【摘要】本文旨在介绍创建优质护理服务标杆科室的成功经验交流以及取得的成效与体会。通过以创建优质护理服务标杆科室为契机，加强护理团队文化建设，进一步深化改革护理模式，树立“必须把病人满意放在第一位，一切为病人，为一切病人，为病人一切”的服务宗旨，持续推进优质护理服务，达到医护患三方满意，消除医患矛盾，把矛盾阻断在潜伏期，促进医护患关系高度和谐的目的，同时达到提升基层医院护理队伍整体服务水平，提高护理质量，确保护理安全，打造护理团队文化，提升服务内涵，树立护理新形象，推动护理专业发展的目标。此次创建活动为基层医院进一步深入开展落实优质护理服务工作，保持优质护理工作常态化、形成长效机制奠定了坚实的基础。

　　【关键词】优质护理服务;标杆科室;护理文化;团队建设

　　本院外骨科于2011年5月以来一直积极响应国家卫计委在全国推行的优质护理服务示范工程，认真贯彻落实优质护理服务工作，转变服务理念，改革护理模式，持续改进推行优质护理服务。2015年我县在三十多个乡镇卫生院、民营医院开展争创优质护理服务标杆科室的创建活动，作为外骨科护理团队的管理者、领头人抓住改革机遇，积极申报创建。于2015年12月通过卫计委领导、专家、老师们的验收评审，创建工作圆满成功。于2016年5月我科成功接待了全县三十多家兄弟单位的参观学习、现场交流经验，得到领导们及同行们的一致高度评价。现将创建工作举措、成效及体会介绍如下：

　　1.宣传动员，认真学习文件精神，统一思想，达成共识

　　召开科内宣传动员大会，通过学习文件精神让每一位医护人员从思想上认识到优质护理服务示范工程是医疗体制改革的重要举措之一，是社会发展的必然趋势，是一项长期坚持的工作，是一场不可逆的护理变革，只有不懈努力学习，加强自身素质的提高，才能顺应历史的潮流，跟上时代前进的步伐。将优质护理服务实施方案传递给每一位医护人员，让大家明确工作目标，工作重点和个人职责。从思想上统一认识，从行动上服从指挥，要求大家抓住机遇，展示个人能力，打造优质护理服务团队。增强凝聚力，树立护理新形象，确保优质护理工作顺利有序开展。

　　2.深化改革护理工作模式，优化人力资源，进一步推进责任制整体护理

　　改革功能制排班模式，打破原来的流水作业模式，实行AN排班模式减少交接次数，弹性排班。真正推行落实责任护理包干制，明确分组概念。“我的病人我负责”，做到病人有人管，人人有责任，事事有人管，人人都有事做，职责明确，进一步增强护士责任感，发挥护士的主观能动性。

　　3.组织学习相关政策和文件，建立健全优质护理工作规章制度、岗位职责、工作流程以及工作质量标准，建立健全科室护理质量管理组织，制定护理质量管理实施方案，落实绩效考核制度。

　　4.公示基础护理服务项目，增添护理服务设备，改善病房环境，对病区实行规范化管理，落实基础护理

　　病区走廊公示分级护理标准，基础护理服务项目和服务内涵。责任护士根据护理级别，病情和自理能力，按公示内容全面提供相应的护理服务，让患者参与评价，接受社会监督，在实施过程中不断促进护理质量持续改进。病区规范化管理：添置新的棉被、床单、被服、多功能移动床、防水防尘床罩、洗头槽、电吹风、洗头液、梳子、毛巾、治疗车、护理车、污物车、抢救车等设备设施，为患者提供一个温暖、舒适、干净、安全、整洁的休养环境。加强与清洁工、患者及其家属的沟通交流，促进他们共同主动积极配合参与病区管理，保持病区环境清洁整齐，自觉遵守病区管理制度。责任护士对所管辖范围实行责任到个人，负责对所管辖区域进行督导、检查，保证各种物资齐全、完好。落实基础护理，加强晨晚间护理，从细节出发给患者营造安静、整洁、安全、有序的就医环境。

　　5.内强素质，外塑形象，加强护理队伍建设，深化护理服务理念，丰富人文关怀内涵

　　5.1定期组织业务理论知识、操作技能的培训学习、指导、考核，加强专科学习，根据本科室疾病特点制定相关专科疾病护理常规，要求人人掌握，提升专科技能，规范护理操作，注重年轻护士的培养。

　　5.2对护士进行护理礼仪，护患沟通，职业道德等人文知识方面的培训学习，提升自身素质、修养，掌握沟通交流的重要工具，促进医护之间、护护之间、护患之间三方关系的和谐。营造一个和谐的工作氛围，使护患关系达到高度和谐，增强团队的凝聚力和团队战斗力。

　　5.3文明服务、树形象、温馨服务、创品牌，打造护理团队文化建设

　　5.3.1开展微笑服务：推行爱心天使“十个一点”优质护理服务行为准则：微笑多一点，爱心多一点，脚步轻一点，嗓门低一点，语言美一点，责任心强一点，度量大一点，办事勤一点，效率高一点，让病人更舒心满意一点。

　　5.3.2确定护理团队精神“团结友爱，互帮互助，同甘苦共患难，相互尊重，相互欣赏，相互宽容，相互信任，爱岗敬业，开拓进取，面对挑战，一起加油”。护理团队理念“用微笑善待每一位病人用爱心相助每一位病人，用细心抚慰每一位病人，用耐心感化每一位病人，用责任心赢得每一位病人及家属的满意”。护理团队建设目标“提高护理质量，确保护理安全，转变观念，提高护理软技能优质服务，提高病人满意度”。天使真诚的微笑，我们是最团结最优秀的团队!我们用青春谱写爱的篇章!

