分析服务失误原因，采取补救措施，吸取教训，提高服务生产率 当服务失误出现后，一定要主动地向顾客征求意见，弄清服务失误的原因及顾客不满的原因。服务失误出现后，顾客受到挫折，其服务期望会提高，容忍区域会变得很窄，小于正常的水平。从这个意义上来说，服务失误也是对服务企业的一种挑战，企业必须处理好这个问题。因为这些令顾客不满的原因也是日后我们提高服务生产率的出发点，出现服务失误说明我们某些方面还需要改进，虽然服务失误不能避免，但我们总可以采取一些措施将其发生率降低到最低。

　　服务补救一定要既要进行内部服务补救又要进行外部服务补救，内部补救又称为员工补救，Tax 和Brown 在阐述服务利润含义时，认为企业的利润来自顾客的忠诚，这种忠诚来自顾客对服务系统的满意度，而顾客的这种满意度由满意的、忠实的、有效率的员工产生。因此，企业应该重视内部服务补救，在通过服务补救使外部顾客达到满意的同时也要使内部顾客即员工感到满意，它包括使员工处理顾客抱怨时可能发生的糟糕情绪中恢复过来，使他们更有信心地去工作，最终使顾客达到满意。

　　内部补救可以提高服务提供者的工作信心与积极性，如果是前面提到的由于服务提供者的技能或态度导致的服务失误，那么，就需要进行员工培训，强化他们的专业技能，能够及时发现服务失误和不满意的顾客，并教会顾客参与到服务补救过程中来，同时明确目前自己的职责，既做好遭遇挫折的顾客的工作，迅速改正错误并及时做出赔偿。通过培训可以培养员工的顾客导向和处理此类问题的技巧，如此一来员工可以更顺利地投入工作，有了处理此类问题的技巧，会提高下次被服务的顾客的服务感知质量，不仅提高了外部效率而且提高了内部效率。员工对企业使命、服务观和战略理解得越深刻，忠诚度越高，则服务补救的效果就越好。通过内部服务补救员工又可以通过这一过程增强对企业的使命、服务观，员工作为服务提供者自身觉悟与素质的提高又会提高内部效率，同时也会提高外部效率，他们之间的关系如下图所示：

服务生产率 顾客感知的服务质量 顾客可接受的最低标准 服务失 误 进行服务补救 内部服务补救 外部服务补救 吸取经验教训提高内部效率与外部效率 提高 服务失误、服务补救与提高服务生产率之间的关系

　　外部补救又称为顾客补救，即通过一系列补救措施使顾客达到满意。外部补救十分重要，服务失误后顾客期望得到道歉，由一线员工在现场对自己做出合理的赔偿，并安抚自己的情绪，并兑现所作出的承诺。恰当的服务补救是强化与顾客关系的平台，服务失误处理得当，可以使顾客与企业之间建立起良好的信任关系，也会提高顾客对企业的依赖程度。而且外部服务补救一定要及时，一线员工要有立即解决所出现问题的能力和权力，不是等到服务之后再进行补救，迅速的补救方式可以较好地解决顾客的情感问题，顾客会为服务提供者的补救行为感到惊喜，顾客感知的服务质量很可能比没有遭遇到服务失误时还要高。通过有效地处理服务失误会，让顾客从不满意转变为满意甚至十分满意，这会使顾客传播好的口碑，有利于提高外部效率，从而提高企业的服务生产率。

　　服务补救是提高顾客感知服务质量的重要因素，服务补救与服务过程质量紧密相关，它会影响顾客对服务质量的感知。如果服务补救没能成功，就会大大降低服务生产率，不仅仅是目前的，对日后的服务生产率也会有影响，因为服务补救失败意味着没能使顾客由不满意转为满意，服务提供者的情绪也会受到影响，这样一来，顾客感知的服务质量会下降，甚至会非常差，顾客很可能会传播企业坏的口碑，影响企业的服务生产率。服务补救失败并不意味着服务补救措施没起到积极的作用，通过内部补救与外部补救，可以分析补救失败的原因，有时可能是顾客个人因素造成的，只要我们吸取教训，虽然补救失败降低了外部效率但仍可以通过增强员工的专业技能或者改进员工的服务理念和服务态度等提高内部效率。

　　< >小结依靠消费者提高服务生产率[J]决策借鉴, 1996,(04) .

　　[6 ] 刘志铭. 服务企业生产率提高的障碍及对策[J]商 业经济与管理, 2000,(03) .

　　[7 ] 高玉荣,李业. 论服务补救对顾客忠诚度的影响[J]商业研究, 2003,(18) .

　　[8 ] 葛玲英. 加强服务补救 提高企业的竞争力[J]商业研究, 2001,(12) .

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