【分　 类】 医药卫生
【关 键 词】 信访；医院管理；思考
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正文：
摘要：随着当前我国社会经济不断发展以及医疗卫生体制的改革，现代医疗卫生发展模式正经历由传统向现代的转变，信访工作在医院管理过程中凸显愈加重要的地位。如何在新形势下做好医院信访工作，给现代医院管理者带来新的难题，本文分析了现阶段医院医疗信访投诉的原因，总结了现阶段医院信访的特点，对新形势下的医院信访工作做出了思考。
Abstract：With China's social economic development and the reform of the health care system, the modern medical and health development mode is experiencing the transformation from traditional to modern, the petition work highlights the more important position in the hospital management process. How to do well the work of handling letters and visits the hospital under the new situation, brought new problems for modern hospital management, this paper analyzes the causes of the present stage of hospital medical complaint letters and visits, summarizes the characteristics of the petition at the present stage of the hospital, made the thinking to the new situation of hospital visits work.
关键词：信访；医院管理；思考
Key words: petition; hospital management; deliberate  
医院信访工作是指医院在医疗、教学、科研、管理等日常工作事务中处理群众来信和接待来访人员的具体工作。信访投诉是医院与社会沟通的渠道，是医务人员与患者联系的纽带，是医患关系构建通达的桥梁。认真做好信访工作，不仅能淡化医患矛盾，树立医院鲜明形象，更能充分发挥信访信息在医院管理中的反馈作用，及时发现医院医疗工作中存在的缺陷，从而促使医院完善制度，有效提升医院医疗、护理和管理质量，促进医院各项事业全面、快速、健康、可持续发展。
然而随着当前我国社会的不断发展以及医疗卫生体制的改革，现代医疗卫生发展模式正经历由传统向现代的转变。新的医疗技术在临床上不断推广应用，患者对于医疗卫生也提出了更高的要求，在这种新的发展形势下，掌握新时期信访工作的特点，对于化解矛盾，提升工作水平具有重要意义。
医院信访投诉的原因
1.1 院方因素
   医者的医疗技术、职业道德、职业精神及品德修养，都是影响医患关系的重要因素，与医患关系的好坏直接相关联。个别医生临床业务不过硬，医学基础不扎实，临证中难免会出现纰漏，导致患者得不到及时、正确处理；部分医务人员工作态度不严肃，在医疗活动中未能严格按照医疗程序操作，导致本不该发生的错误发生，引来患者的指责。而根据统计学显示，近年来在医疗纠纷虽然大幅度上升，但是因纯技术原因引起的不到20%，基本与过去持平，最主要的纠纷体现在人文性医疗服务问题上。目前我国医疗资源分配不均，人均拥有医生约为万分之一，一线医生将大部分精力投入临床治疗之中，往往忽视了与患者的沟通环节，加之平素见惯生死，经常是保持冷静的态度，容易使患者或家属误认为是态度冷漠，医患之间缺乏信任，患者不满情绪不断升级，亦使医患矛盾愈演愈烈。
1.2 患方因素
患者对医疗服务的特点认识不足，鉴于医学发展自身的局限性，“非理性就医”现象仍较普遍。我国的医疗改革制度将医院推向市场，等同于将医院的医疗服务作为一种商品销售给患者，然而鉴于医学本身的局限性，并非只要花了钱，就一定能药到病除。医疗服务不是真正意义上的商品交易，无法实现等价交换，而患者对医疗行业的特殊性和风险性缺乏了解，对医疗技术和治疗效果袍有的期望值过高，以致出现费用、质量与期望不均衡的情况时，将失望的情绪统统发泄在医务人员身上。另外，部分患者依然对计划经济下的医疗统管心存依赖，难以适应当前医疗体制和医疗环境的更新改变。
1.3 社会因素
随着社会主义市场经济体制的完善，医疗卫生体制改革后，医院已经定位为服务行业，政府对医院的补助越来越低，只有医院收入的10%，这种水平的财政补助只能冲抵离退休职工的费用。2000年世界卫生组织对全球191个成员国进行的卫生体系绩效评估，中国排144位;在“财务负担公平性”方面，中国排名188位，被列为卫生系统“财务负担”最不公平的国家之一。
医院为了维持生存和发展，必须用自己的劳动和服务来换取收入。用市场的观点来看，实际上是把医疗技术和医疗服务当成产品出售给患者，而患者付出钱，得到相应的医疗服务。目前正在进行和完善的新型农村合作医疗制度、城镇职工医疗改革和医药卫生制度改革，其目的是使人民群众享受到“价格低廉，质量实惠”的服务。但由于改革是一个彻底变革旧观念的过程，难免产生阵痛，而且医疗资源总体不足、医疗资源分布不均、医疗保障覆盖面小以及医疗费用上涨快也是医患关系日趋紧张的重要原因。
1.4 其他因素
    现在医院成了社会关注的热点、焦点，新闻媒体更是愿意对医疗纠纷和事故进行报道，并且明显地带有感情色彩，倾向于患者这个弱势群体，往往对医务人员的辛勤劳动视而不见。媒体的这种做法确实在一定程度上为治理医药购销领域商业贿赂行为，打击红包、回扣，降低医疗费用，提高医疗服务质量起到了正面积极的作用，同时也促成了患者更加不信任医院和医生的防备心理。
我们应该清楚的认识到，新闻媒体对医疗纠纷和事故的报道有其正面作用的同时，也有它的局限性，特别是多数医院又不太善于与媒体打交道，对于媒体的负面追踪报道多采取回避的态度，较少直面媒体的危机报道。由于得不到医院的信息来源，媒体则根椐各种小道消息或患者单方面的观点进行报道，使得“失衡报道”的现象时有发生。另有部分舆论媒体为了提高新闻价值，针对医疗事件的报道有失偏颇，言论中有夸大其词的倾向，无形中激发了公众对医务人员的不满情绪，助长了患方对医方消极抵触的对抗心理。
医疗风险分担和医疗纠纷处理机制不完善。医疗服务本身属于高风险职业，在医疗活动中存在意外、一定概率的错误率甚至事故率。即使在美国，住院病人中发生医疗差错或事故的概率也在8%—10%，每年导致近10万居民死亡，是全美人口的第五位死亡原因。目前，通过医疗责任保险等有效方式分担和化解医疗风险的机制在我国尚未建立，一旦出现医疗纠纷，患者的矛头就会直接指向医院和医务人员，甚至导致医患之间的直接冲突，医护人员成为直接受害者，医疗机构成为实施伤医危险场所。同时，医院并没有作为公共场所纳入《治安管理处罚条例》管辖范围，缺乏一个起缓冲防范作用的“安全阀”。这是影响医患关系良性发展的重要原因之一。
新形势下医院信访的特点
    随着当前我国社会的不断发展以及医疗卫生体制的改革，现代医疗卫生发展模式正经历由传统向现代的转变。新的医疗技术在临床上不断推广应用，患者对于医疗卫生也提出了更高的要求，在这种新的发展形势下，掌握新时期信访工作的特点，对于化解矛盾，提升工作水平具有重要意义。具体来说，医院信访工作的特点主要有以下几个方面。

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