【论文内容提要】媒体时代，在社会矛盾多发期的中国，如何在突发事件应对中科学进行新闻处置，疏导公众情绪、引导社会热点，是领导干部一种必不可少的能力。本文试图通过对我国突发事件应对中新闻处置正反两方面的案例分析，探讨领导干部尤其是基层领导干部在突发事件应对中新闻处置的路径。

　　【关键词】 突发事件应对 新闻处置路径 领导干部 舆论引导

　　2009年7月24日，人民网舆情监测室发布2009年上半年地方应对网络舆情能力排行榜，成都第一，石首最差。本次排行选择了2009年上半年我国发生的10件地方热点舆情事件。(这10件地方热点舆情分别是：四川成都市“6•5”公交车燃烧事件、陕西神木县全民免费医疗、上海市户籍新政、河南灵宝市王帅案、云南晋宁县躲猫猫事件、浙江杭州市飙车案、河南郑州市副局长“替谁说话”、重庆市高考状元造假事件、湖北巴东县邓玉娇案、湖北石首市骚乱。)

　　人民网舆情监测室通过对各地政府在网络突发公共事件应对方面的政治智慧和创造性工作的梳理和小结，给人以深刻启示：各级领导干部在突发事件应对中，必须高度重视新闻处置工作，以新的理念、新的思维化解群体性事件，维护群众合法权益，以科学的新闻处置维护社会稳定。

　　本文试图从四川成都市“6•5”公交车燃烧事件和湖北石首市骚乱等正反两方面的突发事件应对案例的分析中，探讨突发事件应对中新闻处置的科学方法。 突发事件应对中新闻处置的重要性 当今中国，正处于思想大激荡、观念大碰撞、文化大交融的年代，正处于经济转轨、社会转型的特殊历史时期，经济基础和社会结构剧烈变动，利益关系和利益格局深刻调整，各类突发事件面广量大，已经成为严重影响社会稳定的最为突出的问题。如何在突发事件应对中适应新形势，在新闻处置中通达社情民意、引导社会热点、疏导公众情绪，构建和谐社会，成为考验各级领导干部执政能力的新课题。

　　“舆论引导正确，利党利国利民;舆论引导错误，误党误国误民。”胡锦涛总书记2008年6月20日考察人民日报社时的讲话思想深刻，论述精辟，把提高舆论引导能力放在更加突出的位置。

　　现实中大量的案例表明：新闻处置好，可快速平息突发事件，甚至因为突发事件的有效处置促进整体工作、化解社会矛盾，树立党和政府形象;新闻处置差，可使本来很小的事件，一步步发展成影响社会稳定的恶性群体性事件，激化党群关系，损坏党和政府形象。比如四川成都市“6•5”公交车燃烧事件和湖北石首市骚乱就是这方面两个典型的例证。

　　同为突发事件，只因新闻处置不同，四川成都市“6•5”公交车燃烧事件和湖北石首市骚乱这两件事情却在社会中产生截然不同的影响。这不能不让人重新审视新闻处置在突发事件应对中的重要性。

　　我们先回顾一下被媒体列为突发事件应对最差的石首市骚乱。2009年6月17日20时36分，石首市笔架山街道办事处东岳路永隆大酒店厨师涂远高高坠自杀身亡。当时亲属对死因表示怀疑，拒绝火化，围观群众越聚越多，最后达数万人，引发了群体性事件。21日凌晨，围观者被疏散，事态基本平息。这一事件，本可以快速采取措施有效平息，却因诸多原因导致事件转化成严重影响社会稳定的群体性事件。而事发之后舆论引导不力，网络谣言流遍引发社会矛盾，是该事件恶化的主要原因。

　　石首市骚乱事件中舆论引导不力主要表现为：一是第一时间不发布事件真相，公众只能听到或看到错误的舆论，让谣言抢占了舆论制高点，错失了真相发布最佳时间;二是对错误舆论重“堵”轻“疏”，单一屏蔽网络信息，却没有政府正确的声音，使更多网民把质疑和猜测当成事实真相，激化了党群关系。三是事件发生之初忽视互联网，没有估计到网络危机事件会变成影响社会稳定的导火索。

