【分　 类】 医药卫生
【关 键 词】 医疗服务质量；患者体验
【来 　源】 互联网
【收　 录】 中文学术期刊网

正文：

自2012年设立护理部心灵导师制以来，发挥了党员导师的先进性和引导性作用，实现了早期发现、早期干预、早期疏导、早期解决，并稳定新护士专业思想，提高职业认同，形成良性职业行为。2016年“心灵导师”全新起航，延伸到住院医师培养中来，新项目将创建“枫林”工作坊，开设医学人文课程，组建巴林特小组，开展多渠道、全方位的关怀活动，加强对大家的心理疏导，缓解职业压力带来的不良情绪，帮助年轻医护人员适应身份转变，提升职业认同感及满意度，逐渐转变并完善医疗行为。
8、相约星期四
每周四中午开展包括巴林特小组、新手爸妈沙龙、社工在我身边、让窗口更美丽在内的主题活动，通过专业的方式进行心理疏导，改善员工的工作体验，搭建相互交流沟通和才能展示的平台。为加强员工知晓度和覆盖面，建设“指尖上的职工之家”公众订阅号，发布活动内容，传递员工心声。同时发布职工权益保障的各项规章制度，办事流程和网上调查，进行效果评价，成为职工分享交流、互动成长的微平台。加强微信平台的维护，走专业化、原创品牌之路，营造“图文声一体化”的信息传播环境。
9、我爱我家
我爱我家项目提炼出三大主题，分别是“精神加油站”、“家庭资源室”、“家庭影视空间”组成。“精神加油站”，通过宣扬身边优秀的医务工作者，以其个人魅力影响整个团队，从而获取强大的团队凝聚力，创造巨大的财富。“家庭资源室”，愿患儿家属能放下喧嚣，享受片刻宁静，在那里既能享受互联网带来的乐趣，又能为身心疲惫的“家人”提供些许“喘息”服务。“家庭影视空间”，通过一片帷幕为病魔缠身的孩子们营造一个轻松快乐的场所。
10、医联体+专病O2O
以复旦儿科医联体与闵行协作网为先导，依托互联网+信息化平台，实现掌上儿科员工版与患者版互联互通，使区域内专科专病患儿持续获得诊疗知识、用药指导、常见问题解答、信息咨询、专科随访、再预约就诊等服务，线上及线下（online and offline）医患交流互动，实现患儿诊前—诊中—诊后全程闭环服务管理新模式。
医院是医务人员、患儿、家长的共同的家园，要让员工去感受患者，也要让患者去体验医务工作者，双向体验是沟通和信任的基础，最终改进服务质量，提升服务水平。某专科医院以为“关注患儿就医体验”为导向，以开放对话的态度，坚持理念和手段创新，循序渐进实施项目。契合儿科医疗特色，关注医患双方就医体验，在加强沟通、互动和尊重、关怀中提升员工的凝聚力和荣誉感，增强医务人员的职业认同感和荣誉感，进一步深化服务内涵，提高患儿及家属的满意率，和谐医患关系，提升医院服务质量和管理水平。
20世纪80年代，美国学者提出用 “患者体验”的评价来代替传统的“患者满意度”评价［3］。该专科医院将构建《患儿体验测评量表》，通过患者体验测评，客观获取不同类型患儿和家属的体验评价，对“关注患儿就医体验”项目进行效果评估。通过深入挖掘患儿和家属在以多方面的需求，分析影响患儿就医体验相关因素，从而提出解决医院在管理与服务方面的薄弱环节的建议和意见，为医院服务质量进一步优化提供改进思路，最终达到提高医疗服务水平，改善患者体验的目的。
 
参考文献：
[1] Donabedian A. Explorations in quality assessment and monitoring[M]. Health Administration Press, 1980.
[2] Beattie M, Lauder W, Atherton I, et al. Instruments to measure patient experience of health care quality in hospitals: a systematic review protocol[J]. Systematic Reviews, 2014, 3(1):1-8.
[3] Sitzia J, Wood N,. Patient satisfaction: a review of issues and concepts. [J]. Social Science & Medicine, 1997, 45(12):1829–1843.
 

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