(5)培训效果评估

　　企业培训效果的评估包括学习者对课程的反应、学习者知识掌握程度、学习者知识的迁移效果几个方面。学习者对课程的反应是指学习者对培训课程的内容、组织形式、策略等方面的看法，主要通过问卷调查或面谈的方法来实现。学习者知识掌握程度是通过测试或实践操作来检验学习者对课程知识的理解程度。学习者知识的迁移效果是指学习者在培训后将知识应用于实际工作中的情况，是否达到了培训的组织目标要求，主要通过访谈、数据统计方法来实现。

　　4.短期培训课程开发案例

　　(1)公司简介

　　湖南航天信息有限公司是航天信息股份有限公司与湖南航天管理局共同出资组建的高新技术企业。公司集计算机及其相关产品的研发、销售、服务于一体，目前的主营业务是“金税工程”——增值税防伪税控开票子系统专用设备的销售、安装调试、技术培训及技术服务，公司累计培训增值税防伪税控开票子系统操作员45000人次，安装推广增值税防伪税控开票子系统35000套，并培训各级税务机关操作员近千名，为湖南省金税工程的推广实施和运行维护发挥了重要作用，是湖南税务信息领域的龙头企业。

　　(2)培训立项

　　随着公司业务范围的扩大，客户规模的上升，如何提高公司售后服务水平，满足客户的个性化服务需求，达到提升客户满意度、促进公司产品销售的目的已成为公司客户服务管理工作的重点内容。为此，公司税控服务部特组织一期主题为“如何提高客户服务质量”的专题培训。

　　(3)确立培训目标

　　通过对组织的战略发展目标和员工反映出的问题的分析，本期培训的目标是让员工学会发现和分析服务工作中的不足，共同探讨服务工作经验，提高服务意识，严格遵守服务规范流程，积极主动地参与服务管理工作。

　　(3)课程设计

　　“如何提高客户服务质量”的专题培训课程设计主要包括下列几个部分：

　　情境导入。通过公司前段时间因技术员工未按照公司规范在规定时间内与客户联系导致客户投诉的事例，让员工投入到本次课程主题上来。

　　组织过程。第一步，让员工参与案例的讨论，分析本次案例的诱因。第二步，员工分组，以5人为一小组，完成如何提高公司服务质量这一主题内容。第三步，小组汇报，各小组陈列提高服务质量的具体方法。第四步，现场模拟，各小组选派一人参与客户、员工的角色模拟。第五步，总结课程内容。

　　资源。公司的服务规范文件、海尔公司服务案例、公司服务案例。

　　策略。小组讨论为主，培训师及时监控小组讨论进程，避免讨论脱离主题。

　　评价。各小组互评和培训师主评。

　　(4)课程实施和评价

　　课程实施中，培训师充分调动和激发员工学习主动性，让员工主动发现、分析和总结问题，及时指导员工小组讨论学习。评价应注重过程性评价和总结性评价，评价的目的是让员工发现不足，找到分析问题、解决问题的思路和方法。 评价项目 评价参考细则 评价方式 A级 B级 C级 小组讨论 成员积极参与讨论、主题突出明显、能详细地讨论出本组的质量解决方案 成员认真参与讨论、主题较明显、能如实地讨论出本组的质量解决方案 成员参与讨论不积极、主题不明显、基本能讨论出本组的质量解决方案 师评()

　　自评()

　　互评() 观点陈述 观点明确、陈述思路清晰、能案例分析并有相关具体实施方案 观点明确、陈述思路清晰、能案例分析并有相关具体实施方案 观点明确、陈述思路清晰、能案例分析并有相关具体实施方案 师评()

　　自评()

　　互评() 情景模拟 情景真实、能如实地反映出问题 情景较真实、基本能地反映出问题 情景失真、未能如实地反映出问题 师评()

　　自评()

　　互评() 操作方案 符合公司实际、可行性高、成本低、可控性高 较符合公司实际、有一定的可行性、成本低、可控性一般 较符合公司实际、可行性不高、成本高、可控性低 师评()

　　自评()

　　互评() 总结

　　表4.1　课程实施效果评估方案

　　5.企业培训课程开发过程中应注意的问题

　　企业培训课程开发除应遵循一般的课程开发原则之外，还应结合企业培训课程的特点重点关注下列几方面的问题：

　　(1)注重培训课程的需求分析

　　培训课程的需求分析应包括组织需求、个体需求及工作岗位需求分析。组织层面须关注组织的内外经营环境、战略发展方向;个体层面须关注个体的知识结构、年龄结构、工作性质及绩效;工作岗位层面须关注岗位设置及职责、胜任岗位所需的基本素质。只有将组织、个体及组织与个体之间纽带关系的工作岗位结合起来综合分析，才能力求培训需求的真实性、针对性，确保培训工作可行性。培训需求分析调查可采用多种方法，如：观察法、调查问卷法、面谈法、阅读技术手册和记录和访问专家等等。

　　(2)把握成人学习的特点

　　成人学习与儿童、青少年在学习方面存在明显的区别，具体表现为：①成人自主学习性强，能够自主选择学习内容、制定学习计划，希望与培训者共同参与教学工作;②成人个体拥有丰富的社会知识与工作经验，能将新旧知识、经验有机结合促进有意义学习，此外，成人本身丰富的阅历就是很好的学习资源，但是成人的某些固有经验会对学习产生消极影响;③成人的学习任务与其承担的社会角色和职责密切相关，这种特殊关系是成人有针对性的学习的直接动力;④成人学习的目的是解决工作中所遇到的实际问题，因此，成人更喜欢以问题为中心或任务为中心的案例、讨论学习方式;⑤成人由于家庭和社会环境、生理、心理、学习能力方面障碍会导致学习效果不理想。

　　(3)注重情境创设与活动设计

　　情境创设目的是向学习者提供学习活动的背景信息，营造发现和解决问题的氛围，激发学习者的学习兴趣。企业培训实际过程中可将工作中的实际问题、公司发展困境及经营计划作为情境创设的背景信息。在企业培训过程中还应注重活动的设计，包括游戏、现场模拟、表演等等，目的是强化学习效果、保持受训者学习兴趣与动机、调动学习积极性、轻松娱乐缓解学习紧张气氛。

　　(4)注重学习结果迁移

　　员工将培训中所学的知识、技能应用于实际工作，促进了工作绩效的提高才达到了培训的目的。为有效实现员工学习知识、技能的迁移可从如下几点着手：①让员工更多地参与培训的各个工作环节，确保培训内容是员工迫切需要掌握知识、技能;②情境创设、活动设计应有利于员工新、旧知识建立有意义联结，如讲授完某型产品销售卖点与技巧后让员工参与模拟销售活动的角色扮演活动;③提供让员工实现培训知识、技能迁移的工作机会与交流平台，如：让参加完产品维修培训的员工负责该服务区域内产品售后维护服务工作;④建立完善的培训跟踪评估制度，及时帮助员工发现和解决不足。

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