【分　 类】 经济与管理科学
【关 键 词】 客户；旅行社客户；经营策略
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正文：

第三，旅行社客户价值交付的反向性。传统制造业的价值流向为从产品到客户的价值流向，表现为产品经过销售渠道最后达到客户的过程，而旅行社客户的价值交付却是从客户到产品，表现为客户积极主动寻找旅游产品的过程。旅游者为实现一次旅行必须亲自到达旅游目的地，并且事前对产品只存有感性认识，只有到达目的地，在享受过旅游产品后才能对其价值做出评价。
 
三、客户角度的旅行社经营策略分析
 
（一）旅行社客户细分基础上的客户管理
根据帕累托80/20法则（80/20Pareto Principle）,企业80%的利润是由20%的客户创造的，也就是说真正给企业带来大部分利润的是少数客户。对于以无形产品为主的旅行社作用尤为明显，传统的旅行社经营策略注重对所有客户的管理，不加区分的认为只要是旅行社的客户就会为旅行社带来利润，其实不然。根据客户的忠诚度和客户为旅行社带来的价值，我们可以把客户分为了四类，如图1：
1、A区---低忠诚低价值客户,这类客户倾向徘徊于各家旅行社之间,不会钟情于某家旅行社,并且此类客户的价值贡献较低,旅行社对其经营成本较高,应力求将其淘汰。
2、C区---高忠诚高价值客户,这次旅游者是旅行社的“黄金”客户，其价值贡献占据旅行社收入的绝大部分，要对此类客户进行重点关注，加强其对旅行社的忠诚。可以帮助制定旅行计划，不定期的与其沟通，了解其对旅行社的期望等等，通过跟踪调查,为这些游客提供特色的后续服务 ,最终实现旅行社和旅游者的“双赢”。
3、B区---低忠诚高价值客户,此类客户具有极高的不稳定性，但其价值贡献高。旅行社应重点经营，可以通过电话交流并发放信息反馈卡的方式,及时了解旅游者的投诉抱怨和需求变化等，并通过强化企业品牌和提高服务质量来增加这部分游客对旅行社的信赖,促使其向高忠诚度的游客转变。
4、D区---高忠诚低价值客户,此类客户对旅行社忠诚度较高，会重复购买旅行社产品，对旅行社新开发的产品也表现出浓厚的兴趣，但每次购买旅行社产品时的价值贡献较低，甚至于不足于抵消旅行社为此所付出的成本。旅行社在经营上要侧重对其的引导，如“点数计划”、升级营销等，可以在强化旅行社客户忠诚的同时，使得客户购买旅行社的高端旅游产品。
 

高   客户忠诚度    低

低        客户的价值       高

A

D

C

B

图--1  旅行社客户分类图

 
（二）旅行社产品外部供应商的内部化
旅行社产品外部供应商的内部化不能简单的等同于旅行社的集团化，也不等同于旅行社企业的纵向一体化，而是各相关企业以旅行社客户价值为纽带的联合，是以旅行社客户价值最大化为目标，来实现旅行社与其外部供应商的一体化。通过价值取向的认同就会实现各相关企业经营目标的一致，从而在为旅行社客户提供高品质的体验产品上实现默契配合。
　　作为整个旅游网络的中心点，旅行社在外部供应商内部化的过程中应起到先导作用，利用自身所具有的优势来实现与外部供应商的联合，主要为以下三种方式：
1、价值取向的渗透。客户价值作为实现外部供应商内部化的先决条件，旅行社应将此经营理念传导给其有意合作的旅游企业，并将自身文化渗透到其合作者，这样旅行社就不再仅仅是旅游行业价值链的节点，而是行业的“龙头”，是客户价值的统领者。
2、客户即时信息的沟通 。由于旅游者只有到达旅游目的地才能享受到旅游产品，所以旅行社能否提前及时的将客户即时信息传递给外部供应商就成为至关重要的一环。旅行社在每次发团之前都要认真的收集、整理客户的信息，并传递给其供应商。对于游览过程中出现的特殊情况也要及时沟通，力求旅游活动的尽善尽美。
3、不断完善的客户数据库。客户数据库是记录客户的个人信息、购买次数、需求偏好等的资料库，其中蕴含了实现客户价值的路径。旅行社客户数据库的共享能为客户价值的最大化提供强大支持。同时，通过旅行社外部供应商不断的补充、完善数据库，可以为旅行社下次的接待提供更加完善的指导。
（三）不断更新的标准化旅游产品
作为提供综合旅游产品的企业，旅行社在经营过程制定相应的产品标准是至关重要的。标准的制定可以帮助旅行社通过产品质量的硬性规定给客户以产品的感性认识，提供给客户以比较产品价值大小的凭借，同时，标准也是旅行社保证产品质量的依仗。然而，由于旅行社客户价值交付反向性的特点使得旅游社在产品的宣传营销中凭借物较少，而且都为一些传统的标准化的旅游产品，这些传统的标准旅游产品不足以点亮客户的眼球，因此，旅行社产品的标准化要与时俱进，不断融入进个性化的元素，同时使这些个性化的元素内化成旅行社的标准，有利于旅行社在实际的经营中操作。
体验经济时代下的需求个性化对旅行社如何提高客户价值提出了更高的要求，单纯的以标准化为主打的产品路线不足以打动“胃口刁钻”的现代旅游者，旅行社要想在弱肉强食的行业竞争中异军突起，取得竞争优势，那就要做足个性化的“文章”。
不断更新的标准化旅游产品就是如何在标准化产品的基础上不断填充满足客户需要的个性化旅游产品，从而达到提高客户价值的目的。个性化产品的设计是在旅行社掌握客户需求的基础上提出的针对性的供给，所以客户需求信息的收集就成为最重要的环节。信息收集方面旅行社所有员工有不可推卸的责任，无论是直接与客户接触的前台人员还是旅行社内部的二线员工都要把客户的需求作为工作的重点，并且要加强员工之间的沟通交流。旅行社要授权于相关人员，以便于临机处理突发事件，同时，要以强大的信息技术作为支撑不断的获得、处理、分析他们的潜在、现实客户资料，从资料中得到规律性的客户需求，从宣传推介旅游产品的开始就提供针对性极强的标准化产品。   

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