6.开展优质护理服务工作取得的成效

　　6.1医生满意护士把专科护理与基础护理能齐抓共管，为医生提供更多的医疗信息，使医生对护理工作更加放心，医护合作更加密切。病区环境医疗秩序的明显改善，使医生能够在安静整洁的环境中工作，心情舒畅。优质护理服务工作的开展，服务理念的建立和转变，医护患关系的三方和谐，能化解和阻断一切不必要的医疗纠纷和矛盾，同时触动和带动医生的服务意识和理念的转变，共同参与到优质服务的行列中。

　　6.2护士满意推行责任包干制，责任护士对自己管床病人负责到底，接触交流沟通的时间增加，护患关系密切，责任心增强，能更深入了解病人，更仔细观察病人的病情，能及时发现问题，解决问题，同时也能促进年轻护士不断学习，不断成长和提升。

　　6.3患者满意优质服务的开展，护士和患者接触时间增加，随时能看到护士的身影，护士的热情、主动、亲切、周到的服务，解决了切身问题。患方感受到了真正的优质护理。患者对护士工作的肯定和赞许，使护士感受到了护理工作的价值，内心愉悦，工作热情高涨，从而更好为患方服务，患方感受到护士真诚的服务，不再苛求和挑剔，换来的是理解和包容，最终形成一种良性循环的结果。

　　6.4主动服务意识增强病房呼叫铃声由原来的频繁呼叫下降到很少呼叫，巡视病房次数增加，主动加液体，观察用药后反应，及时报告处理并主动登记。

　　6.5基础护理工作的开展落实，目前最可喜的成绩是改变了过去骨折卧床、活动受限患者发生压疮机率高的现状。自开展优质护理工作以来，对压疮高危患者实施全程预防管理，到目前为止发生院内院外压疮各一例，有效阻断了院内、院外压疮的发生，有效降低了压疮的发生率，为患者减轻痛苦，缩短了住院时间，减少了经济的压力和负担。

　　6.6优质护理工作的开展，促使护理团队不断学习，完成自我充电的过程，促使护理管理水平、护理质量、护理安全得到持续改进，打造护理团队文化，护理队伍整体水平得到一定程度的提升。

　　6.7“五常法”管理方法的应用成功培养护士素养，形成制度养成习惯，提高了工作效率。运用目视管理和颜色管理，粘贴各种标签，方便寻找，统一归位管理，区分必需品与非必需品，现场不放置非必需品，将寻找物品的时间减少为0，营造安全、舒适、高效的工作环境，急救物品到位率100%，降低了护理风险。实施制度化、规范化的管理，不断贯彻执行维持提升，成功营造了良好的病区环境，调动了护理人员的积极性，建设了一支具有高素质的护理队伍，大大提高了患者对医院及护理质量的满意度，塑造了医院整体良好形象[2]。

　　6.8优质护理服务问卷调查满意度逐步上升，最终达到满意100%，投诉护理人员态度问题为0，健康教育覆盖率达100%，出院病人电话回访率达100%。

　　6.9优质护理服务开展期间涌现大量的好人好事和感动事件，有为行动不便，无人陪伴的病患给予生活上的关心照顾，有拾到钱包主动交还给病患的拾金不昧的好人好事，有主动掏钱为五保困难户病患送餐，捐赠餐票，衣物的，有为残疾人给予特殊关心和帮助的，有为经济困难的病患垫付医药费的，有为丢失钱包无钱支付医药费又无回家车费的老人免去医药费，捐赠钱财的好人好事等等数不胜数。我们的工作得到患者的高度赞扬和认可，纷纷送来感谢信和锦旗，患者纷纷感言：“你们的服务热情、服务周到，处理问题及时，真正做到了毛主席语录说的“全心全意为人民服务”，“对你们的服务无可挑剔，满意百分百”!

　　7.开展优质护理服务工作的体会

　　在开展创建标杆科室实施优质护理服务实践活动中，注重优化服务流程，以患者需求为导向，把患者满意定为行动的标准，建立护理服务更为流畅的服务链，使护理服务的效果和效率都得到最大的改善[3]，深深体会到这是一项利民惠民的活动工程，是人性化管理的最大体现，多说爱语、和合语、用真诚建立良好的护患关系确实能化解矛盾，能缓和医患之间的紧张关系，确实能最终达到让人民群众满意，让政府满意，让社会满意，让医院领导满意的目标。

　　通过以创建活动为契机，加强护理团队文化建设，培养共同的价值观，建立明确共同的目标，让科里每一个成员都明确自己是团队一员，最大限度调动护士主观能动性，发挥护士潜能和主人翁精神，搞好团队精神建设，有助于护理管理工作的开展，护理工作会做得更好，人与人之间关系更加和谐[4]。创造和谐人文环境，构建管理者与被管理者之间的和谐关系，增强了护理人员的团队意识和对管理的依从性[5]，同时促使护理管理者在管理活动者不断自我完善、自我提升，达到提高自身素质修养和提高护理管理水平的目的。

　　在开展优质护理服务过程中也存在一定的困难和问题，基层医院护理人才队伍的不稳定，新老护士青黄不接，护理队伍年轻化有活力但临床经验不足，专业素质的提高需要一个较长时间的积累和沉淀。通过创建活动，加强了护理人才队伍的培养，提升了整体服务水平，使团队成员对自身发展有了清晰的认识和明确的规划，从“要我学”转变为“我要学”“我要出成绩”充分发挥个人的自主性和创造性，全力以赴实现医院与个人发展的双赢[6]。护理文化建设对全体护理人员具有内在的导向、凝聚、协调、激励、规范、同化、亲和、稳定与制约等作用，具有把广大护理人员思想和意识统一起来的功能，能把全体护理人员的时代感、使命感、责任感充分调动起来[7]。优质护理服务是一项长期而又艰巨的工作，他不但需要广大医务人员付出爱心和辛勤劳动，还需要得到社会的理解、支持和包容!持续推进开展优质护理，加强护理团队文化建设确实能提高护理质量，确保护理安全，推动护理专业发展，既有社会需求的价值，也有专业水平的价值，需进一步落实和完善[8]。此次创建活动为基层医院进一步深入开展落实优质护理服务工作，保持优质护理工作常态化、形成长效机制奠定了坚实的基础。

　　参考文献：

　　[1]翁海瑛.综合科护理中“五常法”的运用实践[J].中医药管理杂志，2016，24(3)：79-80.

　　[2]曹晓曼.护士长运用“五常法”在骨科优质护理病房中的规范化管理[J].中国医药指南，2014，12(11)：325-326.

　　[3]史丽棠.标杆病房在临床护理实践中的影响[J].医疗装备，2016，29(6)：192-193.

　　[4]袁烨.护士长培养护理团队精神体会[J].吉林医学，2015，36(2)：993.

　　[5]李世英.人文管理在优质护理服务中的实施与效果评价[J].黑龙江医药，2012，25(5):790-793.

　　[6]魏小妹，赵庆华，丁福.医院专科护理学习型团队建设的实践与效果[J].中华护理教育，2016,13(5):377-379.

　　[7]曾亚珍，肖晓玲，张东华.护理文化建设在促进护理队伍稳定与发展中的应用与成效[J].全科护理，2015，13(4)：357-360.

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