【摘 　要】本文基于对传统质量成本模型的深入研究分析，着重从顾客满意度的角度进行模型优化。在之前的顾客满意度质量成本模型不足之处基础上，提出了基于顾客满意度的质量成本优化模型，这一模型更加贴近实际，有更大的操作性。

　　【关键词】CS(客户满意度), 质量成本 , 优化模型

　　【Abstract】Based on the traditional quality cost models, this article focuses on customer satisfaction. In the previous ,Customer satisfaction in the quality cost model is inadequate, this article proposes quality customer satisfaction model based on cost optimization model, this model is more close to reality, there is a greater maneuverability of this article.

　　【Keywords】 CS (customer satisfaction)， Quality Cost， Optimization Model

　　1引言

　　根据质量管理专家费根堡姆对质量成本的定义，它指的是：企业中关于产品质量预防和鉴定活动的费用与产品质量不合要求所引起的损失[1]。随着企业对质量管理成本的重视程度的提高，质量成本理论有了很大的发展。一般来说，可以将质量成本划分为预防成本、鉴定成本、内部损失成本以及外部损失成本四个二级科目。就目前来说，会计上已经形成了一套比较完整的质量成本总分类账与明细分类账体系。本文主要是通过MATLAB软件对基于客户满意度的质量成本模型优化，通过将MATLAB与质量成本模型的结合，寻求准确、简便的质量成本控制的方法，为企业有效控制质量成本提供借鉴。

　　2传统的质量成本模型分析

　　2.1朱兰最佳质量成本模型

　　朱兰最佳质量成本模型(图1)的思路是：寻求质量损失成本和预鉴成本的均衡点，使得总成本达到最小。

=+其中——总质量成本

——内外部质量损失成本

——预防与鉴定成本

目前关于总质量成本定量分析主要是采用K.K. Govil函数、指数函数、Cobb-Douglas生产函数来建立模型。表1对几种主要的函数模型进行了对比分析。 函数模型 表达式 最佳质量水平 优缺点 K.K. Govil函数[6] 单一、短期质量指导 指数函数[5] 质量敏感度较高、短期质量指导 Cobb-Douglas生产函数[5] 质量敏感度较高、长期质量指导 表1 三类函数模型对比分析

　　图1朱兰最佳质量成本模型图

　　2.2田口质量成本损失模型

　　田口博士将质量损失定义为产品的变异性，即产品质量在其加工制造过程中，由于受人员、设备、材料、方法、环境条件等系统性和随机性因素的影响，其质量特性值围绕目标值上下波动[2]。

　　L=L(x) x—实际质量水平与目标值的偏差 L—质量损失成本

将L(x)进行Tayler展开，得到L(x)= , 其中=

　　图2田口质量成本损失模型图

　　以上两个关于质量成本管理的模型是最基础的数学模型，目前已有的数学模型基本上都是在这两个模型的基础上优化过来的。

　　2.3传统质量成本模型缺陷

　　从上面的分析中可以看出：一方面，传统的质量成本模型的存在是基于很多假设上，现实的生产活动中许多因素的影响是难以确定的，这就对一些假设的正确性产生了怀疑;另一方面，这两个模型比较简化，忽略了对一些因素的考虑。总的来说，传统质量成本模型缺陷可以归纳如下：

(1)产品预防和鉴定成本的转嫁性。企业产品的预鉴质量成本()的增加有相当一部分是可以转嫁到销售商、社会和最终的消费者。

　　(2)忽略了质量成本的时间要素。在通常情况下,某个产品在使用过程中发生故障,在时间上总是滞后于这个产品在设计与生产过程中为防止故障发生所作的努力[2]。如果我们参照会计计量中实质重于形式的计量原则的话，其中必然有些质量成本是该归属与之前的产品中以及有些成本该归属到之后的产品中，也就必然影响质量成本度量准确性。

　　(3)技术进步对于质量水平和质量成本的关系具有重大影响。在某一技术水平上,某些产品质量指标达到高水平很困难。而技术水平提高之后采用了新的设计或工艺,问题可以大大简单化[2]。

　　(4)质量预防成本和外部故障成本度量的复杂性。很多流程中都会涉及到产品预防成本。比如，产品工艺设计、制造以及运输过程。目前使用比较多的是通过层次分析法(AHP)和PDCA的方法的大概估计产品预防成本。外部故障成本涉及的范围就更加模糊了，它包括产品交货后由于不满足质量要求导致索赔、修理、更换以及信誉损失发生的费用。在此，如何去度量信誉损失导致客户满意度下降带来的质量成本一直以来就是一个非常棘手的问题。本文着重从顾客满意度这个角度来度量质量成本模型，力求用数学方法来度量质量成本。

　　3基于顾客满意度的质量成本优化模型

　　ISO9000：2000《质量管理体系》中对顾客满意度的定义为：“顾客对其要求被满足的程度”。顾客的满意度是一个心理指数，它随着顾客所在环境、地点以及交易环节的不同而变化，直接作用于消费者的购买动机和态度[3]。接下来要研究的重点就是如何建立数学模型来度量质量成本与客户满意度之间的关系表达式。

定义为影响顾客满意度CS和质量成本C的n个变量，比如：产品价格、质量、服务水平、交货时间等因素。则可以将该模型的目标函数[4]定义如下：

(1)

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