【摘要】随着医学模式从生物医学模式向多学科交叉的生理—心理—社会综合作用的医学模式转变，医疗服务质量的概念和内涵从传统单一的临床医疗质量向现代多样的医疗服务质量转变。上海市某专科医院于2013年启动“关注患儿就医体验”，医务人员从点滴做起，推出“倾听窗口”、“勇敢小龙人”评选、十大“小”流程改进、儿科微平台建设等举措，聆听就医感受，促进相互沟通。该计划被推选为上海市卫生系统“人文关怀，医患沟通”优秀项目。2016年继续推进该项计划，并进行效果评估，把点滴的闪光和感悟转化为实际行动，让涓涓细流汇成江海，在提高医患双方满意度的同时，切实提升医疗服务质量。
【关键词】医疗服务质量；患者体验
美国医学研究所（Institute of Medicine，IOM）将医疗质量服务定义为在当前专业技术水平下，对个人和社会提供卫生服务时，所能达到的尽可能理想的健康产出的程度^[1]。随着医学模式从生物医学模式向多学科交叉的生理—心理—社会综合作用的医学模式转变，医疗服务质量的概念和内涵从传统单一的临床医疗质量向现代多样的医疗服务质量转变。如何在持续的医疗服务中，不断提升和持续改进医疗服务质量已成为国际性的挑战^[2]。
某专科医院持续推进上海卫生系统“精细化”服务举措，以“一切为了孩子”为出发点，于2013年启动“关注患儿就医体验”三年行动计划，在全国率先成立“患儿体验部”，设立“倾听窗口”，首创“儿童观察团”模式，将服务窗口前移，为患儿及家属提供一线的聆听服务，改进落实各项服务措施。2016年推出以“体验·对话·创新”为主题的 “关注患儿就医体验” 新三年行动计划，凝练并提升十大项目，反映了医院内涵建设的转型升级，是医院文化适应互联网+的创新行动。
1、医者足迹院史馆
通过挖掘医院变迁发展的历程，弘扬医院传统文化，凝练优秀精神文化，展示儿科职业精神和医院风采，打造一个国际化、专业化、富有儿科特色、具有行业典范性质的院史馆。发放调研问卷，集大家智慧，采用历史沉淀与先进互动科技相结合的展示技术和手段建造医者足迹院史馆。应用文字、图像、声音、多媒体等技术，并运用互动类展项使大家了解医院历史，以史为鉴、以史促学、以史育人。激励儿科人奋发有为、不断进取。
2、“倾听窗口”升级版
开设于2013年的“倾听窗口”，每天上午由医院中层干部坐镇门诊便民服务中心，通过与患儿及家属面对面的交流，主动倾听他们对医疗服务和流程的意见和建议，被评选为首届上海市医疗服务品牌。为便捷医患反馈问题，调动倾听者和相关部门解决问题的积极性，提高倾听互动效率，2016年开始，在对倾听者排班、培训、反馈等过程中，形成“我发单、我接单、我抢单、我晒单”的模式，年终确认改进成效，进行排行榜公示。同时把倾听窗口的服务概念延伸至病房，拓宽服务覆盖面，使更多患儿家庭获益。
3、365党员志愿者服务
“365”党员志愿者服务队于2012年成立，倡导每位党员每年利用自己一天的业余时间参加志愿服务。依托医院OA及员工版APP，推出《“365”党员志愿服务》专栏，创建儿科党建学习平台，便捷自助预约方式，同时通过院内外结对共建，拓展志愿服务内容。大家佩戴胸牌，身着红马甲，有序开展导诊、应急处置、健康讲堂、义诊等活动，同时融入勇敢小龙人、家庭电影日、儿童观察团、学雷锋日、患儿小小心愿等活动，将“志愿服务党员先行，做合格的共产党员”的理念深入人心，发挥党员的示范引领作用。
4、精准扶贫医疗帮困
依托上海市儿童基金会复旦大学附属儿科医院分会，进一步完善医院慈善救助工作，在原有专项基金的基础上扩大疾病救助覆盖面，完善募捐方法。利用互联网公益的强大支撑，开展重特大疾病儿童的“帮困众筹”，实现公益“碎片化”。以已有先心病全国协作网为基础，建立发现-诊断-转诊-救助为一体的精准帮困模式，切实解决贫困儿童需求。同时不断加强信息化管理，实现财务制度实时化、患儿资助流程化、资金过程监督化，及时向公众公布资助情况，提高善款使用透明化，增加医院公信度，为项目持续开展提供有利的依据。
5、儿科医学体验馆
对接公益平台资源，结合科技元素，融入“角色扮演”、“分享体验”、“科普教育”等元素，创建儿科医学体验馆。以此为载体，帮助儿童熟悉就医过程、减轻恐惧；加强社区健康教育、预防疾病发生，促进儿童健康；推广医生职业体验、培养儿童从医的信念和兴趣。利用地铁12号线顾戴路站的空间，儿科医学体验馆首站开设在地铁，创建全国第一个地铁“儿科医学体验馆”，之后，开馆至展览馆、社区、学校、公园，旨在开创儿科医学科普健康教育的传递模式，传播儿童健康理念。
6、儿童观察团