　　石首市骚乱的教训告诉我们：在突发事件来临时，领导干部若不重视新闻处置，不披露消息，不提供解释，尤其是对网络舆情认识出现偏差——或视网络为洪水猛兽不去用网，或放大“网民不代表全体公民”的认识屏蔽网络信息，都有可能让许多本来不大的事件酿成大的冲突。

　　相对而言，成都市“6•5”公交车燃烧事件被媒体排为舆论引导第一位的样本，真的是当之无愧。2009年6月5日上午8时02分，四川省成都市川陕公路三环立交桥下桥处发生一起惨剧：载有107名乘客的9路公交车行驶到这里时突然发生剧烈燃烧，25名乘客来不及逃出车厢，被活活烧死在封闭的车厢内，后来又有2名伤员因抢救无效死亡。本次事故共导致27人死亡，74人受伤，只有6名乘客安全脱身。7月2日，四川省公安机关通报了对这一事件调查的最后结果：侦查机关认定，此次惨剧是一起故意放火案。公安机关确认，62岁的犯罪嫌疑人张云良，由于悲观厌世，经过充分准备后，在9路公交车上点燃了随身携带的汽油，在结束自己生命的同时，带走了另外26个无辜的生命。这一突发事件从最初的公交自燃、恐怖袭击的传言，到最后人为放火的定论;从事发后市民对公交车安全状况的担忧，到成都公交改革的全面启动;从一个月前事发时，部分公众的恐慌，到一个月后完全恢复的社会秩序……成都交出了一个处置突发公共事件的样本。

　　成都市“6•5”公交车燃烧事件的成功应对，有着许多值得总结的成功经验，而“第一时间公开信息”，成了成都应对这场危机的一项基本原则。同时，立刻处理事件，深入解决矛盾，坚持信息透明，边处理危机边发布信息，更是成都圆满化解这场危机的得力举措。

　　事发后，成都市2天开了5场新闻发布，为了抢在第一时间发布事实真相，第一场新闻发布会就在现场举行。而当天晚上11时20分，召开了第三场新闻发布会。事后的调查证明，大多数诸如大火烧死了上百人、公交车是自燃等的不实传言，正是止于当天连续举行的三次新闻发布会。当第五次新闻发布会通报了“可以排除爆炸引发燃烧”的初步调查结论和加强公交车安全保障的六条具体措施后，事件真相基本廓清，不仅满足了公众知情权，而且缓解了公众不安与恐慌的情绪。

　　成都市“6•5”公交车燃烧事件的应对中，更可贵的是：不单纯解决一个突发事件，而是由解决这一突发事件入手，迅速着手解决由此事件引发出的成都公交政府投入、公交安全、增加运力、公交体制改革等一系列问题，并始终坚持边处理危机边发布信息，边干边说，正确引导社会热点。积极科学的新闻处置，让成都市党、政领导在应对突发事件中经受住了考验，树立了良好的公众形象。

　　在应对突发事件中，就新闻处置而言，不同的处理方式，效果迥然不同。 现以“非典”时期的北京和广州为例，即可显见不同新闻处置方式带来的不同效果。

　　2003年春节刚过，广州市便开始出现“非典”恐慌，各种传言充斥街头，并一度引发抢购风。2月11日，广州市卫生局与广东省卫生厅分别召开新闻发布会，以记者提问，官员、专家接受采访的形式，向市民提供了关于“怪病”的相关情况。政府部门的权威信息得以正常发布，街头传言迅速遏制，抢购风嘎然而止。

　　与广州相反的是北京，“非典”在北京传播开之后，卫生部和北京市迟迟不发布信息，不向公众解释，一时间，北京乃至全国传言四起，国际舆论形成了对北京不利的环境，百分之九十的报道是负面的，称中国是SARS国家、谎言国家。如此处理突发事件给中国政府的声誉造成了十分恶劣的影响。在这种情况下，党中央、国务院采取断然措施，由卫生部每天如实向全国和世界发布中国“非典”疫情，并撤换卫生部和北京市政府一把手。

