摘要：随着酒店业的快速国际化发展，英语已成为酒店从业人员获得职业发展的重要决定因素。《饭店服务英语》这门课程被赋予了更高的社会期望。本文结合礼貌原则，分析了饭店服务英语的用语特点及使用饭店服务英语的礼貌策略。

　　关键词：饭店服务英语;礼貌

　　随着我国迈向世界的步伐加大，国际商贸文化的频繁交往，饭店业正以前所未有的规模和速度发展壮大，而饭店国际化服务的高标准和严要求无疑给目前高水平实用型人才严重欠缺的饭店服务业带来了严峻的考验。

　　一、本课程教学面临的主要挑战

　　(一)大多数教师自身的素质不够全面

　　这门课程要求授课老师既要掌握扎实的英语语言功底，又要对酒店业有足够的认识和体验。在实际的教学工作中，这两方面的任何一方面知识的欠缺，都会影响教学的效果。有些教师具备了很高的专业素养，却可能在英语的听说能力上有所不足。也有些教师本身英语语言功底不错，但也有可能在专业知识方面尚欠火候。当然，也有少数一些老师在这两方面都有着很过硬的功底，他们能引经据典，左右逢源，又能流畅地用英语教学。他们就是这门课程的最理想的授课教师，也是我们努力要达到的目标。大部分教师因超负荷工作和经费等问题，缺少进修、培训和相互交流的机会，因而不能及时更新自己的知识结构和内容，与外界脱轨，从而影响到自身素质的进一步提升。

　　(二)学生的基本功不够扎实

　　高职生绝大多数英语底子薄，入校后虽然接受过一到两年的基础英语的学习，但是仍然没有得到较大改观。大多同学过了B级考试就万事大吉。少数同学坚持学习英语，但是其重点也只是放在准备四六级考试上面。

　　(三)学生在课堂上使用英语的积极性不高

　　高职学生一般来说比较好动，在实践环节都比较活跃，唯独在英语表达方面很难开口。尤其是这门课属于专业英语，难度比基础英语大，内容比较枯燥，题材比较死板，课堂气氛就更加沉闷。很多学生认为自己基础太差，所以一直不敢开口说话。万一老师被提问到，就一个Sorry,I don’tknow回应了事。有些同学面对老师的谆谆诱导，就是咬紧牙关，选择沉默。虽然教师们都在努力鼓励学生大胆开口，积极参加课堂学习，但是师生间互动不够，效果欠佳。

　　二、饭店服务英语的礼貌策略

　　(一)尽量采用委婉语气

　　饭店从业人员必须通过各种方式来使语气更加委婉，通过插入语、附加问句等方式来减少生硬感，使口气更委婉，更恭敬。例如：在一般话语中加入Iwonder，I am afraid等等。也不要使用带有命令语气的句式，如You must…You have to…而使用询问性的表达如I waswondering if you would like to…或者使用条件性的表达如：We would be very grateful if you…以此来表现礼貌。而有时也需要使用较为模糊的表达方法如：kind of，sort of等来减少话语给客人带来的压迫感。在与客人发生不愉快时，也应先表达自己的歉意：I am awfully sorry，but…同样的策略也应用于拒绝客人时，比如：I am very sorry，but we don’t take tips.在规劝客人不要做某事的时候，为了减少话语的责备口气，一般会使用被动语态，如：I am extremly sorry，but smoking is not allowed here.(对不起，不过这里不允许吸烟。)

　　(二)适时使用专业术语

　　在某些场合，适当使用一些专业术语不仅可以显示饭店自身的专业性，还可以让客人觉得受到尊重。如：在点菜的时候服务员可以说Would you like alacarteor table d’hote?

　　(三)尽量使用肯定句

　　在饭店服务过程中，保持积极的态度不仅是对客人的尊重，也有助于在客人心目中树立饭店的良好形象，为饭店带来利益。不同的语言能体现说话人的不同态度。在饭店服务英语里，通常使用肯定句式来与客人进行交流，例如：如果客人要的早点需要准备一段时间，一般不说，Sorry，we can not serve it now.而说：Sorry，your breakfast will be served later.另外，积极的态度不仅仅可以通过句式来表现，也可以表现在主动为客人提供更多选择上。如客人点了主菜后可以适时问一句：Would you likesomething to drink with your meal，sir?

　　(四)慎谈禁忌

　　有些话题是西方国家普遍忌讳的，比如“old”。与英国人相比较起来，美国人不是非常介意谈论income等话题，但是作为饭店服务人员，涉及到相关话题时还是需要留意。而在推荐食品的时候，很多西方人对“meat”比较敏感，例如：很多客人会问：Do you have vegetariandishes?这时要特别注意不要推荐客人会反感的食品。

　　三、结语

　　总之，不论是中文还是英文，如何礼貌使用语言是人与人相处过程中不可忽视的重要课题。礼貌用语对于服务行业人员来说，更是其生活和工作中的准则和技能。处理人际关系，并约束自己行为以示尊重他人的准则。作为服务人员，要能针对不同客人的心理和用语习惯进行服务。在为外国客人服务时，既要讲究措辞，礼貌待人，又要保持自身的尊严，平等有礼地与外国客人交往。这样，不仅有利于提高饭店服务质量，为饭店求得利益，更能增进来自于不同国家的人之间的交往。

　　参考文献：

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