医院信访工作是指医院在医疗、教学、科研、管理等日常工作事务中处理群众来信和接待来访人员的具体工作。信访投诉是医院与社会沟通的渠道，是医务人员与患者联系的纽带，是医患关系构建通达的桥梁。认真做好信访工作，不仅能淡化医患矛盾，树立医院鲜明形象，更能充分发挥信访信息在医院管理中的反馈作用，及时发现医院医疗工作中存在的缺陷，从而促使医院完善制度，有效提升医院医疗、护理和管理质量，促进医院各项事业全面、快速、健康、可持续发展。

　　然而随着当前我国社会的不断发展以及医疗卫生体制的改革，现代医疗卫生发展模式正经历由传统向现代的转变。新的医疗技术在临床上不断推广应用，患者对于医疗卫生也提出了更高的要求，在这种新的发展形势下，掌握新时期信访工作的特点，对于化解矛盾，提升工作水平具有重要意义。 医院信访投诉的原因 1.1 院方因素

　　医者的医疗技术、职业道德、职业精神及品德修养，都是影响医患关系的重要因素，与医患关系的好坏直接相关联。个别医生临床业务不过硬，医学基础不扎实，临证中难免会出现纰漏，导致患者得不到及时、正确处理;部分医务人员工作态度不严肃，在医疗活动中未能严格按照医疗程序操作，导致本不该发生的错误发生，引来患者的指责。而根据统计学显示，近年来在医疗纠纷虽然大幅度上升，但是因纯技术原因引起的不到20%，基本与过去持平，最主要的纠纷体现在人文性医疗服务问题上。目前我国医疗资源分配不均，人均拥有医生约为万分之一，一线医生将大部分精力投入临床治疗之中，往往忽视了与患者的沟通环节，加之平素见惯生死，经常是保持冷静的态度，容易使患者或家属误认为是态度冷漠，医患之间缺乏信任，患者不满情绪不断升级，亦使医患矛盾愈演愈烈。

　　1.2 患方因素

　　患者对医疗服务的特点认识不足，鉴于医学发展自身的局限性，“非理性就医”现象仍较普遍。我国的医疗改革制度将医院推向市场，等同于将医院的医疗服务作为一种商品销售给患者，然而鉴于医学本身的局限性，并非只要花了钱，就一定能药到病除。医疗服务不是真正意义上的商品交易，无法实现等价交换，而患者对医疗行业的特殊性和风险性缺乏了解，对医疗技术和治疗效果袍有的期望值过高，以致出现费用、质量与期望不均衡的情况时，将失望的情绪统统发泄在医务人员身上。另外，部分患者依然对计划经济下的医疗统管心存依赖，难以适应当前医疗体制和医疗环境的更新改变。

　　1.3 社会因素

　　随着社会主义市场经济体制的完善，医疗卫生体制改革后，医院已经定位为服务行业，政府对医院的补助越来越低，只有医院收入的10%，这种水平的财政补助只能冲抵离退休职工的费用。2000年世界卫生组织对全球191个成员国进行的卫生体系绩效评估，中国排144位;在“财务负担公平性”方面，中国排名188位，被列为卫生系统“财务负担”最不公平的国家之一。

　　医院为了维持生存和发展，必须用自己的劳动和服务来换取收入。用市场的观点来看，实际上是把医疗技术和医疗服务当成产品出售给患者，而患者付出钱，得到相应的医疗服务。目前正在进行和完善的新型农村合作医疗制度、城镇职工医疗改革和医药卫生制度改革，其目的是使人民群众享受到“价格低廉，质量实惠”的服务。但由于改革是一个彻底变革旧观念的过程，难免产生阵痛，而且医疗资源总体不足、医疗资源分布不均、医疗保障覆盖面小以及医疗费用上涨快也是医患关系日趋紧张的重要原因。

　　1.4 其他因素

　　现在医院成了社会关注的热点、焦点，新闻媒体更是愿意对医疗纠纷和事故进行报道，并且明显地带有感情色彩，倾向于患者这个弱势群体，往往对医务人员的辛勤劳动视而不见。媒体的这种做法确实在一定程度上为治理医药购销领域商业贿赂行为，打击红包、回扣，降低医疗费用，提高医疗服务质量起到了正面积极的作用，同时也促成了患者更加不信任医院和医生的防备心理。