　　5.3.3科室集体签订优质护理服务承诺书，医护人员每人一句优质护理服务承诺口号，在病区走廊公示，接受患方监督。

　　5.4提高护理服务质量，建立人性化的温馨提示，提供便民便利措施。强化护理人员安全意识，落实《患者安全目标》要求，落实护理核心制度，建立科室二级质控体系全面落实质量控制工作，建立有效的护理质量管理体系，培养良好的护理质量管理队伍并不断完善持续改进。

　　5.5多种形式的健康教育。走廊放置健康教育处方，方便患者取阅;病区走廊设置健康教育宣传专栏，定期集体健康教育，主要针对常见病、多发病进行集体宣教，提高疾病预防保健意识。完善监督，有效反馈，每月定期开展工休座谈会，病区走廊设置意见反馈箱，发放优质护理服务满意度问卷调查表，多渠道沟通交流，征求患方意见。坚持对出院病人实行电话回访追踪指导，反馈信息。

　　5.6推行“五常法”管理：常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律[1]。常组织：全面检查和整理治疗室、办公室、桌面以及抽屉;常整顿：将科室各类物品明确分类，按规定定位、定量摆放;常清洁：清洁工作场所内一切脏污，并防止污染的发生;将工作场所所有的设备物品保持在无灰尘干净清洁的状态。常规范：规范物品检查、维修、保养;常自律：科护士人人清楚自己的责任和范围，依规定行事，养成良好的习惯，每天自问三个问题：(1)今天你微笑了吗?微笑是世界上最美的语言，它使陌生人感到亲切，使朋友感到快乐!(2)今天你做到了吗?仪表端庄，举止大方，谈吐文雅，态度温和。(3)你及时完成任务了吗?有任务，及时记;完成时，要仔细;操作中，勤查对;今日事，今日毕。

　　6.开展优质护理服务工作取得的成效

　　6.1医生满意护士把专科护理与基础护理能齐抓共管，为医生提供更多的医疗信息，使医生对护理工作更加放心，医护合作更加密切。病区环境医疗秩序的明显改善，使医生能够在安静整洁的环境中工作，心情舒畅。优质护理服务工作的开展，服务理念的建立和转变，医护患关系的三方和谐，能化解和阻断一切不必要的医疗纠纷和矛盾，同时触动和带动医生的服务意识和理念的转变，共同参与到优质服务的行列中。

　　6.2护士满意推行责任包干制，责任护士对自己管床病人负责到底，接触交流沟通的时间增加，护患关系密切，责任心增强，能更深入了解病人，更仔细观察病人的病情，能及时发现问题，解决问题，同时也能促进年轻护士不断学习，不断成长和提升。

　　6.3患者满意优质服务的开展，护士和患者接触时间增加，随时能看到护士的身影，护士的热情、主动、亲切、周到的服务，解决了切身问题。患方感受到了真正的优质护理。患者对护士工作的肯定和赞许，使护士感受到了护理工作的价值，内心愉悦，工作热情高涨，从而更好为患方服务，患方感受到护士真诚的服务，不再苛求和挑剔，换来的是理解和包容，最终形成一种良性循环的结果。

　　6.4主动服务意识增强病房呼叫铃声由原来的频繁呼叫下降到很少呼叫，巡视病房次数增加，主动加液体，观察用药后反应，及时报告处理并主动登记。

　　6.5基础护理工作的开展落实，目前最可喜的成绩是改变了过去骨折卧床、活动受限患者发生压疮机率高的现状。自开展优质护理工作以来，对压疮高危患者实施全程预防管理，到目前为止发生院内院外压疮各一例，有效阻断了院内、院外压疮的发生，有效降低了压疮的发生率，为患者减轻痛苦，缩短了住院时间，减少了经济的压力和负担。

　　6.6优质护理工作的开展，促使护理团队不断学习，完成自我充电的过程，促使护理管理水平、护理质量、护理安全得到持续改进，打造护理团队文化，护理队伍整体水平得到一定程度的提升。

