【分　 类】 经济与管理科学
【关 键 词】 客户；旅行社客户；经营策略
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正文：
摘  要：改革开放三十年的今天，客户的重要性也越加凸现出来，只有与客户建立长期稳定的良好关系，并保持客户的满意和忠诚，才会有企业的利润。本文首先就我国旅行社经营的现状进行了分析，然后在分析以往客户概念的基础上提出了自己对于旅行社客户特点的理解，最后从客户的角度阐述了改善旅行社经营状况的几点建议。
关键词：客户；旅行社客户；经营策略
 
 
引言：
客户是旅行社最宝贵的资源,其价值的实现直接关系到旅行社价值的实现与否，然而在实际的经营中,旅行社随意更改旅游线路、减少旅游景点、压缩游览时间的事件时常发生，使得客户满意度急剧下降。更有甚者，旅行社为赢得市场份额不惜以恶性价格竞争代替自身服务质量的改善，结果带来的是客户对旅行社信赖度的下降和旅行社自身利润的流失，究其根本是没有意识到客户的重要性，经营策略上没有以客户为中心。
 

• 旅行社经营现状分析

 
（一）国内旅行社面临残酷的国际、国内竞争
2001年，在中国加入WTO时，就曾承诺最迟于2005年12月31日允许设立外资独资旅行社，几年过去了，随着中国旅行社数量猛增的同时，外资旅行社也如雨后春笋般在中国占据市场，据统计仅在2006年以合资或独资的形式进入中国旅行社行业的已达27家之多。国际旅行社进入国内市场在一定方面带动了中国旅行社的发展，但从宏观角度考虑，国外旅行社的进入也带给国内旅行社巨大的冲击，国内旅行社在与具有丰富客户经营管理经验的国外旅行社竞争中，表现的力不从心。
在国内，数量众多的旅行社为争夺有限的客户资源展开激烈的竞争，其中尤以价格战最为普遍，这种竞争方式在一定程度上了否定了客户价值的存在，对于客户满意度全然不顾，结果造成了客户流失现象严重。而旅行社在开拓新客户中的成本过高，大多数旅行社无力抵挡其他旅行社的挤压而不得不退出了竞争。
目前，受金融危机的影响，我国入境旅游市场急剧萎缩。据统计2008年1月至9月，上海市接待入境旅游者人数为475.7万，同比下降2.6%，在10月份上海市国际旅行社外联入境人数同比下降7.19%，接待入境人数同比下降27.72%，国际旅行社组团入境人数同比下降4.29%，接待入境人数同比下降8.18%。经营环境的改变要求旅行社要调整经营策略，做好现有客户价值的保值和增值。
(二)体验经济时代的到来，对旅行社的产品创新提出新的挑战
1970年，著名的未来学家阿尔文·托夫勒在《未来的冲击》中预言：继服务业发展之后体验也将成为未来经济发展的支柱，21世纪，体验经济的浪潮悄然而至。旅游本身就是一种体验型活动，但与大众旅游阶段下的体验不同，新世纪的旅游要求体验更加真实、主动和多样，这是由于游客的心理日趋成熟，目光也更加挑剔，对参与性强，体验效果好的旅游产品青睐有加。
体验内涵的变化要求作为旅游业三大支柱之一的旅行社要做出相应的调整，而目前国内旅行社对体验旅游产品的营销只是停留在已有产品上，不注重观察客户的需求，对市场的变化反应比较“迟钝”，这样的结果只能是旅游产品相似，无竞争力可言，旅行社之间只能用残酷的价格战来相互倾轧。体验旅游就是要求旅行社从客户角度出发，对已有的产品进行创新，未有的产品进行组合设计，以此来满足日趋苛刻的旅行社客户的要求。
 
(三)新旅游方式弱化了旅行社的作用
　　21世纪，是需求个性化的世纪。在物质生活水平的极大提高之后，旅游者已经不能仅仅满足于传统的旅游方式 ，回归自然，追求旅游的自主性成了旅游者进行旅游的目的。以往由旅行社全权安排整个游览过程的旅游方式，渐渐的受到了现代旅游者的质疑，如最近兴起的自助游、互助游等，这类旅游者以中青年为主，对原真性的自然和文化情有独钟，他们渴望在繁重的工作之后能得到完全的放松，不喜欢在旅游中受人摆布。
这些与旅行社传统功能相左的新兴旅游方式构成了旅行社的巨大威胁，使旅行社有边缘化的趋势，如何应对新旅游方式对旅行社的冲击，是摆在旅行社面前的又一难题。
综上所述，国内旅行社面对如此诸多的困境必然要做出经营策略的调整，而这些调整一定是要建立在对客户内涵和旅行社客户特点的了解之上的。
 

• 客户内涵及旅行社客户特点分析

 
（一）客户内涵分析
     关于客户的定义很多，但大多把客户定义为产品和服务的接收者，而忽视了客户概念所具有的深层次的内涵，客户概念的提出本身就蕴含了对创新经营活动的要求。现在的客户已经不是过去单纯的交易者，他们同时扮演着产品的共同开发者、经营的合作者和竞争者以及价值的共同创造者等多重角色，笔者就从以下三个方面，通过客户与消费者的比较来阐释客户的内涵
１、价值的交付过程。消费者时代的价值交付过程中，消费者被看作单个的个体，是产品或服务的接收者，消费者处于被动状态。客户下的价值交付，是要求客户参与的，客户通过表达出自己的需求作为自身价值实现的前提，同时企业把每次的价值交付作为宣传自己的营销活动，注重对过程的管理。
２、与企业的关系。产品时代下的消费者与企业只存在简单的交易关系，消费者只是企业促销的对象。而客户的内涵却是要求企业与客户保持亲密的关系，通过保持长期互动式的沟通来实现客户的忠诚，以此来达到双方的合作互赢。换言之，客户与企业的关系应该是亲密无间的，客户是企业产品的共同开发者和价值的共同创造者。
３、信息技术的应用。信息技术作为客户时代的典型标志，已经被广泛的应用到企业的营销活动中，以至企业营销的手段、方式、渠道和营销策略都发生了天翻地覆的变化，通过信息技术的使用，使得针对客户的营销更具目的性，这也是消费者时代所不具有的。
（二）旅行社客户特点
第一，旅行社客户感知价值的主观性。客户价值是指客户对感知利得与感知利失之间的权衡，是客户的一种主观评价。对于旅行社而言，由于每个客户的教育背景、文化修养、社会阅历等不尽相同，在其提供的标准化的产品上，客户表现出完全不同的主观评价，客户的感知价值高低不等。旅行社客户感知价值的主观性使得旅行社在提供标准化产品的基础，必需辅助以个性化产品。
第二，旅行社客户价值满足的综合性。众所周知，旅游是由“食、住、行、游、购、娱”六要素构成的，其中“游”作为旅行社客户价值的核心要素受到了广大旅行社的重视，但是，旅游作为旅游者放松心情、获得社会尊重的活动，其价值的满足是综合性的，任何旅游要素的不完善都会破坏旅行社在客户心中的形象，就会导致客户价值降低，满意度下降，最后是客户的流失。

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