　　我们应该清楚的认识到，新闻媒体对医疗纠纷和事故的报道有其正面作用的同时，也有它的局限性，特别是多数医院又不太善于与媒体打交道，对于媒体的负面追踪报道多采取回避的态度，较少直面媒体的危机报道。由于得不到医院的信息来源，媒体则根椐各种小道消息或患者单方面的观点进行报道，使得“失衡报道”的现象时有发生。另有部分舆论媒体为了提高新闻价值，针对医疗事件的报道有失偏颇，言论中有夸大其词的倾向，无形中激发了公众对医务人员的不满情绪，助长了患方对医方消极抵触的对抗心理。

　　医疗风险分担和医疗纠纷处理机制不完善。医疗服务本身属于高风险职业，在医疗活动中存在意外、一定概率的错误率甚至事故率。即使在美国，住院病人中发生医疗差错或事故的概率也在8%—10%，每年导致近10万居民死亡，是全美人口的第五位死亡原因。目前，通过医疗责任保险等有效方式分担和化解医疗风险的机制在我国尚未建立，一旦出现医疗纠纷，患者的矛头就会直接指向医院和医务人员，甚至导致医患之间的直接冲突，医护人员成为直接受害者，医疗机构成为实施伤医危险场所。同时，医院并没有作为公共场所纳入《治安管理处罚条例》管辖范围，缺乏一个起缓冲防范作用的“安全阀”。这是影响医患关系良性发展的重要原因之一。 新形势下医院信访的特点 随着当前我国社会的不断发展以及医疗卫生体制的改革，现代医疗卫生发展模式正经历由传统向现代的转变。新的医疗技术在临床上不断推广应用，患者对于医疗卫生也提出了更高的要求，在这种新的发展形势下，掌握新时期信访工作的特点，对于化解矛盾，提升工作水平具有重要意义。具体来说，医院信访工作的特点主要有以下几个方面。

　　2.1信访问题复杂化

　　现如今，医疗纠纷已经告别单纯的技术性问题时代，转而更多趋向于人文性服务问题。由于医疗信息不对称和患者参与维权意识的提高，大多数患者的医学知识不足以评价医生的医疗技术，因而对人性医疗务的评价越来越多掺杂个人情绪，并成为诊疗就医的直观感受和最终评价。医学领域专业性较高的特点，决定了信访工作涉及的内容对于处理的双方来说都变得更加难以解释，内容复杂化程度更高。

　　2.2信访对象趋于多元化

　　信访工作的主体已不单纯是过去的病人或其直系家属为主，现在则扩大到患者、患者家属、患者亲戚、患者的委托律师，甚至还包括患者“雇用”的社会专职信访人员、“医闹”等等。信访对象的区域性特征也越来越明显。过去信访对象主要集中在知识水平层次相对较低的阶层，现在知识层次高的信访对象呈逐年上升之势，且外地人员来信来访的现象也逐年增多，且大有愈演愈烈之势。

　　此外，有些医疗事件发生后，患者的亲戚朋友聚集扰乱正常的医疗秩序，或者直接到政府部门上访。有时甚至会发生几个不相干的信访当事人串联一起，形成集体上访，化解工作难度就进一步加大。

　　2.3投诉问题的反复性

　　主要表现为两方面,一是信访者对有关部门的协调处理意见不满意，在一段时间内到同一部门就同一问题反复上访,牵扯了信访接待部门极大的工作精力。二是周期性反复上访,即当时处理结果是满意的，但若干年后又反悔，要求重新处理，因此反复信访，无法结案。