　　6.7“五常法”管理方法的应用成功培养护士素养，形成制度养成习惯，提高了工作效率。运用目视管理和颜色管理，粘贴各种标签，方便寻找，统一归位管理，区分必需品与非必需品，现场不放置非必需品，将寻找物品的时间减少为0，营造安全、舒适、高效的工作环境，急救物品到位率100%，降低了护理风险。实施制度化、规范化的管理，不断贯彻执行维持提升，成功营造了良好的病区环境，调动了护理人员的积极性，建设了一支具有高素质的护理队伍，大大提高了患者对医院及护理质量的满意度，塑造了医院整体良好形象[2]。

　　6.8优质护理服务问卷调查满意度逐步上升，最终达到满意100%，投诉护理人员态度问题为0，健康教育覆盖率达100%，出院病人电话回访率达100%。

　　6.9优质护理服务开展期间涌现大量的好人好事和感动事件，有为行动不便，无人陪伴的病患给予生活上的关心照顾，有拾到钱包主动交还给病患的拾金不昧的好人好事，有主动掏钱为五保困难户病患送餐，捐赠餐票，衣物的，有为残疾人给予特殊关心和帮助的，有为经济困难的病患垫付医药费的，有为丢失钱包无钱支付医药费又无回家车费的老人免去医药费，捐赠钱财的好人好事等等数不胜数。我们的工作得到患者的高度赞扬和认可，纷纷送来感谢信和锦旗，患者纷纷感言：“你们的服务热情、服务周到，处理问题及时，真正做到了毛主席语录说的“全心全意为人民服务”，“对你们的服务无可挑剔，满意百分百”!

　　7.开展优质护理服务工作的体会

　　在开展创建标杆科室实施优质护理服务实践活动中，注重优化服务流程，以患者需求为导向，把患者满意定为行动的标准，建立护理服务更为流畅的服务链，使护理服务的效果和效率都得到最大的改善[3]，深深体会到这是一项利民惠民的活动工程，是人性化管理的最大体现，多说爱语、和合语、用真诚建立良好的护患关系确实能化解矛盾，能缓和医患之间的紧张关系，确实能最终达到让人民群众满意，让政府满意，让社会满意，让医院领导满意的目标。

　　通过以创建活动为契机，加强护理团队文化建设，培养共同的价值观，建立明确共同的目标，让科里每一个成员都明确自己是团队一员，最大限度调动护士主观能动性，发挥护士潜能和主人翁精神，搞好团队精神建设，有助于护理管理工作的开展，护理工作会做得更好，人与人之间关系更加和谐[4]。创造和谐人文环境，构建管理者与被管理者之间的和谐关系，增强了护理人员的团队意识和对管理的依从性[5]，同时促使护理管理者在管理活动者不断自我完善、自我提升，达到提高自身素质修养和提高护理管理水平的目的。

　　在开展优质护理服务过程中也存在一定的困难和问题，基层医院护理人才队伍的不稳定，新老护士青黄不接，护理队伍年轻化有活力但临床经验不足，专业素质的提高需要一个较长时间的积累和沉淀。通过创建活动，加强了护理人才队伍的培养，提升了整体服务水平，使团队成员对自身发展有了清晰的认识和明确的规划，从“要我学”转变为“我要学”“我要出成绩”充分发挥个人的自主性和创造性，全力以赴实现医院与个人发展的双赢[6]。护理文化建设对全体护理人员具有内在的导向、凝聚、协调、激励、规范、同化、亲和、稳定与制约等作用，具有把广大护理人员思想和意识统一起来的功能，能把全体护理人员的时代感、使命感、责任感充分调动起来[7]。优质护理服务是一项长期而又艰巨的工作，他不但需要广大医务人员付出爱心和辛勤劳动，还需要得到社会的理解、支持和包容!持续推进开展优质护理，加强护理团队文化建设确实能提高护理质量，确保护理安全，推动护理专业发展，既有社会需求的价值，也有专业水平的价值，需进一步落实和完善[8]。此次创建活动为基层医院进一步深入开展落实优质护理服务工作，保持优质护理工作常态化、形成长效机制奠定了坚实的基础。

　　参考文献：

　　[1]翁海瑛.综合科护理中“五常法”的运用实践[J].中医药管理杂志，2016，24(3)：79-80.

　　[2]曹晓曼.护士长运用“五常法”在骨科优质护理病房中的规范化管理[J].中国医药指南，2014，12(11)：325-326.

　　[3]史丽棠.标杆病房在临床护理实践中的影响[J].医疗装备，2016，29(6)：192-193.

　　[4]袁烨.护士长培养护理团队精神体会[J].吉林医学，2015，36(2)：993.

　　[5]李世英.人文管理在优质护理服务中的实施与效果评价[J].黑龙江医药，2012，25(5):790-793.

　　[6]魏小妹，赵庆华，丁福.医院专科护理学习型团队建设的实践与效果[J].中华护理教育，2016,13(5):377-379.

　　[7]曾亚珍，肖晓玲，张东华.护理文化建设在促进护理队伍稳定与发展中的应用与成效[J].全科护理，2015，13(4)：357-360.

　　[8]李自琼，赵庆华，黄文祥，等.优质护理的社会价值及专业价值[J].现代医药卫生，2011，27(17)：2638-2639.