引子

　　IT服务管理在国内已经推行多年，理念上的拓荒期已经基本结束，各单位、组织内的信息中心负责人或多或少的意识到了IT服务管理的重要性，对ITIL、ISO-20000也基本做到了“耳熟能详”。IT服务管理在国内翻开了新的一页，IT服务管理的发展关键环节集中到了如何解决“落地问题”。也就是说，IT服务管理很好，但怎么干呢?

　　落地相关的环节很多，包括：流程、组织、人员、技术、制度、工具等。估计从工具入手的单位不在少数，理由也很充分：IT大牌厂商的推荐、眼花缭乱的产品功能、迅速实现自动化、智能化运维管理的宣传等等，如果你囊中羞涩或不想一次性投入太多，还有一堆国内小公司的产品可以用最低廉的价格让你赶上IT服务管理的快车。

　　工具厂商在实施完工具后迅速消失了，就像装修房子，懂行、干活的师傅没有，怎么干也没有个规矩，屋子里面扔了一堆工具有啥用?美好的憧憬又退回了现实，一切恢复了原状。是不是真的成功落地，就像“鞋合不合适只有脚知道”一样，有没有见到成效?有没有解决头疼的问题?有没有做出政绩?甚至有没有少被业务部门的投诉，少被领导责难?不用费什么劲，信息中心领导马上就能有答案。

　　在现实中，上了工具就提高运维管理水平的案例恐怕凤毛麟角了。有了工具但没有合理架构的运维团队、一批技术过硬的专家、整套合理的规章制度、稳定高效的服务流程，一样无法到达理想的彼岸。但想一次性解决这些问题太难了，人员编制问题、资金问题、管理问题，一批批快速上线的业务系统在时间上也不允许我们一步步的摸索前进。有没有破解问题的“银弹”?我想直接选择服务外包才是解决问题的最有效途径。

　　从含义上讲，服务外包，就是企业将信息服务、应用管理和商业流程等原本内部完成的业务，发包给企业外第三方完成，以降低成本、优化产业链、提升企业核心竞争力。它是当前以跨国公司为主体的国际服务业转移的新形式，但其形式带来的各项优势同样适用于国内的企事业单位、政府部门。

　　其实服务外包并不是运维服务领域的新事物，服务外包从IT的基础建设时代就存在，而且一直在发展，每隔一段时间就会有一次飞跃。每次飞跃都产生了一个标志性的服务业务的产生，也给客户带来了最直接的效益。它们分别是：硬件维护保修(MA)服务业务、系统及应用软件维护服务业务、IT运维管理服务业务。下面我们就一块来看看他们的发展脉络。

　　让我们的机器“别趴下”---硬件维护保修(MA)服务业务的诞生与发展

　　硬件维护保修是伴随IT的历史同步发展而来的，从最早的PC机、局域网时代就已经开始了。初衷很简单，卖给客户的PC机出现故障需要维修，在免费的保修期过后这个任务需要由服务商来承担。前期可以说没人把它当作一个“金矿”看，服务商都是在产品厂商的扶持下成立了，主要是为自己的产品服务。例如：以IBM产品为依托的蓝色快车、以HP产品为依托的华普、以联想产品为依托的阳光雨露等等。

　　随着客户业务发展，IT系统逐渐复杂起来，高性能设备开始被大批购进，小型机、PC服务器、存储系统、交换机、路由器，甚至是大型机系统，这些硬件系统都需要维护服务。但高端设备的维护服务市场相对混乱，首先是产品厂商自身就参与其中，这块利润当然不愿放弃。而且产品厂商都在宣称自己是服务商或正在转型。其次是集成商，主要是国内大型集成商为代表，他们对行业客户有着非常强的控制力，自然可以分一杯羹。最后是一部分专业的高端产品服务商，他们的力量目前还很小，但发展比较快。

　　硬件维护保修市场的总体趋势是迈向整合，整合分为二个维度，一是品牌：同样品牌的设备维护交给一家服务商维护非常容易达成，但一家服务商可以同时维护不同品牌设备，目前还有一定难度。第二个维度是地域：整合以中央、省级、地市级单位的信息中心为单元，逐步将连成一片。不久的将来，全国集中运维也不是不可能实现的。

　　硬件维护服务业务的诞生和发展造就了巨大的商机，服务形式目前已经得到了行业内的普遍认可，发展已经进入了成熟、稳定阶段。

　　应用系统“谁开发、谁维护”已经靠不住---系统及应用软件维护服务业务的诞生与发展

　　客户的业务运转依赖IT的程度，已经到了前所未有的密切程度，业务应用系统的其中的关键因素。应用系统的维护从系统架构上分为三个部分：系统软件(操作系统、数据库)、中间件、应用软件。最初的维护服务主要遵循的是“谁开发、谁维护”的原则。但国内开发商的发展目标是要以复制项目、推广项目为主，高水平的技术人员在系统上线后即被抽走，系统维护的力量不能保障。甚至有部分应用开发商因经营不善，走上了倒闭的道路，给长期运维带来巨大的风险。从管理角度看，谁开发、谁运维也有先天的缺陷，开发商在发现问题后总是希望内部解决，往往隐瞒不报或延迟上报，这一过程常常就为发生重大故障埋下了隐患。总之投入不足带来的维护质量不稳定让“谁开发、谁维护”的局面开始瓦解。

　　既然应用开发商靠不住，可以走得路有两条： 第一条路，自己维护。对于一些对业务应用依赖很高的单位甚至早就建立了自己的研发中心，维护自然也是自己搞。对于人员编制不敏感、预算充裕、管理上也过关的单位可以行得通。银行就是一个典型的例子。但如果你不具备以上三个条件，这条路走起来将会很困难。到头来很可能是钱花了还是维护不了。 第二条路，外包给服务商。由于现在IT架构趋于成熟，J2EE已经被普遍应用于大型应用的搭建中，其次操作系统、数据库、中间件也趋于统一。标准化的系统架构至少使系统软件维护外包服务成为可能。外包服务商提供高水平的操作系统、数据库、中间件技术专家，站在系统软件的角度上进行统一的维护管理，极大的解放了维护工作对客户内部人员生产力的占用。同时更加专业化的服务也降低的系统软件运行的风险。基于系统软件的维护服务业务已经开始在一些先进客户单位铺开，并且取得了非常好的效果。一些中小银行在这方面的运用已经非常成熟。在这里要注意一点，服务外包企业提供往往是人员外包，而不是服务外包。 应用软件维护要较系统软件维护的情况复杂一些，主要的障碍是对客户业务的理解深度，以及对应用软件本身功能设计的了解程度。这一块需要服务商根据具体项目的情况来有针对性的解决。

　　但从长远的发展趋势来看，系统软件及应用软件的外包服务市场存在着广阔前景，特别是对于自身维护力量不足的单位而言，这是必由之路。

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