【摘要】不断提升和持续改进医疗服务质量已成为国际性的挑战。1956年，美国学者将“满意度”评价方式引入医疗服务质量的评价中[1]。随着研究的深入，“患者满意度”的评价研究逐渐暴露出其在反映患者就医经历、体现患者诉求方面的局限性[2]。1986年，美国学者提出用“患者体验”评价来代替传统的“患者满意度”评价[3，4]。基于患者体验的医疗服务质量评价是患者对医疗服务过程的感知和体会，标志着医疗质量管理发展的新阶段。

　　【关键词】患者体验;医疗服务质量;评价方法

　　医院患者体验评价构成了美国国家老年人医疗保险制度中购买(VBP)动机的重要依据。

　　澳大利亚维多利亚州人类服务部于2000年7月开始向所有公立医院住院患者开展患者体验的监测(Victorian patient satisfaction monitor, VPSM)，问卷包括6个维度27个核心条目，在促进政府管理和医院质量改进方面发挥了重要最用。

　　在法国，住院患者问卷(French in-patient experience questionnaire , FIPEQ)含有7个维度29个核心条目，包括医疗信息、护理质量、住院环境、出院管理、协调性、医生工作质量、在医院就诊是否方便等。通过结果分析，得出患者年龄、性别、住院次数及受教育程度是影响患者体验的影响因素[18]。

　　此外，挪威、瑞典、苏格兰、印度、埃塞俄比亚等国家均开展了患者体验的调查研究[19,20,21,22,23]。

　　3.2国内研究

　　2007年，香港政府用英国PPE-15量表对住院患者进行“患者体验”的评价调查。2013年，香港政府以PPE-15为基础，参考英国医疗质量委员会的住院患者问卷(GIQ，the general inpatient questionnaire)、美国HCAHPS和澳大利亚患者满意度问卷(PSQ)，根据香港社会实际情况，开发适用于住院患者体验调查问卷(Hong Kong Inpatient Experience Questionnaire , HKIEQ)，包括9个维度和28个核心条目。目前广泛应用于香港医院住院患者基于患者体验的医疗服务质量评价[24]。

　　我国国家卫计委于2011年国家卫计委在新一轮医院等级评审中，要求用追踪法检查患者就医体验等。2012年，卫生部颁布《三甲综合性医院评审标准实施细则》，将患者满意度作为三家医院评审的指标之一。在国内，越来越多学者认可以“患者体验”来评价医疗服务质量。

　　2005-2009年，北京大学在澳大利亚VPSM的基础上开发国内的住院患者体验问卷(PKU-VPSM)，包括7个维度25个核心条目[25]，在北京和广西48家医院使用。调查结果的稳定性和医院间可比性较好。

　　2014年，田常俊等研制体验医疗服务质量评价量表(Patient’s Experience-based Evaluation Scale, PEES-50)，包括有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性、连续性6个维度50个核心条目。在河南省20家医院开展测评[2]。

　　提高医疗卫生服务质量、促进优质医疗资源合理分布，是卫生改革的主要目标之一，也是解决“看病难、 看病贵”的根本途径。对于医院而言，医疗服务质量是医院生存与发展的基础和核心，因此对医疗质量的评价与测定是提高医院质量管理的重要步骤。基于患者体验的医疗服务质量评价倡导以患者为中心，尊重患者就医感受，以此为出发点，以持改进和不断提高医疗服务质量为目的，从患者处获得对医疗服务质量的期望以及对医疗服务整个过程的感受，分析存在的短板和不足，为医疗服务质量的改进和提升提供更科学依据。这也将成为医疗政策制定者及医院管理机构的评价和改进医疗服务质量的趋势。