[摘 要]我国旅行社人才流失十分严重，如何留住人才、吸引人才，对旅行社人力资源管理提出严峻挑战。本文分析了旅游社人才流失的主要原因，并提出针对性对策和建议。

　　[关键词]旅行社;人才流失;现状;原因;对策

　　旅行社是劳动密集型和智力密集型企业，人才是旅行社最积极最基本的因素，随着旅行社之间竞争日趋激烈，人才流失现象也越来越严重。这一愈演愈烈的现象大大削弱了一些旅行社的竞争力，已严重影响其正常经营活动。如何留住人才、吸引人才，怎样避免人才流失给旅行社人力资源管理带来严峻挑战。 旅行社人才流失现状 在我国，旅行社人才流失非常严重，业务骨干“跳槽”甚至集体“跳槽”事件频频发生。据统计，其他行业正常的人员流失一般在5%～10%左右，而旅游企业员工流失率竟高达20%以上，就连旅游业发展比较成熟的中国香港，旅发局员工流失率也曾高达18%。当然，员工流动作为企业一种正常的新陈代谢活动，从整个社会角度来看，它有利于实现人力资源的合理配置，提高人力资源的使用效率。因此，旅行社保持适度的人员流动，是必须而合理的，可优化企业内部人员结构，使团队充满生机和活力，但过高的流动率不利于旅行社发展，甚至将严重影响其正常经营，后果十分严重。一是影响员工心理情绪，挫伤团队士气，旅行社信任度可能随之降低;二是人才流失后的置换成本很高，包括人才交替成本(即旅行社重新招聘、考察和培训周期内的生产力下降)、人才使用成本(即员工在旅行社岗位习得的技术和人文知识、客户关系信息、配合默契而构成的生产力等)和人才风险成本(即旅行社在培训、使用不熟悉员工过程中需要承担的风险等);三是人才流失使旅行社的无形资产遭受重大损失(如商业机密、市场、声誉等)，企业竞争力削弱。

　　二、人才流失的主要原因

　　1、待遇过低

　　当前旅行社竞争还处于竞相压价的低层次恶性竞争阶段，旅行社为降低成本，一般不愿意提高员工待遇，这是造成人才流失的主要诱因。如被誉为“城市名片”、“民间大使”、“流动风景”的导游人员，在大众印象中，是“见多识广，收入不菲、风光潇洒”，但实际上旅行社给他们支付的基本工资很低，甚至有的旅行社连员工的基本养老保险、医疗保险、失业保险和住房公积金都没交纳,导游、领队的人身意外伤害保险也未购买，员工缺乏基本安全保障。

　　2、工作辛苦

　　导游工作非常辛苦，没有固定工作时间，正常休息得不到保证，经常会冒着严寒酷暑带团，中暑和感冒是常事。特别是旅游旺季，很多导游接连带团，跋山涉水，跑断两条腿，讲干一张嘴，还要处理比平时更多的突发事件，身心疲惫不堪，但仍要坚持做好游客吃、住、行、游、购、娱的各项服务工作，为游客提供热情、微笑、周到服务，一点也不能有疏忽大意和怠慢，否则可能遭受游客的不满和投诉。“起得比鸡早、睡得比狗晚、说得比鸟多、跳(槽)得比猴快……”这是导游中广为流传的自我调侃。因此，目前业界流行的是“导游只吃青春饭”，干几年赚点钱就转行，这是旅行社导游人才高流动、高离职的主要原因。

　　3、社会偏见

　　由于工资福利低，一些导游便想方设法诱导游客购买商品以获取高额提成，导游变“导购”现象时有发生，给游客造成不良影响，加之媒体过多的诸如“黑导游”、“野导游”之类的负面曝光，导致其社会地位降低，职业魅力下降。《中国青年报》曾做过一次调查：上世纪90年代初，导游社会地位名列第9位，现在这个名次骤然下降至第59位。社会对导游职业形成的偏见，让他们承受巨大的精神压力，许多优秀导游因此而改行，这是造成旅行社人才队伍不稳的又一个重要因素。