　　3 新形势下对医院信访工作的思考

　　随着人民群众日益增长的医疗需求与现有医疗机构提供的医疗服务的矛盾日益尖锐,医患关系也发生了巨大的变化,已不再是以义务论为基础的传统关系,取而代之而是以权利和义务为基础的特殊契约关系,患者已不再把就医看作求医,而看作是自己的一种权利,对医疗服务质量的要求和期望值越来越高,当医患供需不等时,再加上医患沟通的缺欠或不到位,必然造成投诉、纠纷的产生,处理不当会引起严重后果。目前医患矛盾严重困扰着各级医疗机构,缓解医患矛盾,减少医疗投诉、医疗信访,创建和谐医疗环境,提高医院服务水平,提高病人满意度是各级医院迫切需要解决的问题。如何在新形势新时期做好医院的信访工作，留给当代医院工作者深深的思考。

　　3.1 健全和完善信访管理工作制度和管理流程是保证信访工作的前提

　　由于各部门级别的医务人员分工不同，与人沟通的技能也有所差别，这些因素都会直接影响到接待人员的受理行为，继而形成处理方式和处理结果的差异，因此将投诉接待标准化、系统化是十分必要的。医院需要明确各部门承担的职责分工和责任权限，建立一套信访投诉的评价标准和控制程序，严格按照规章制度进行规范化管理，及时有效处理人民群众的来信来访，让投诉管理变成医院管理的增值业务，让不满意的患者变成医院的重视客户。但如果碰到较为复杂的信访问题，这样的流程在一定程度上可能激化矛盾，因此在执行规范化流程的基础上，也需要应急反应制度和应急预案的辅助支撑。

　　3.2强化医患沟通机制的服务意识和认知理念是做好信访工作的关键

　　医院的每位职工都有可能成为投诉接待人员，而在就医者看来，每位接待人员的态度都代表了医院的立场。因此，医院应需改变只有少数几个部门或几个人受理投诉的保守观念，应该让每名职工都树立积极主动为患者解决问题的意识，建立健全信访工作责任制，实行“首诉负责制、分管负责制”，保证信访无论发生在哪里，都有工作人员热情接待、尽力疏导，避免任何人以任何形式的推托和回避。如确实遇到需要专门部门特殊解决的问题，再由专人引领至相关科室进行交办处理，第一时间将患者的诉求解决在萌芽阶段。

　　3.3 采取妥善的工作方法和接待艺术是保证信访工作圆满完成的有效途径

　　“耐心”、“倾听”以及在患者和家属面前树立良好的第一印象是发展良好医患关系重要开始，具体表现为良好的服务态度和沟通时语言的良性互动，接待人员既要“会听话”，真诚倾听对方讲话;更要“会说话”，运用语言技巧，解开对方的心结，予以引导，达到沟通目的，同时对其不合理的要求要做好解释工作。

　　学会换位思考。在处理患者来信来访时，感情上要关心、贴近患者，处理问题时要学会自问，换位思考。有些事情看起来是小事，但在患者及家属的心理，可能是“人命关天的大事”。所以在处理问题时，要站在患者的角度去思考，耐心疏导，认真办理，切实维持医患问题的合法权益，决不可片面对待，以失公正和公平，否则会使小问题酿成大纠纷。

　　用策略与艺术办案。在接待患者来信来访过程中，谈话策略与艺术往往直接影响到双方的沟通和问题的解决。适当掌握办案策略与艺术，往往对于我们案件调查将起到事半功倍的效果。信访人员接访时说好“三话”，即开始时说好“欢迎话”，过程中说好“定心话”，尾声时说好“希望话”，使交谈双方在感情上产生共鸣，在得到沟通融洽同时使来访者顺畅地接受疏导教育，主动息访。言辞得体，把握分寸，判断有依据，结论有证据。动之以情，晓之以理，让患者感受到亲切、愉快和温暖，增强患者对你的信任度，用党的政策、法律法规，帮助患者明辨是非，消除疑虑，澄清事实。

　　总之，医院信访工作是开展诚信服务的基础之一,是医院文明服务的晴雨表,是医院管理部门的重要服务“窗口”。是联系群众关系、干群关系、医患关系的“桥梁”和“纽带”，搞好了医院信访工作，充分发挥信访信息在医院管理中的重要作用，必将有利于及时发现医院医疗工作中存在的缺陷，从而促使医院完善制度、规范管理，进而促进医院各项事业的全面发展。