【摘要】目的：探讨品管圈模式在体检中心提升体检服务水平的应用效果。方法：两组健康人群均来我院自愿接受健康体检，对照组体检者接受以往常规护理服务，研究组在常规体检服务基础上加用品管圈模式。记录两组健康人群护患纠纷发生率、对本次护理服务满意度。结果：两组健康人群均顺利完成体检，研究组护患纠纷发生率仅为1.54%，对照组护患纠纷发生率高达12.31%(P<0.05);研究组体检者对本次护理服务满意度显著高于对照组(P<0.05)。结论：对体检中心应用品管圈模式可显著提升体检服务水平，有利于降低体检过程中护患纠纷的发生率，维持良好的护患关系。

　　【关键词】体检中心;体检服务水平;品管圈;应用效果

　　随着人们生活水平提高与社会进步，接受健康体检的人群数量随之增加，体检中心护患关系已成为广大医护人员及体检人群共同关注的热点问题。本文为降低体检中心护患纠纷发生率，特于2015年1-12月期间选取前来我院接受体检的260例健康人群作为研究对象，探讨品管圈模式在体检中心提升体检服务水平的应用效果，现总结如下。

　　1 资料与方法

　　1.1 一般资料260例体检者中男134例、女126例，年龄18-87岁、平均(46.71±1.19)岁。经抽签(具随机性)将260例体检者平分为(n=130)两组(研究组、对照组)，上述资料研究组、对照组对比P>0.05(具可比性)。

　　1.2 方法

　　1. 2. 1 研究方法 两组健康人群均来我院自愿接受健康体检，此前未于我院接受体检服务，指定相同体检医师及护士给予体检服务，体检项目及各项应对要求均具有一致性。对照组体检者接受以往常规护理服务，如发放及回收体检卡、引导其进入特定场所实施各项体检、体检完成后分配早餐、及时解答健康人群体检相关疑问等;研究组在常规体检服务基础上加用品管圈模式。记录两组健康人群护患纠纷发生率、对本次护理服务满意度[于本次体检结束后指导体检者独立填写满意度调查表(得分范围0-100分)，该量表由体检中心工作人员参与制定并符合本中心实际情况，体检者需独立填写本量表(不记名)，得分越高则满意度越高]，将所得数据经统计学分析后得出结论。

　　1. 2. 2 品管圈模式 ㈠建立品管圈活动小组，组员由高年资专业护理人员组成，入组前需学习品管圈相关知识，如目的、方法、意义等;㈡通过头脑风暴法结合严重性、可行性、迫切性原则确定品管圈活动主题，即提升体检服务水平减少护患纠纷发生率;㈢每2周开展1次品管圈活动，每次活动时间1h，讨论体检中心本阶段护理工作服务现状，总结以往体检过程中护患纠纷发生原因，通过查阅相关资料并结合本中心实际情况提出相应对策：①体检中心环境：室内温度24-260C、湿度50%-60%，适当开窗通风注意换气，可摆放绿色植物并将室内布置以暖色调为主使体检者感受家庭温馨;②服务态度：当体检者进入体检中心后应给予主动热情接待，简短自我介绍后带领体检者熟悉体检中心环境，有效缓解其因陌生环境所致恐惧、紧张感，服务过程中均面带微笑且使用礼貌用语，可根据体检者实际情况(受教育程度、年龄等)选择合适的交谈内容;③人员素质：定期组织体检中心护理人员集中学习提高自身业务水平，吸收国内外先进体检服务理念并结合自身实际情况应用于日常工作中;

　　1. 3 统计学方法 将所得数据输入 Microsoft Office Excel 2003 软件的 Excel 表中，经SPSS.19(Statistical Product and Service Solution 19.0)统计学软件给予分析，本文中两组护理满意度属于计量资料(表示方法`x±s、检验方法t)、两组护患纠纷发生率属于计数资料[表示方法n(%)、检验方法X2]，检验结果P<0.05则提示数据差异具统计学意义。

　　2 结果

　　2. 1 护患纠纷 两组健康人群均顺利完成体检，研究组护患纠纷发生率仅为1.54%，对照组护患纠纷发生率高达12.31%，数据对比P<0.05(差异有统计学意义)，如表1。

　　表1 两组护患纠纷发生率对比 组别 护患纠纷发生数量(例) 护患纠纷发生率(%) 研究组(n=130) 2 1.54* 对照组(n=130) 16 12.31 注：*与对照组对比P<0.05。

　　2. 2 护理满意度 研究组体检者对本次护理服务满意度显著高于对照组，数据对比P<0.05(差异有统计学意义)，如表2。

　　表2 两组护理满意度分析(`x±s;分) 组别 例数(例) 护理满意度 研究组 130 90.81±1.17* 对照组 130 79.82±2.54 注：*与对照组对比P<0.05。

　　3 讨论

　　健康体检是预防或尽早发现疾病的主要方法，有利于高危人群采取积极措施降低相关疾病发生率，对已经发生疾病的患者给予有效治疗从而达到更为理想的疗效及预后，提示健康体检是保障人们生活质量及生命安全的关键因素。但有研究显示[1]，健康体检项目繁多且耗时较长，部分项目要求患者空腹检查，因此体检者将出现相应生理、心理不适感，加之近年来人们自我保护意识逐渐增强，护患纠纷发生率随之增加。

　　品管圈(quality control circle，QCC)又称为持续质量改善消肿，原本应用于企业管理，是企业管理者提高基层员工自主管理意识、全员品质管理、持续质量改进的活动[2]。研究显示[3]，品管圈组成人员为同一单位或工作性质相互联系的人员，在工作中运用科学的品质管理工具，在降低成本的同时有效提高工作效率及产品质量。随着临床医学水平的不断进步，品管圈模式已在医疗服务中广泛使用并取得显著效果。

　　研究表明[4]，在体检中心选用品管圈模式有利于为体检者创造更为舒适的体检环境，合理安排体检流程减少其待检时间，使体检者在体检过程中处于身心舒适的理想状态，对降低体检中心，护理投诉及护患纠纷均具有积极意义。本文中研究组在常规服务基础上加用品管圈模式，该组护患纠纷发生率(1.54%)显著低于仅给予常规服务的对照组体检者(12.31%)，而研究组护理服务满意度则显著高于对照组，此结论与孙莉[5]等人研究结果具有一致性。

　　综上所述，对体检中心应用品管圈模式可显著提升体检服务水平，有利于降低体检过程中护患纠纷发生率及维持良好的护患关系，值得今后推广。

　　参考文献

　　[1]皋文君, 叶旭春, 吴菁, 等. 品管圈活动及其在国内护理研究中的应用进展[J]. 解放军护理杂志, 2014, 10(7): 26-28，32.

　　[3]姜雪莲, 白国欣, 尹桂梅, 等. 品管圈在医院优质服务质量持续改进中的应用效果[J]. 护理实践与研究, 2013, 14(5): 70-71.

　　[2]纪艳菊, 郑雷雷. 品管圈对于提升护理管理质量的效果研究[J]. 当代医学, 2015, 21(1): 17-18.

　　[4]谢秀湘, 高凤, 梁倩华. 品管圈活动用于门诊护理人性化服务的效果评价[J]. 齐齐哈尔医学院学报, 2015, 5(1): 124-125.

　　[5]孙莉, 尹安春. 品管圈在持续改进护理质量管理中的实践与探索[J]. 医学与哲学(B), 2013, 11(8): 94-97.