　　4、前途渺茫

　　单纯的物质利益并不是企业留住人才的唯一手段，现代企业中的优秀人才更加重视个人成就和发展需要。由于员工流动性大，旅行社普遍不愿投入资本对员工进行在职培训，员工缺乏职业生涯规划，当时机成熟便转入其他行业。特别是，现在很多旅行社都不愿意直接与导游签订劳动合同，导游人员不得不将关系挂靠在导游服务机构，这种状况已愈来愈多。但挂靠在导游服务机构的导游实际上又被旅行社返聘，成为“专职”的社会导游。与兼职导游相比，他们没有兼职导游另一份固定的职业和收入;与旅行社专职导游相比，他们又没有较为可靠的带团量，是旅行社忙时招之即来，闲时挥之即去的“游民”，因此陷入了从业模糊的境地，逐渐成为自主择业、分散执业的特殊群体，流动性很大。

　　5、激励机制不健全

　　当前旅行社对导游激励还停留在以罚为主的阶段。大多数旅行社为了最大限度地降低经营成本，没有相关激励措施，通常采用的手段就是惩罚，如扣除风险押金和带团补贴等，甚至只要游客投诉涉及导游的，便将经济损失全部转嫁到导游身上，严重挫伤工作积极性。

　　三、避免人才流失的对策

　　1、建立健全旅行社人力资源管理制度

　　加入WTO后，外资旅行社的进入,使我国旅行社面临全球性竞争态势,这对旅行社人力资源管理提出严峻挑战。旅行社应建立健全人力资源管理制度，如科学合理的用人和晋升制度、合理有效的薪酬制度等，关注员工可持续发展,用科学合理的制度去使用人才、管理人才、吸引人才和留住人才，提高旅行社竞争力。在条件允许情况下，要加大对人力资源部门的投入，让专业人干专业事，发挥所长，当好老板参谋，避免人才流失“破窗效应”。

　　2、建立完善激励机制，提高员工工资福利待遇

　　旅行社要建立积极有效的激励机制，使员工在分享业绩奖励、年终利润时，满足他们的“尊重”和“自我实现”需求，通过职业阶梯设计，让他们有职务晋升、业务培训及工作选择机会，为紧缺人才和优秀人才建立高质高薪、高风险高回报机制，坚持一流人才、一流业绩、一流报酬。逐步提高员工工资和福利待遇，实施最低工资制，为员工缴纳“三险一金”，给导游和领队购买人身意外伤害保险等。

　　3、加强企业文化建设

　　企业文化是通过建立共同的价值观来强化员工之间的团结、合作，潜移默化地培养员工对企业的深厚感情，增强对企业的认同感、归属感和忠诚度，提高员工的凝聚力、创造力和战斗力。旅行社应加强企业文化建设，为员工营造一个愉快、和谐的工作环境，增强员工的凝聚力、向心力，才能广招人才、留住人才，从而有效避免人才流失。

　　4、实施人性化管理

　　美国零售业巨头西尔斯的研究证实：员工满意度提高5%，会连带提升1.3%的顾客满意度，同时也使企业效益提高0.5%。由此可见，员工满意度对提升顾客满意度乃至提高企业利润有重要作用。旅行社只有实施人性化管理，利用“感情留人、待遇留人、事业留人”，才能让优秀人才脱颖而出，让人才安居乐业。因为员工追求的绝不仅仅是物质待遇，更多的是追求精神上的尊严和自我价值的实现。管理者与员工不仅是工作上的伙伴，还是生活中的朋友，在人格上是平等的。这样，管理者与员工之间就不再是单纯的命令与服从、管理与被管理的关系，而是一种合作、互动关系，工作岗位也就变成了员工追求自我价值的平台。

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