2013年开展的“儿童观察团活动”已举办九期，为扩大社会知晓度和参与度，凝练经典观察体验路线，以孩子的视角通过多感官、多媒介等趣味性的体验方式对医院进行观察，依托党员志愿者的帮助，小小观察员们对医院设施和服务内容进行观察和记录，提出改进建议。利用“影像发声”、新媒体相结合的形式，让孩子主动参与医院的服务改进和流程建设中。通过趣味性观察传递医学科普知识，从而激发儿童潜在的医学兴趣，体会生命意义价值，帮助有志从医的孩子坚定信念，引导社会形成尊医的风尚。 
7、心灵导师
自2012年设立护理部心灵导师制以来，发挥了党员导师的先进性和引导性作用，实现了早期发现、早期干预、早期疏导、早期解决，并稳定新护士专业思想，提高职业认同，形成良性职业行为。2016年“心灵导师”全新起航，延伸到住院医师培养中来，新项目将创建“枫林”工作坊，开设医学人文课程，组建巴林特小组，开展多渠道、全方位的关怀活动，加强对大家的心理疏导，缓解职业压力带来的不良情绪，帮助年轻医护人员适应身份转变，提升职业认同感及满意度，逐渐转变并完善医疗行为。
8、相约星期四
每周四中午开展包括巴林特小组、新手爸妈沙龙、社工在我身边、让窗口更美丽在内的主题活动，通过专业的方式进行心理疏导，改善员工的工作体验，搭建相互交流沟通和才能展示的平台。为加强员工知晓度和覆盖面，建设“指尖上的职工之家”公众订阅号，发布活动内容，传递员工心声。同时发布职工权益保障的各项规章制度，办事流程和网上调查，进行效果评价，成为职工分享交流、互动成长的微平台。加强微信平台的维护，走专业化、原创品牌之路，营造“图文声一体化”的信息传播环境。
9、我爱我家
我爱我家项目提炼出三大主题，分别是“精神加油站”、“家庭资源室”、“家庭影视空间”组成。“精神加油站”，通过宣扬身边优秀的医务工作者，以其个人魅力影响整个团队，从而获取强大的团队凝聚力，创造巨大的财富。“家庭资源室”，愿患儿家属能放下喧嚣，享受片刻宁静，在那里既能享受互联网带来的乐趣，又能为身心疲惫的“家人”提供些许“喘息”服务。“家庭影视空间”，通过一片帷幕为病魔缠身的孩子们营造一个轻松快乐的场所。
10、医联体+专病O2O
以复旦儿科医联体与闵行协作网为先导，依托互联网+信息化平台，实现掌上儿科员工版与患者版互联互通，使区域内专科专病患儿持续获得诊疗知识、用药指导、常见问题解答、信息咨询、专科随访、再预约就诊等服务，线上及线下（online and offline）医患交流互动，实现患儿诊前—诊中—诊后全程闭环服务管理新模式。
医院是医务人员、患儿、家长的共同的家园，要让员工去感受患者，也要让患者去体验医务工作者，双向体验是沟通和信任的基础，最终改进服务质量，提升服务水平。某专科医院以为“关注患儿就医体验”为导向，以开放对话的态度，坚持理念和手段创新，循序渐进实施项目。契合儿科医疗特色，关注医患双方就医体验，在加强沟通、互动和尊重、关怀中提升员工的凝聚力和荣誉感，增强医务人员的职业认同感和荣誉感，进一步深化服务内涵，提高患儿及家属的满意率，和谐医患关系，提升医院服务质量和管理水平。
20世纪80年代，美国学者提出用 “患者体验”的评价来代替传统的“患者满意度”评价^［3］。该专科医院将构建《患儿体验测评量表》，通过患者体验测评，客观获取不同类型患儿和家属的体验评价，对“关注患儿就医体验”项目进行效果评估。通过深入挖掘患儿和家属在以多方面的需求，分析影响患儿就医体验相关因素，从而提出解决医院在管理与服务方面的薄弱环节的建议和意见，为医院服务质量进一步优化提供改进思路，最终达到提高医疗服务水平，改善患者体验的目的。
 
参考文献：
[1] Donabedian A. Explorations in quality assessment and monitoring[M]. Health Administration Press, 1980.
[2] Beattie M, Lauder W, Atherton I, et al. Instruments to measure patient experience of health care quality in hospitals: a systematic review protocol[J]. Systematic Reviews, 2014, 3(1):1-8.
[3] Sitzia J, Wood N,. Patient satisfaction: a review of issues and concepts. [J]. Social Science & Medicine, 1997, 45(12):1829–1843.