(i=1，2，…，n)

若Vi用X0i和Xi(X0iXi)构成的区间套描述，取

(i=1，2，…，n)

　　把对象Nj关于各衡量条件Mj的关联函数简记为Ki(Nj)，则各对象N1，N2，…，Nm关于Mi的合格度为

(i=1，2，…，n)

　　(6) 规范化

(i=1，2，…，n;j=1，2，…，m)

　　则各对象N1，N2，…，Nm关于Mi的合格度为k=ki1,ki2,…,kim (i=1，2,…,n)

　　(7) 计算优度

　　对象Nj关于各衡量条件M1，M2，…，Mn的规范合格度为

(j=1，2，…，m) 故对象Nj的优度为

(j=1，2，…，m)

　　对Nj的优度进行比较，若C(N0)=max{C(Nj)}，则对象N0为最优。

　　3.3 指标权重的确定[5]

　　关于指标权重的计算，本文采用简单关联函数确定指标权重，设

(i=1，2，…，n;j=1，2，…，m) (1)

且(节域，i=1，2，…，n)，则

(2)

　　如果指标i的数据落入的类别越大，该指标应赋以越大的权重，则取

(3)

　　否则，如果指标i的数据落入的类别越大，该指标应赋以越小的权重，则取

(4)

于是指标i的权重为 (5)

　　4 实证分析

　　为了验证可拓优度评价法的可靠性以及可操作性，本文选择了5个第三方物流企业(企业1、企业2、企业3、企业4和企业5)，并采用本文得出的第三方物流企业服务质量评价指标体系及模型对其进行评价。本文通过问卷调查的方法得到了有关这5个企业的各个指标的初始数据，并对其进行了处理和分析(见表2)。

　　表2 初始数据 企业1 企业2 企业3 企业4 企业5 可靠性 准时交货率C1 0.84 0.97 0.83 0.91 0.94 货品精确率C2 0.89 0.93 0.97 0.86 0.92 货品完好程度C3 4.3 3.5 4.1 4.4 3.9 响应性 误差处理质量C4 3.5 4.1 2.3 3.9 3.1 信息反馈质量C5 3.9 2.6 3.6 3.7 1.8 订单处理时间C6 4.1 4.2 3.8 3.2 2.5 交货柔性C7 0.96 0.86 0.97 0.94 0.88 保证性 员工素质C8 4.2 4.4 3.1 2.4 4.1 保障机制C9 2.7 3.6 4.2 4.4 2.2 移情性 信息质量C10 3.8 1.7 2.2 2.9 4.4 沟通质量C11 4.4 4.3 3.7 3.3 3.2 有形性 员工外观素质C12 3.2 2.7 3.3 3.9 4.3 储存设备C13 4.1 2.8 2.4 1.6 3.8 运输设备C14 3.5 3.9 4.3 2.6 2.3 客户满意度 客户保持率C15 0.82 0.75 0.93 0.75 0.85 客户获得率C16 0.15 0.13 0.09 0.22 0.34 客户抱怨率C17 0.10 0.13 0.25 0.07 0.05 合理性 收费服务合理程度C18 3.3 3.4 2.1 4.3 1.9 订单处理时间和客户抱怨率是逆向指标，其他指标均为正向指标。根据此类指标性质，指标的经典域与节域在数值上可以体现出来。

　　将评价指标水平分为四个等级：N1第一级(优)，N2第二级(良)，N3第三级(中)，N4第四级(差)。设各指标等级的同征物元体经典域R0和节域Rp可描述如下所示：

，

　　从保守的角度考虑，如果指标i的数据落入的类别越大，则该指标对企业的影响越不利，应赋予越大的权重，故用公式(1)(2)(3)(5)来计算权重，可得到各个企业的各指标的权值矩阵：

加上权重之后，得到待评价的5个企业关于各等级的关联度，评价结果如表3所示：

　　表3 评价结果 N1 N2 N3 N4 j0 企业1 -0.2882 -0.0891 -0.2435 -0.0441* 4 企业2 -0.3128 -0.1705 -0.1489 -0.0947* 4 企业3 -0.0025* -0.3307 -0.3785 -0.2773 1 企业4 -0.2804 -0.2144 0.0639* -0.1536 3 企业5 -0.1752 -0.1372* -0.1411 -0.3224 2 所以相比较而言，企业3的服务质量最好，其次是企业5，然后是企业4，最后是企业1和企业2。可以看出，本文的评价结果与实际情况相吻合，正确地反映出各个企业的服务质量水平，因此证明本文得出的指标体系的合理性，以及评价方法的可靠性和可操作性。

　　5 结论

　　本文在PZB学者的研究成果上，结合第三方物流企业的具体特点，从可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性、客户满意度和合理性7个维度，得到第三方物流企业服务质量的评价指标体系及模型，并采用可拓优度评价法对服务质量进行了评价。然后本文选择了5个第三方物流企业进行了实证分析，反映出各个企业的服务质量水平。结果表明，本文的指标体系及模型是合理的，评价方法是可靠的以及可操作的。

　　参考文献：

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　　[2] 王珊珊，单汨源.基于可拓学的企业综合经济效益评价[J].金融经济，198-199.

　　[3] 蔡文.可拓工程方法[M].科学出版社，1997，86-129.

　　[4] 蔡文.可拓论及其应用[J].科学通报，1999，44(7)：673-682.

　　[5] 王锦国，周志芳，袁永生.可拓评价方法在环境质量综合评价中的应用[J].河海大学学报，2002，30(1)：15-18.

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