　　为迅速扭转被动局面，北京市仅用了三天就迅速成立了北京市防治“非典”联合工作小组新闻中心。北京市的决策者和有关专家，坦诚回答各类尖锐提问，及时澄清种种社会传言，耐心解答人们关心的热点话题。每次新闻发布会，中央电视台都进行现场直播，信息发布空前及时和透明，迅速扭转了境外舆论一边倒的被动局面。

　　事实证明，突发事件应对中，新闻处置的作用与地位毋庸置疑。各级领导干部必须站在维护社会稳定，构建和谐社会的高度，切实提高对新闻处置重要性的认识，不断提高新闻处置的能力与水平，牢牢把握舆论引导主动权。 突发事件应对中新闻处置的路径 突发事件应对中如何进行新闻处置?国内外许多专家对此早有宏论。本文仅就突发事件应对中新闻处置的对象和新闻传播方法予以探讨。

　　(一)对传统媒体与网络媒体齐抓共管传

　　如今，媒体铺天盖地，丰富多彩，受众选择媒体的空间更为广大。年龄结构、知识结构、职业结构的差异，会形成一个个媒体受众群体。比如，出租车司机特别爱听广播，年轻人主要看网络媒体，公务员爱看新闻联播，如此等等。所以，在突发事件新闻处置过程中，应根据不同媒体、不同受众的特征与需求进行新闻处置，着力构建集传统媒体和新兴媒体于一体的定位明确、特色鲜明、功能互补、覆盖广泛的舆论引导新格局。

　　但是，一些领导干部在突发事件新闻处置中还存许多误区，主要表现为或只重视传统媒体而忽视网络舆论，或根本不上网，或对网络舆论重堵轻疏，或在网络中官话多网络用语少……这些误区，严重影响突发事件的有效化解。

　　针对上述误区，笔者以为，要强化各级领导干部新闻处置意识，对传统媒体和网络媒体齐抓共管，并且要努力提高领导干部网络舆论引导的水平。

　　传统媒体是党和政府舆论引导的主阵地，应该牢牢掌握运用。在突发事件应对中，领导干部要组织传统媒体积极发挥主动设置议题的功能，集中报道政府正在努力解决的事情上，以强大的声音，吸引受众的关注，使舆论和事件走向良性发展。

　　而网络媒体作为新兴媒体，它的虚拟性、隐蔽性、发散性、渗透性和随意性等特点，更有着传统媒体不可比拟的优势和作用，决不可忽视甚至抵制。尤其是我国是一个网民大国，据2009年7月22日国务院新闻办发布的消息表明，中国网民人数已达到3.38亿，互联网普及率为25.5%，超过世界平均水平。试想，3.38个亿的人都在上网，我们的领导不上网，如何引导舆论?如果只重视传统媒体，突发事件发生以后，参加发布会的记者和阅读报刊的人都是有限的。而互联网是一个日头永不落的新闻发布会。因此，突发事件应对中，必须高度重视网络，新闻处置先网上，后纸上。

　　如何在发布统一信息、同一个声音说话的同时，正确引导网络舆论呢?笔者采访了一些有着实践经验的领导干部尤其是基层党员干部，有以下理性认识：一是主动用网、上网，成为网友的朋友;二是第一时间发布事实真相，用主流信息占领网络制高点;三是多用网络用语，少用官方语言。要把政府要说的话和媒体所关注的、公众所关心的这三点紧密结合在一起，三者缺一不可。四是积极正面回应网民各种提问，尤其是偏激的、愤怒的网民，更要及时予以疏导，让网络民意回归平静和理性，从而化解各种分歧和冲突。

　　(二)舆论传播科学有序

　　在突发事件新闻处置中如何做到舆论传播科学有序?笔者以为有以下路径：

　　一是第一时间披露信息。

　　目前，有些地方存在信息披露“滞后”，政府行为失当现象。不能否认，因种种原因，不少地方还存在这样的情况：突发事件发生时，相关人员的第一反应是封杀消息外传;而当外界谣传四起时，才迫不得已公开信息。但这时候，民众的质疑和猜测已经满天飞，政府陷入被动，政府的公信力也大打折扣。

