摘要：本文就SCM服务质量评价中内部服务与外部服务质量的评价结合性、层次性、关联性等问题进行研究，提出一种基于AHP的SCM服务质量评价算法。首先定义SCM服务的内部及外部服务质量及其关系;然后通过AHP法对内外部服务质量进行区间判断矩阵分析;最后通过实际企业的数据建立基于AHP的SCM服务质量评价算法，并解出该算法的最优解，得出企业SCM服务质量的评价。数据仿真显示，该算法能有效地从内部服务及外部服务质量来评估SCM服务质量。

　　关键词：AHP;SCM;服务质量;区间法

　　1前言21世纪是服务的世纪，服务质量是任何企业关注的焦点，因此，企业不断在努力提高自身服务质量。SCM(Supply Chain Management;SCM管理)作为企业提高自身服务质量的重要途径的同时，也是企业的一项重要战略性的长远投资;尤其是随着物流外部、采购外包、制造外包等重要SCM功能的外包活动，SCM服务质量评价成为重要的企业关注点[1]。

　　在过去的几年，企业在SCM的投资也更加倾向于外部和内部结合以达到最优配置，在此情况下，SCM倾向于一种偏离企业核心业务的外部活动。当SCM成为一种外部服务的时候，对SCM的质量评价也更加倾向于一种服务的观点，而不是单纯的效率问题。本文分析SCM的主要服务，并提供了一种基于AHP的SCM服务评价的指标体系以及评价方法。 1.1SCM所谓SCM，就是指在满足一定的客户服务水平的条件下，为最小化成本而把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起来进行的产品制造、转运、分销及销售的管理方法[2]。首先，SCM把产品在满足客户需求的过程中对成本有影响的所有成员都充分进行了考虑;其次，SCM的目的在于追求整个SCM的整体效率和整个系统费用的有效性降至最低;第三，SCM是围绕生产配送链问题来展开的，因此它包括战略层次、战术层次和作业层次等企业战略上的作用。 1.2AHPAHP(Analytical Hierarchy Process, 层次分析法)是把复杂问题分解成各个组成因素，又将这些因素按支配关系分组，形成梯阶层次结构(Hierarchy)，通过两两比较的方式确定各个因素相对重要性，然后综合决策者的判断，确定决策方案相对重要性的总排序[3]。运用层次分析法进行系统分析、设计、决策时，可分为4个步骤进行：(1)分析系统中各因素之间的关系，建立系统的梯阶层次结构;(2)对同一层次的各元素关于上一层中某一准则的重要性进行两两比较，构造两两比较的判断矩阵;(3)由判断矩阵计算被比较元素对于该准则的相对权重;(4)计算各层元素对系统目标的合成权重，并进行排序。

　　1.3服务质量服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和[4]。SCM的服务质量是具有双重性，产品性和常规的服务性，因此必须从两个特性方面着手对SCM服务质量进行管理;与此同时通过对网络化组织和结构的服务质量管理中得出服务质量的指标管理。 2SCM服务质量SCM服务质量在产品性上主要受其流程的质量的控制，在常规的服务性上则受制于其战略等因素，图1显示了SCM服务质量驱动因素结构。SCM服务质量驱动要素的架构不仅显示出SCM服务内容之间的层次关系，而且显示了SCM服务管理和服务水平之间的关系。从而从企业战略层的高度对SCM服务质量的评价进行分析。

外部服务 服务传递 SCM服务 企业战略 SCM战略 物流 信息 资金 需求预测 合作伙伴 库存 运输 信息技术 交换 交换能力

　　图1：SCM服务质量驱动因素

　　从图1可知，SCM服务的质量是一个服务传递的过程，由高层的企业战略决定了SCM战略，但是底层的SCM服务质量则由“三流”-即：其物流、信息流和资金流所支持。“三流”构成了SCM的内部服务质量和外部服务质量的结合。

　　内部服务质量是企业将从原材料生产到最终顾客购买的所有活动相互联系的活动链[5]。外部服务质量的核心是满足客户需求并对市场需求做出快速正确的反应。外部服务质量通常包括以下几个方面：1、对于顾客需要的反应;2、对市场需求的反应;3、服务形象、舒适度等其它方面。为了更好地对企业的SCM服务的质量进行评价，很多学者都提出了不同的方法，例如评价统计法、权重法、优先级法等[6-11]，但是这些方法都缺乏对SCM服务的内部质量和外部质量的有机结合及多层评价的要求[5，7-9]，因此本文结合AHP方法对SCM服务的质量评价进行算法更新，以适合SCM服务的质量评价的要求。 3基于AHP的SCM服务质量评价算法SCM服务的质量评价算法是把每个影响服务质量的因素进行区间数量化，然后通过各层之间影响的关系建立准则与指标之间的关系，最后给出评价方案，从中得出SCM服务的质量的最优级评价方法[6，8]。因此，首先要对影响目标层的准则进行细分，然后区间化AHP。 3.1区间AHP区间数AHP把1-9自然数，扩展到[0，10]区间，首先获得单个因素对某两个因素在某一准则下判断区间，然后对所有的判断区间进行集结，获得区间数判断矩阵，最后通过对判断矩阵的计算及对权重进行归集获得底层指标因素的权重，从而作为对SCM服务的质量进行评价的依据。将所包含的因素分组，每一组作为一个层次，采用树形结构，按最高层、中间层和最底层的形式排列起来[4]。一个完整的区间数层次分析法的模式如图2所示。

