程模型(见图2)。我们以该模型为基础，结合实际情况建立图3模型研究游客满意度的影响因素。

　　图2游客满意度结构方程模型

　　图3游客满意度预测模型

　　以图3模型为基础，调查问卷主要包括被调查者的基本情况、22项自然风光类景区游客满意度的评价指标和其他二分类变量问题，影响游客满意度的24项评价指标采用李克特五级量表进行测评，选项对应的分值从1分到5分代表“很不满意”到“很满意”，其分值越高，表示对指标问题的赞同程度越高。 3.1因子分析本研究采用探索性因子分析(EFA)，该方法是利用降维的技术，将具有错综复杂关系的变量或指标综合为少数几个核心因子，使分析得到简化。 3.1.1 KMO检验和Bartlett球形检验表 6KMO 和Bartlett 的检验 取样足够度的Kaiser-Meyer-Olkin度量。 .678 Bartlett 的球形度检验 近似卡方 205.969 df 66 Sig. .000 从表 6可以看出，KMO的值为0.678，大于0.6，说明效度尚可接受，适合进行因子分析。同时，Bartlett球形检验统计量的Sig为0.000<0.01，否定了相关矩阵为单位矩阵的零假设，即认为各个指标之间存在着显著的相关性，可以进行因子分析。 3.1.2公因子命名与指标体系构建采用主成分分析、最大方差旋转法对评价游客满意度的22项指标进行分析。如表 7所示，“解释的总方差”表格给出了每个公因子所解释的方差及其累积和。可以看出，前6个公因子解释的累积方差已经达到81%以上，因此提取这6个公因子就能够较好地解释原有变量所包含的信息。

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