　　国外学者作过一项实验，受众第一时间接受的信息，要想得到有效清除，至少需要数倍于第一信息的信息量。可见第一信息的重要性。事实上，各级党委、政府掌握了最权威、最全面的资讯，也以最广大人民群众利益为出发点，以最快的速度、最有效的手段进行了处置。但最后还是不能让群众满意，甚至造成误解，实在非常可惜。如果不在第一时间发布权威正面信息，反而要在事后用数倍的力气去解释自己做的好事，岂非本末倒置。更何况在你用数倍信息量澄清的同时，负面消息还在不断地炮制出来。

　　传闻止于信息公开。社会学者认为，由于传闻存在一定的不确定性和随意性，常常被夸大、扭曲和虚构，而这些夸大的信息给人们造成了一种错觉和恐慌，从而加剧了社会的不安心理。传闻盛行的一个主要原因就是缺乏一个权威的主流的声音。政府信息公开的程度与公民对政府的信任程度是成正比例的。作为社会管理者，重大信息发布慎重是必要的，但对已经证实并可预见可能危及公众安全的信息，是要尊重事实，抢在第一时间发布的。除非事关国家机密、民族利益及其他特殊情况，第一时间发布突发事件新闻信息永远是政府的第一选择。

　　二是建立完善的机制。

　　机制是相对固定的、被证明行之有效的工作方法，其本身含有制度的因素，不因组织负责人的变动而随意变动。建立完善的突发事件新闻发布机制，是突发事件应对中做好新闻处置的制度保障。突发公共事件新闻发布机制应该包括几个核心的支撑结构，即应急信息处置机制、境内外舆情收集研判机制、重要信息通报核实机制、信息发布协调机制、发布材料准备机制和媒体管理机制。

　　要保证突发事件新闻处置有序顺利开展，就必须建立上述机制。

　　三是善于与媒体合作。

　　突发事件发生后引起媒体关注，是非常正常的事情。如何与媒体打交道，已然成为党政干部必须掌握的工作艺术。首先，要视媒体为朋友，始终把媒体当成伙伴。为记者提供真实的信息，向媒体保持信息畅通，尽量满足记者采访要求。其次，快报事实，慎报原因。第一时间报道事实，事件原因不准确时一定要如实申明，等待准确定论出来后再报。一旦错报，无异于自找麻烦。三是大胆地披露问题。重大突发事件追根到底都有其深层次的原因。当党委政府确实负有行政责任的突发事件发生后，不接受采访，不尊重事实，只会让媒体和公众看到政府心虚，甚至认为是政府故意纵容和长期腐败的结果。因此，领导干部在突发事件新闻处置中要勇于触及矛盾和敏感问题。正所谓对于负面消息，晚说不如早说，别人说不如自己说。最后要讲究新闻处置艺术。在接受记者采访时，要学会主动、智慧、及时地说，对于敏感问题不能简单地回避，也不能盲目地应付，以免引起记者反感。要巧妙及时地转移媒体关注的个别焦点，把媒体关注点集中到事件的主要方面，引导舆论向良性发展。

　　事实证明，突发事件应对中新闻处置得当，可以快速平息突发事件，化解社会矛盾，维护和促进社会稳定。反之，则激化各种矛盾，影响社会稳定。各级领导干部应高度重视新闻处置工作，不断提高在突发事件中的新闻处置能力，以科学的方法引导舆论在通畅的航道中有序传播，以正确的舆论引导事态向健康有利的方向发展，为改革开放和现代化建设营造稳定的社会环境。

　　参考资料：

　　1、《论维护国家舆论安全》 作者：赵 强

　　2、《与进俱进 提高舆论引导能力》 作者：刘建云

　　3、《基于从社会心理学视角分析网络舆论引导》 作者：刘毅