　　图2： 区间数层次分析法结构图

3.2基于AHP的服务质量评价算法

　　图3： SCM服务质量测评册次分析框架

　　本文以某行业的SCM服务的质量为例，根据本行业的特色(如图3所示)，选择不同类别的数据集合及评判标准构造判断矩阵。采用区间数判断集，采用[0,10]的区间数对因素之间的重要性进行两两对比，0表示无法对两者的重要性做出评判,(0,1)之间的数字表示a方案或者指标的重要性不如b,1表示两者具有同等重要性，10表示a因素相对于上一级因素b来讲有极度重要性(其中a, b为变量)，数据如下：

　　准则层B对目标层A的区间数判断矩阵为：

　　表1：准则B对目标层A的区间归集矩阵归集表 A B1 B2 B1 1 [0.132，0.167] B2 [8,10] 1 准则层C对准则层B1的区间数判断矩阵为：

　　表2：准则层C对准则层B1的区间归集矩阵归集表 B1 C1 C2 C3 C1 1 [0.25,0.33] [0.232,0.255] C2 [3,6] 1 [0.247,0.255] C3 [4,9] [6,7] 1 准则层C对准则层B2的区间数判断矩阵为：

　　表3：准则层C对准则层B2的区间归集矩阵归集表 B2 C1 C2 C3 C1 1 [3,3] [2，2] C2 [0.85，0.95] 1 [0.447,0.667] C3 [0.55，0.55] [2,4] 1 指标层D组对于准则层C1的区间数判断矩阵为：

　　表4：指标层D组对于准则层C1的区间归集矩阵归集表 C1 D1 D2 D3 D4 D5 D1 1 [0.11,0.2] [0.11,0.143] [0.23,0.357] [7,10] D2 [5,8] 1 [0.8,0.8] [0.3，0.3] [1.335,1.7] D3 [7,8] [2,6] 1 [0.3,0.3] [1.5,1.8] D4 [8,5] [4,6] [6,6] 1 [1.7,2] D5 [0.22,0.7] [0.8,1] [0.6,1] [0.5,1] 1 指标层E组对于准则层C2的区间数判断矩阵为：

　　表格 5指标层E组对于准则层C2的区间归集矩阵归集表 C2 E1 E2 E3 E4 E1 1 [0.99,1] [0.24,0.5] [3,8] E2 [1,1.7] 1 [0.6,0.6] [0.43,0.77] E3 [5,5] [4,4] 1 [0.47,0.83] E4 [0.1,0.2] [4,4] [6,6] 1

　　指标层F组对于准则层C3的区间数判断矩阵为：

　　表格 6指标层F组对于准则层C3的区间归集矩阵归集表 C3 F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F1 1 [0.1,0.4] [0.2,0.6] [0.2,0.8] [0.2,0.33] [0.2,0.7] [0.6,0.7] F2 [3,8] 1 [0.2,0.235] [0.12,0.3] [0.167,0.2] [0.2,0.2] [0.2,0.4] F3 [6,6] [4,5] 1 [0.2,0.62] [0.3,0.6] [0.4,0.72] [0.4,0.7] F4 [2,8] [3,5] [5,5] 1 [0.3,0.5] [0.32,0.7] [0.167,0.42] F5 [4,7] [5,7] [2,6] [7,8] 1 [0.3,0.7] [0.167,0.167] F6 [3,3] [4,5] [3,8] [4,5] [5,6] 1 [0.167,0.2] F7 [4,6] [4,6] [6,7] [5,6] [6,6] [5,6] 1 < >权重计算单层区间权重的计算：

　　准则层B对于目标层A的权重计算：

。

准则层C相对于准则层B1的区间权重分别为:,,。

准则层C相对于准则层B2的区间权重分别为：,,。

指标D组的区间权重分别为：，，，，。

指标E组的区间权重分别为：，，，。

指标F组区间权重结算结果：，，，，，，，

　　< >采用中心区间形式，区间向量矢量：

则上述区间对应的中点权重分别为：，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，。

　　< >权重的归集

　　最终获得权重指标如下：

　　准则B层B1的权重是87%，准则B2的权重是11%。

　　准则C层C1,C2,C3的权重分别是51%，39%和10%。

指标层D1，D2，D3，D4，D5，E1，E2，E3，E4，F1，F2，F3，F4，F5，F6，F7的权重分别是：16%，11%，8%，1%，8%，2%，18%，3%，16%，3%，6%，7%，13%，1.9%，4.6%，7.2%。 4算法仿真及应用SCM总体服务质量指标评价等于：(表示进行测评的年份)

根据上式，可以得到如下结果：，，

外部服务服务质量评价等于：(表示进行测评的年份)

结果如下：，，

内部服务质量评价等于：(表示进行测评的年份)

结果如下：，，

　　图4：数据仿真结果

　　通过分析可以看到：SCM所提供的服务质量方面的各个层次各个角度的状况，在数据表中，企业在某些方面有上升和下降，但是从最后计算结果及数据仿真中我们可以看到，企业的服务质量在总体上得到了逐步上升。 5结束语本文从SCM服务质量评价中的各因素分层分析出发，结合外部服务和内部服务在SCM服务质量中的关系，得出一个基于AHP的SCM服务质量评价算法，通过判断矩阵得出了比较合理的解，数据仿真结果也显示对企业整个SCM服务质量评价有一定的指导作用。

　　另外SCM在设计SCM服务的时可结合“三流”的传递结构，对资金流和信息流程的结合是为满足一定的顾客满意，可以考虑资产投入和顾客满意度之间的平衡。

　　最后，基于区间数的AHP方法可以轻易地获得SCM服务质量的相关性能，便于决策过程的科学性和准确性。

　　参考文献：

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