选取评定向量为顾客满意度CS影响因素的取值。

(2)

权重向量为各影响因素的权重值。

CS=S*= (3)

　　我们可以看到基于顾客满意度质量成本模型是一个双目标多因素的求解问题。传统的求解这类问题的方法主要有目标法、线性加权法、理想点法、乘除法、功效系数法等，具体的求解方法可以参见参考文献[4]。

　　4基于顾客满意度的质量成本优化改进模型

基于顾客满意度的质量成本优化模型是基于所有影响因素,,….都是相互独立的这一假设的基础上的。然而在实际中，大多数情况下往往不会是这种理想的情形，这就为探索一种考虑各影响因素间相互作用的质量成本优化模型提供了必要性。

定义为影响顾客满意度CS和质量成本C的n个变量，选取评定向量为顾客满意度CS影响因素的取值。本模型中考虑各影响因素,,….之间的相互作用，即不相互独立。

　　综合评定向量为

其中为与之间的关系矩阵

评价项目权重矩阵为，则有

令 得

(4)

　　则基于顾客满意度的质量成本优化改进模型为

(5)

因此，基于质量成本的顾客满意度研究就是方程(5)的优化求解。该改进模型最主要的一点就是考虑了综合评定向量，评价向量以及影响因素向量之间的相互影响作用，这也就更加贴近实际。该改进模型在理论上对基于顾客满意度质量成本进行了改进，但是在多影响因素变量的求解上会比较繁琐。参考文献[4]中基于变量独立性没有考虑各变量间的相互作用，但是如果我们在实验的设计中考虑各因素间的相互作用的话，参考文献[4]实证研究中的计算思路对于少变量还是具有借鉴意义。只有地研究应该是通过引进智能算法来对这种改进模型进行简化求最优解，使得这种模型具有更大的实用性。

　　5结语

　　基于顾客满意度的质量成本是质量成本研究中的一个比较抽象但十分必要的研究。只有能准确地度量顾客满意度与质量成本二者间的关系，才能在充分满足顾客满意度的基础上获得质量成本最优解。顾客满意度和质量成本可比喻为是企业的两只手，企业必须坚持两手都要抓，两手都要硬的方针，最大地提高经济效益。

　　参考文献：

　　[1] 梁国明.企业质量管理方法[M]. 北京：中国计量出版社,2007.8

　　[2] 白宝光,张世英.质量成本模型及其优化[J]. 学管理研究,2005,(6):29-32

　　[3] 薛伟,周宏明,夏增玉. 基于质量成本的顾客满意度优化策略[J].经济管理,2004,(5):65-66

　　[4] 薛伟,周宏明,郑蓓蓉,李峰平. 基于质量成本的顾客满意度优化与实证研究[J].工业工程与管理,2004(5):64-67

　　[5] 曲弘. 基于不同函数的质量成本数学模型评析[J]. 辽东学院学报(自然科学版),2007(6):104-113

　　[6] GOVIL K K. New Analytical Models for Logistics Support Cost and Life Cycle Cost Reliability Function [J]. Micro-electron Reliable, 1984, 24 (1): 61-63.

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